Fiche 07 : Les enquêtes sociales

Mesurer la satisfaction et la motivation des salariés

En résumé

Les enquêtes sociales sont des dispositifs d'évaluation et de mesure de la satisfaction et de la motivation des salaries. Réalisées par les ressources humaines, ces enquêtes servent généralement le management. Elles peuvent servir les projets de changement pour apprécier la capacité d'une entreprise à recevoir un changement ou la perception d'un changement par les salariés.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Pour mieux connaître les attentes des salariés, les ressources humaines effectuent des enquêtes auprès de ces derniers. Une enquête sociale est un questionnaire adressé à tous les salariés d'une entreprise, ou à un échantillon représentatif, pour évaluer leur ressenti à l'égard du fonctionnement de l'entreprise. En fonction des questions proposées, l'enquête pourra être plus ou moins exhaustive et orientée sur certains points. En règle générale les enquêtes sont annuelles ou bi annuelles et traitent du management, de la communication, de l'environnement de travail, des changements, de la motivation et de la diffusion de la stratégie.

Contexte

Les enquêtes sociales ont des périodicités définies par les instances qui les réalisent. Ces périodicités sont l'année ou tous les 18/24 mois en général. Un projet de changement pourra profiter de ces enquête pour y intégrer des questions le concernant et/ou pour évaluer l'état de satisfaction et de motivation des salariés avant ou pendant le changement.

Étapes

Ces enquêtes portent différents noms en fonction des entreprises : baromètre social, enquête sociale, enquête de climat social, managemètre, enquête du personnel, enquête de satisfaction du personnel, etc. Leurs résultats sont importants, mais l'évolution de ces derniers dans le temps constitue une base intéressante à analyser pour évaluer la qualité des transformations mises en place. À titre d'exemple, une entreprise administre une fois par an trente questions fermées pour l'obtention d'un un indicateur global de satisfaction du personnel qui est intégré au tableau de bord stratégique de l'entreprise.

Méthodologie et conseils

Les thèmes génériques du management peuvent être déclinés ou amendés en fonction de la situation de l'entreprise. Les organismes qui réalisent ces enquêtes élaborent un questionnaire adapté à chaque entreprise. Les enquêtes sont maintenant informatisées et les résultats établis très rapidement après leur saisie. Dans les enquêtes sociales, deux ou trois questions clés permettent d'appréhender le climat social de l'entreprise. Par exemple " Êtes vous fier de travailler pour votre entreprise ? " ou " Recommanderiez-vous votre entreprise à l'un de vos proches ? " Ces questions peuvent être générales, comme celles citées précédemment, ou bien spécifiques au contexte de l'entreprise comme " Pensez-vous que la fusion avec l'entreprise X s'est bien passée " ?

Comment être plus efficace ?

Ces enquêtes sont essentiellement quantitatives et présentent plusieurs limites dont il faut tenir compte dans leur interprétation. D'une part, les salariés craignent que leurs réponses soient identifiées et ont tendance à répondre en fonction de ce qu'ils croient que leur responsable attend d'eux. Ensuite, il convient de prendre en compte le nombre de possibilités de réponses proposées. Un questionnaire avec cinq possibilités de réponses aura des réponses plus moyennes qu'un questionnaire avec quatre propositions qui oblige l'interviewé à s'engager dans le " plutôt oui " ou le " plutôt non ".

Une autre limite à souligner réside dans l'échantillonnage et sa représentativité. Certaines populations minoritaires, mais avec une forte influence, risquent d'être sous estimées dans l'approche quantitative. En fonction du moment de la journée, de la semaine et du contexte externe jouant sur le moral des salariés, les résultats d'une enquête peuvent varier. Pour éviter ce biais, il est conseillé de réaliser l'enquête sur une période de deux à quatre semaines permettant aux personnes sollicitées de répondre à différents moments. Un événement externe, comme l'annonce d'une fusion ou de résultats commerciaux, modifie la perception des individus et la qualité de l'enquête. Pour traiter tous ces biais, il n'est pas rare, comme dans les enquêtes d'opinions, de retraiter les résultats. Mais les tendances sont en général très visibles et permettent aux managers d'avoir une formalisation de ce que pensent et qu'attendent les salariés du fonctionnement de l'entreprise. En complément des enquêtes quantitatives, il est également conseillé de réaliser des entretiens qualitatifs qui consistent à interviewer quelques personnes sur les thèmes de l'enquête, et de procéder à une analyse des verbatim.