Fiche 02 : Enquête de verbatim

Ce qui se dit à propos du changement

En résumé

Il s'agit d'une enquête menée auprès d'un échantillon représentatif d'une population concernée, qui permet de savoir ce que les personnes pensent du projet. Lors d'une courte interview avec des questions d'ordre général, l'objectif est de capter les expressions par lesquelles les personnes définissent le changement et ses modalités de déploiement. Il s'agit d'avoir des éléments factuels sur ce qui se dit à propos du changement.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Que peuvent bien dire les bénéficiaires d'un changement à propos de ce dernier, des modalités de déploiement, des causes ou encore des personnes qui en sont les porteurs ? Ces expressions qui circulent sont porteuses de sens et peuvent révéler des malaises ou inversement des satisfactions. Ces " carottages qualitatifs " sont bien souvent complémentaires des baromètres ICAP (cf. outil 41) qui sont eux très quantitatifs.

Contexte

Les enquêtes de verbatim sont effectuées lorsque l'on veut connaître la vision que les acteurs ont d'un projet. Ce sont des sources d'informations précieuses qui permettent de détecter ce que les gens pensent réellement d'un projet, derrière les mots qu'ils emploient pour le qualifier. L'enquête de verbatim peut être réalisée au moment des grandes phases du projet de changement où lorsque les responsables du projet identifient un malaise sur tout ou partie des bénéficiaires.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Modalités de l'enquête et conception du questionnaire. Il faut dans un premier temps définir les populations visées, les règles d'échantillonnage, le planning et les questions à poser. On préconise des questions assez générales et des temps d'interviews courts (15 à 30 minutes) par téléphone comme par exemple :
  • Que pensez-vous du changement ? Est-il utile et important ?
  • Que pensez-vous de la manière dont le projet de changement est réalisé ?
  • Quels sont les points positifs et négatifs du changement ?
  • Si vous deviez améliorer quelque chose que proposeriez-vous ?
  • Le projet de changement vous semble-t-il réaliste ?

• Analyse des verbatim. Les réponses aux questions sont analysées en termes d'expressions clés et significatives. Ces expressions sont ensuite classées en fonction de l'élément qu'elles renseignent (les finalités du changement, le projet en général, certaines actions, l'organisation) pour constituer comme cela est montré à la page précédente une fiche de verbatim avec le thème général, les messages clés et les verbatim. Ces éléments sont ensuite utilisés dans les différentes instances de pilotage du projet.

Méthodologie et conseils

Les verbatim sont constitués de l'ensemble des mots et phrases employés par une population lors d'une enquête ou lorsque les individus parlent spontanément. Les verbatim permettent de cibler les raisons de satisfaction ou d'insatisfaction et ainsi faire émerger le ressenti spontané du sondé. Les verbatim peuvent être analysés suivant plusieurs méthodes : analyse lexicale, étude sémiologique, etc. De manière pratique, les contenus des interviews sont très souvent analysés manuellement.