Fiche 14 : L'assertivité

S'affirmer tranquillement dans ses relations professionnelles

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Substituer des comportements d'affirmation de soi aux trois attitudes-refuges à proscrire : la passivité, l'agressivité ou la manipulation qui sont autant d'impasses coûteuses en temps, en stress et en argent.

Contexte

Cet outil est utile dans les situations tendues ou d'inconfort ou quand les enjeux des autres divergent de ceux du leader.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Identifier son attitude préférentielle en situation tendue (voir tableau page suivante).

S'entraîner à remplacer la passivité, l'agressivité ou la manipulation par un comportement assertif.

Méthodologie et conseils

Pour passer de la passivité à l'assertivité

• Parler dans les trois premiers à l'occasion d'un tour de table en groupe.
• Prendre l'initiative de dire bonjour et au revoir.
• Apprendre à connaître chacun en échangeant avec lui.
• Exprimer son humour.
• Regarder dans les yeux les autres personnes.
• Oser exprimer ses goûts et préférences et ne pas se justifier.
• Poser des questions claires et maintenir l'intonation, même sur les derniers mots.
• Répondre de façon directe à la question posée.
• Oser dire " je ", parler en son nom.
• Exprimer plus souvent ce que l'on ressent pour être plus proche et chaleureux.
• Oser plus souvent dire " non " à une demande pour se faire respecter.

Pour passer de l'agressivité à l'assertivité

• Se détendre et choisir une position d'ouverture.
• Sourire en prenant contact.
• Penser à établir la relation, à la maintenir et à la fidéliser.
• Exprimer son désaccord en souplesse. Laisser une sortie honorable à son interlocuteur.
• Reconnaître les bonnes idées et les propositions de son interlocuteur.
• Se dire que convaincre est bien et que laisser l'autre proposer sa solution est encore mieux.
• Écouter et laisser l'autre finir ses phrases.
• Ne pas s'arrêter aux détails et préférer prendre du recul pour jouer gagnant-gagnant.

Pour passer de la manipulation à l'assertivité

• Aller vers les autres sans méfiance.
• Oser exprimer ses sentiments et ses opinions sans les transformer en questions.
• Poser des questions claires et directes.
• Clarifier ses objectifs et ses besoins. Aller droit au but.
• Répondre directement, avec concision, aux questions posées.
• Passer des contrats avec ses interlocuteurs et respecter les accords conclus.
• S'engager personnellement en prenant position.

Comment être plus efficace ?

Mieux identifier les formes d'autorité inefficaces et leurs conséquences

Pour sortir des comportements inefficaces, il est utile d'en identifier les origines possibles, d'en reconnaître les manifestations les plus courantes ainsi que les conséquences néfastes qu'ils peuvent avoir sur l'entourage professionnel.

• La passivité

  Les origines : la personne a une représentation négative d'elle-même (voir outil 50) qui se traduit par : le besoin d'être apprécié, entouré, aimé ; la crainte de s'engager personnellement ; la peur des sanctions ; le manque d'intérêt ; une représentation erronée de la réalité.

  Les comportements types : une neutralité apparente ou une tendance à ne pas prendre parti (ex : " ce n'est pas mon problème ") ; de l'abnégation et de la modestie en toutes circonstances ; un esprit de conciliation et de politesse excessif (ex : " j'ai peur de le blesser ") ; le sens de la discipline érigé en dogme (ex : " le chef a dit que ") ; l'absence d'initiatives ; une attitude qui consiste à parler peu et à poser peu de questions ; le fait de laisser prendre les décisions à sa place.

  Les conséquences néfastes : une souffrance personnelle ; la perte du respect de soi-même ; de la rancoeur et du ressentiment ; la marginalisation, la déconsidération de la part de ses interlocuteurs ; la médiocrité des résultats obtenus.

• La manipulation

  Les origines : des croyances apprises du type : il faut diviser pour mieux régner ; il est plus facile d'agir par personne interposée ; la fin justifie les moyens.

  Les comportements types : dissimuler son objectif (ex : " c'est pour ton bien que je te dis ça ") ; se tenir en retrait. Parler peu, par ellipse et insinuation (ex : " vous voyez ce que je veux dire... ") ; tenir des discours différents selon les interlocuteurs ; flatter et complimenter à l'excès ; lancer des rumeurs (ex : " méfie-toi d'untel ") ; promettre beaucoup, mais tenir peu ; utiliser des intermédiaires pour faire passer des messages.

  Les conséquences néfastes : perdre sa crédibilité et la confiance des autres ; engendrer de la passivité ou de l'agressivité de la part des autres ; favoriser la délation et semer la zizanie ; ralentir la réalisation du travail ; briser la synergie.

• L'agressivité

  Les origines : l'hypersensibilité ; une frustration non gérée ; la peur latente de l'autre ; le désir de revanche plus ou moins conscient ; le manque ou l'excès de confiance en soi.

  Les comportements types : parler fort, ne pas maîtriser son temps de parole et interrompre les autres ; faire du bruit quand un autre s'exprime ; imposer son objectif (ex : " ça passe ou ça casse ou je ne veux pas le savoir ") ; adopter une attitude arrogante (ex : " débrouillez-vous ! ") ; faire de grands gestes brusques ; se montrer impatient ; chercher à déstabiliser (ex : " vous n'avez rien compris ! ").

  Les conséquences néfastes : une efficacité qui n'est qu'apparente ; le blocage et l'inhibition de l'entourage ; un gaspillage d'énergie ; une augmentation inutile du stress ; la démotivation de l'entourage.

Cas : Travailler son autorité diplomatique pour générer moins de stress chez ses collaborateurs

Contexte

Philippe est un jeune manager dans le secteur de l'assurance. Il est très impliqué et très tourné vers les résultats. En réunion, quand les autres ne sont pas de son avis, il a tendance à parler plus fort qu'eux et à leur couper la parole. Grâce à une formation à l'assertivité, il prend conscience que cela est générateur de stress pour son équipe. Le consultant l'aide à écouter davantage, à prendre du recul et à accepter de laisser ses collaborateurs proposer leurs solutions plutôt que leur imposer sa façon de faire.

Les résultats obtenus

Quand Philippe sent qu'il risque de se placer dans une posture d'attaque et est tenté de dire une parole désagréable, il respire quelques secondes. À présent, il sait également mieux reconnaître ses erreurs et exprimer ses limites sur un sujet. Enfin, pour développer des relations plus harmonieuses avec son équipe, il s'est exercé à commencer ses phrases plutôt par " je " plutôt que par un " vous " ou un " tu " accusateur. Les réunions sont plus sereines.