Fiche 05 : Donner du feedback critique

Faire progresser en donnant du feedback

En résumé

La notion de feedback décomposé en 4 étapes a été largement développée par les techniciens de la Communication Non Violente codifiée par Marshall Rosenberg ou le DESC de Bower.

• Décrire les faits
• Exprimer ses sentiments
• Solutionner
• Conclure positivement

L'outil feedback critique permet au leader de faire prendre conscience à un interlocuteur des conséquences négatives d'un comportement. Les conséquences portent sur lui-même ou sur son entourage. Cet outil encourage l'interlocuteur à modifier ses comportements.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Cet outil apprenant aide le leader à faire progresser un interlocuteur en lui clarifiant les conséquences de ses comportements pour obtenir ceux qui sont attendus.

Contexte

Toute situation dans laquelle le leader souhaite obtenir un changement de comportement de la part d'un interlocuteur : erreur, émotions non contrôlées, insuffisance de reporting, décalage avec les valeurs managériales, non respect des engagements pris.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Le feedback aura un effet plus important en respectant les étapes suivantes :

• Décrire et expliciter (décrire les faits précis et expliciter les conséquences négatives des comportements de l'interlocuteur).
• Exprimer ses sentiments.
• Solutionner.
• Conclure positivement (sous forme des ajustements à opérer en termes de changement de comportements).

Méthodologie et conseils

Décrire les faits objectivement et expliciter les conséquences

• Faire s'exprimer le collaborateur sur ses motifs d'insatisfaction - opinions, besoins et aspirations.
• Décrire de façon neutre et factuelle la situation en utilisant le " je " : " je constate que vous n'avez pas communiqué la feuille de route comme prévu "
• Indiquer les conséquences ou les risques de la situation pour en montrer l'importance : " voila les conséquences... "

Exprimer ses sentiments, son besoin et ses valeurs

• Utiliser le " Je " pour exprimer son ressenti de manière authentique, libre et positive : " je suis déçu, mécontent, inquiet... ".
• Solutionner
• Définir ensemble les actions à mener pour résoudre le problème.
• Suggérer et faire suggérer les solutions par l'interlocuteur. Les imposer si nécessaire en formulant explicitement une demande.
• Évaluer les solutions envisagées.
• Assurer de son aide sans assister.
• Rappeler ou redéfinir les règles du jeu entre leader et son interlocuteur.
• Impliquer concrètement son interlocuteur.
• Définir un plan d'action et des points de suivi.

Conclure positivement

• Reformuler et valider les engagements réciproques.
• Mettre en évidence les bénéfices du changement.
• Une fois le " oui " obtenu, faire preuve de confiance dans la réussite future de l'interlocuteur. Formaliser par écrit en fonction de l'enjeu ou du niveau de formalisme.
• Planifier le bouclage et prendre date.