Fiche 01 : Les mots du changement

Savoir répondre aux interrogations des personnes sur le changement

En résumé

Le changement, même s'il propose des progrès, ne crée pas spontanément des phénomènes d'adhésion massifs. De manière schématique au début d'un projet, il y a 10 % de proactifs, 80 % de passifs et 10 % d'opposants avec l'objectif d'avoir en fin de projet entre 50 et 90 % de personnes bienveillantes et participatives. Ces comportements se manifestent au travers d'expressions qui traduisent essentiellement des interrogations en attentes de réponses. Au travers des 12 mots du changement, nous proposons les principales interrogations des personnes et les registres de réponses adaptées.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Le changement est une dynamique d'actions entreprises par des personnes qui ont capté de nombreux signaux (forts et faibles) leur amenant à penser que c'est intéressant et faisable. Les réponses données au quotidien par les managers constituent ces signaux constitutifs des processus d'engagement.

Contexte

La relation qu'entretient un manager avec ses collaborateurs est permanente et c'est au cours de leurs interactions que le manager va leur adresser les réponses à leurs questionnements.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Les 12 verbatim suivants illustrent des interrogations informatives et/ou anxiogènes vis-à-vis desquelles le manager doit apporter des éléments de réponse à ses collaborateurs.

• " C'est impossible " - Donner des exemples de réussites avec des facteurs de réussites pouvant être rapprochés du contexte de réalisation du changement
• " Nous n'avons pas les moyens " - Avoir un argumentaire sur les résultats attendus et les moyens nécessaires.
• " On ne sait pas où l'on va " - Expliciter le planning, les étapes et les résultats attendus
• " On ne sait pas pourquoi on fait cela " - Développer l'argumentaire technique, économique et de faisabilité du projet de changement.
• " On ne voit rien venir " - Lors du lancement d'un projet de changement, faites attention à l'effet tunnel (une annonce et plus rien après). Attendez avant de faire l'annonce pour que vous ayez des éléments à montrer.
• " On ne nous écoute pas " - Prévoir des temps d'écoute et de remontée d'informations par les bénéficiaires.
• " On nous demande du travail en plus " - Formaliser le temps de travail en relation avec le changement.
• " On ne sait pas ce qui se passe " - Informer régulièrement les intéressés sur l'avancé de la réalisation du changement.
• " Pourquoi changer " - Avec des ateliers comme work out (cf. outil 47), faire prendre conseil des limites du fonctionnement et des pratiques de l'existant
• " On ne sait pas ce que l'on doit faire et ce que l'on attend de nous " - Définir des modalités très concrètes de participation.
• " On ne voit pas concrètement ce qui va changer " - Décrire très précisément l'objectif attendu de telle manière que les intéressés puissent visualiser des éléments de cibles.
• " C'est toujours les mêmes qui en font plus " - Lister toutes les personnes qui interviennent et leur contribution.

Méthodologie et conseils

Ne laissez jamais une des expressions précédentes sans réponse au risque qu'elle apparaisse comme vraie.