Fiche 06 : Indicateurs de transformation : définition et principe

Les indicateurs de transformation visent à mesurer l'apport d'un projet à la performance métier.

Indicateurs de transformation : qu'est-ce que c'est ?

Les indicateurs métiers sont des mesures de la performance opérationnelle. Ils sont calculés au début du projet, à la fin et sur une durée de 6 mois environ après. Cela permet de vérifier la réalisation du changement et donne des preuves opérationnelles. Les indicateurs métiers complètent les indicateurs de projet et les indicateurs de changement.

Les indicateurs métiers sont définis au début du projet, à la fin et en général 3 à 6 voire 12 mois après. Les indicateurs métiers représentent les lieux de réalisation du changement. Ils doivent à la fois montrer la matérialisation du changement et l'apport de celui sur le fonctionnement opérationnel.

Le baromètre ICAP est par exemple un bon outil d'aide de mesure du changement.

Schéma des indicateurs de changement

Indicateurs de changement marketing.

Objectif des indicateurs de transformation

On ne change pas pour changer mais pour une finalité synonyme de progrès et d'amélioration. Ce qui valide la qualité du changement est l'obtention de résultats en termes de performance par rapport à ce qui existait préalablement. Dans un projet de changement nous distinguons 3 types d'indicateurs de pilotage :

• Les indicateurs projet qui s'assurent de la bonne réalisation du projet : dépassement du budget, dépassement du planning, pourcentage de réalisation des lots, etc.
• Les indicateurs de changement que l'on peut obtenir par le tableau de bord ICAP : taux d'information, de compréhension, d'adhésion et de participation (cf. outil 41).
• Les indicateurs métiers qui mesurent l'écart de performance avant et après le projet de changement sur les processus opérationnels.

Les indicateurs métiers ne traitent pas du projet à proprement parler mais de la performance des processus opérationnels avec l'objectif de mesurer l'apport du projet sur ces derniers.

Comment utiliser les indicateurs de transformation ?

Voici les étapes pour déterminer les indicateurs de transformation :

• Définition des indicateurs. Au regard des objectifs du projet et des processus impactés, une petite dizaine d'indicateurs clés (ou davantage en fonction des éléments évalués) sont définis avec les informations permettant de les calculer.
• Calcul des indicateurs en t0. Avant le lancement du projet, les indicateurs sont calculés avec l'objectif d'obtenir un point zéro de ces derniers.
• Calcul des indicateurs en t1. Les indicateurs sont calculés à la fin du projet à l'occasion du lancement de ce dernier pour vérifier l'éventuelle influence du projet sur ces derniers.
• Calcul des indicateurs en t2. Les indicateurs sont calculés après une période significative (entre 1 à 3 mois) post-lancement pour s'assurer des premiers effets.
• Calculs des indicateurs en t3 et plus. Les indicateurs seront calculés pendant environ 6 à 12 mois après le lancement afin de stabiliser le changement.

Méthodologie et conseils

Pour définir les indicateurs, il est possible d'avoir recours à des méthodologies de construction de tableaux de bord tels que le tableau de bord prospectif

Kaplan, Norton, Le tableau de bord prospectif, Éditions d'Organisation, 2003.

ou encore la méthode OVAR

Fiol, Sulla, Jordan, Renforcer la cohérence d'une équipe : La démarche OVAR, Dunod, 2004.

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Avantages des indicateurs de transformation

Les indicateurs métiers sont la preuve que le changement a été réalisé. La réalisation ou la non-réalisation d'objectifs sur les indicateurs métiers constituent des signaux pour stabiliser et finaliser une situation post-changement.

Inconvénients des indicateurs de transformation

Le changement est un phénomène multi-causal. Ce qui fait la réussite d'un projet est un ensemble d'éléments dont la conduite du changement. Il ne faut pas tomber dans le piège de faire de la conduite du changement une causalité unique et directe de la réussite du changement même si cette dernière y contribue grandement.