Fiche 05 : Les pièges de la communication

Éviter les pièges de la communication

En résumé

Le changement est un processus qui consiste à créer ce qui n'existe pas. La communication permet de donner une cible hypothétique visible et les manières d'y parvenir. Comme le montre la figure ci-dessus, l'objet du changement se construit par les représentations des acteurs elles-mêmes alimentées par les informations formelles et formelles produites dans les actions de communication. Pour développer la qualité de ce processus interprétatif, nous vous mettons en garde contre des pièges de communication pouvant altérer la représentation que les bénéficiaires se feront du changement.

Pourquoi les utiliser ?

Objectif

Dans le cadre des projets de changement, les acteurs qui portent le changement sont amenés à communiquer sur une réalité hypothétique qui n'existe pas et qui peut aller à l'encontre d'intérêts. Les actions de communication sont donc primordiales car elles ont pour rôle de préparer les acteurs au changement.

Contexte

L'évitement des pièges de la communication ne se fait pas à un moment précis mais tout au long du changement. Cependant il est possible d'analyser les actions de communication pour savoir si elles sont potentiellement " contaminées " par un des 10 pièges.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Avant d'entreprendre une action de communication, il convient de repérer et d'éliminer les 10 pièges principaux. Nous distinguons les pièges du point de vue de l'émetteur et du récepteur même si c'est à l'émetteur d'en tenir compte.

Du point de vue de l'émetteur :

• Utilisation de langages non partagés. Il faut s'assurer que les participants à une communication disposent de référentiels communs (linguistiques et culturels).
• Mauvaise formalisation. La construction d'un document ou d'un discours nécessite une démonstration, une argumentation et une conclusion.
• Utilisation d'arguments bloquants. Faire attention aux arguments qui peuvent fâcher.
• Trop d'informations. L'un des défauts des émetteurs, c'est de vouloir tout dire. Il est nécessaire de prioriser les éléments en fonction du temps imparti.
• Injonction paradoxale. Affirmation de deux demandes contradictoires (ex : " Je vous ordonne de désobéir ").

Du point de vue du destinataire :

• Non-disponibilité. L'auditoire doit être un minimum disponible pour que le message passe.
• Analyse a priori. Si le sens est déjà créé avant l'échange par des a priori, il faut communiquer avec des messages qui tiennent compte de ces a priori.
• Stratégie d'évitement. Lorsque les destinataires mettent en place des stratégies d'évitement, il faut alors les amener à collaborer en privilégiant les échanges en face à face.
• Opposition systématique. Lorsque les détracteurs s'opposent à tout ce qui est avancé, il est préférable de s'entretenir avec eux en réunions individuelles.
• Surcharge informationnelle et cognitive. Privilégiez les éléments importants et donnez la possibilité de retrouver les autres informations sur un intranet par exemple.

Méthodologie et conseils

Restez clairs et concis : plus le langage verbal s'éloigne de la description factuelle et sensorielle de la réalité pour aller vers l'abstraction et la généralisation et plus l'incompréhension augmente.