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La boîte à outils de la Conduite du changement
Chapitre II : Diagnostic du changement
Fiche 06 : La matrice DRAS
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- Publié le 27 nov. 2017
La boîte à outils de la Conduite du changement
9 chapitres / 57 fichesRepérer les résistances et les irritants au changement
En résumé
Lors de la réalisation d'un changement, on peut ressentir un faible enthousiasme ou certaines formes de résistance. Le ressenti ne suffit pas pour engager des actions. Il est important d'avoir des faits et mesures. La matrice DRAS permet d'identifier des manifestations de résistances au changement et des irritants en termes de discours, de symboles, d'actions et de routines.
Pourquoi l'utiliser ?
Objectif
Tout changement produit en général des phénomènes de résistances que les porteurs du projet se doivent de recenser et de traiter. Un bon changement n'est pas forcément celui qui se fait sans résistances. Les résistances sont une source de réflexion et d'action pour le bon déroulement d'un changement. Au-delà de la perception générale de résistance ou de non-résistance, il s'agit de déterminer les manifestations des résistances, leurs origines et explications.
Contexte
La matrice DRAS peut se remplir une première fois dans la phase de diagnostic un peu de manière hypothétique si le changement n'est pas encore lancé. Nous conseillons ensuite de la compléter deux à trois fois au cours du projet et plus si le changement génère beaucoup de résistances et d'irritants.
Comment l'utiliser ?
Étapes
Les résistances s'expriment de manière visible et non visible dans les comportements des personnes et dans l'état d'esprit qu'elles manifestent à l'égard du projet. Le repérage des résistances peut se faire au travers des actions, des discours, des symboles et des routines.
- Les actions sont visibles car elles se matérialisent par des faits précis avec des conséquences très concrètes. Elles sont généralement le fait d'acteurs opposants Il s'agit, souvent, d'actions sur les ressources, de reroutage (mise en place d'un projet concurrent), de discrédit ou encore d'inertie.
- Les discours sont faciles à repérer car ils sont formalisés et communiqués. L'émetteur et le contenu sont facilement identifiables mais il est plus difficile de remonter à la source de certaines rumeurs. Le repérage des discours et de leurs émetteurs permet d'identifier des cibles à travailler
- Les routines sont les " manières de faire " spécifiques à l'organisation qui ont tendance à perdurer et à orienter le comportement des individus. La difficulté est qu'elles ne sont pas formalisées. On peut par exemple caricaturer un projet en détournant son slogan.
- Les symboles sont un concept très proche de celui de routine. Ils correspondent à des codes portés par des objets, des langages, des vêtements, etc. Le fait de ne pas respecter la ponctualité pour les réunions du projet alors qu'elle l'est dans l'entreprise est un exemple de résistance visible.
Méthodologie et conseils
La matrice DRAS ne peut se faire en une fois et tout seul. C'est une formalisation qui s'enrichit et qui évolue au fur et à mesure du projet. Il est important d'associer l'équipe projet pour que l'ensemble des membres perçoivent les lieux et manifestation de résistance. La matrice DRAS peut constituer un outil de communication à des décisionnels sur l'importance des phénomènes de résistance afin que ces derniers en prennent pleinement conscience.
Avantage
- La matrice DRAS ne mesure pas un niveau de résistance mais objective les manifestations de la résistance au changement. Nous sommes dans la remontée terrain avec la difficulté de mettre en place les capteurs et les dispositifs de cette remontée terrain.
Précautions à prendre
- Ce n'est pas parce qu'il y a de la résistance au changement que les personnes ne font pas ce qu'il faut pour le changement. Elles peuvent le faire mais avec des regrets ou une certaine forme d'amertume. Pour éviter cela, il faut " déverrouiller " le plus possible les résistances par l'échange.
Comment être plus efficace ?
Les discours sont très faciles à repérer car ils sont formalisés et communiqués. Il est aisé de définir leur contenu et leur émetteur même si parfois certains discours émergent sans que l'on soit toujours en mesure d'identifier avec précision son ou ses auteurs. Même si le vocabulaire et leur formulation sont propres à chaque contexte, les discours résistants sont en général toujours les mêmes.
À ces discours, nous proposons des pistes de réponses permettant de prouver leur relative validité.
EXEMPLE de Matrice DRAS
Le repérage de ces discours et de leurs émetteurs vous donne des indications sur les cibles et la nature des messages que vous devrez développer dans les actions de conduite du changement.?La matrice DRAS suivante est issue d'un projet qui visait à changer les outils de gestion d'une grande entreprise industrielle. L'importance de la résistance manifestée a obligé l'équipe conduite du changement à formaliser une matrice DRAS.