Fiche 08 : Les réseaux d'experts

La mise en place d'un réseau d'experts

En résumé

Les réseaux d'experts ou systèmes de localisation d'expertise (ELS) appartiennent à la catégorie des outils de knowledge management.

Ils permettent de cartographier les expertises (compétences, activités, publications...), d'identifier des experts au sein de l'entreprise, puis d'en faire profiter l'ensemble des collaborateurs en mettant en contact un demandeur avec un ou plusieurs experts.

Les échanges sont éventuellement sauvegardés ce qui permet la capitalisation des informations pour une prochaine réutilisation.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

• Partager et capitaliser des connaissances entre les experts et les gens du terrain.
• Rendre l'expertise ouverte et accessible à tous les utilisateurs internes.
• Faire économiser du temps aux salariés, favoriser le travail collaboratif et l'identification de la personne la plus compétente pour réaliser une tâche ou répondre à une question.
• Aider les ressources humaines des entreprises à identifier et mieux gérer les compétences et savoir-faire des salariés.

Contexte

Quand on fait une recherche sur un sujet, le premier réflexe est souvent de rassembler de la documentation sur celui-ci : études, ouvrages, etc. Or, cela va prendre plusieurs heures avant d'y voir clair et de comprendre de quoi il retourne. Faire appel à un expert du domaine est souvent plus efficace et plus rapide car échanger avec des personnes compétentes donne immédiatement accès à des informations de synthèse.

Aujourd'hui, s'il est devenu naturel d'utiliser un moteur de recherche pour trouver des documents disséminés dans les environnements de l'entreprise, il n'en est pas encore de même pour la recherche de compétences et d'expertises au sein de l'entreprise. C'est là que les réseaux d'experts, constitués des profils d'experts et d'un descriptif des compétences de chacun, interviennent.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Initialiser et créer les profils d'expertise est la première étape. Cela peut se faire de manière explicite (à partir d'une déclaration des compétences par les experts eux-mêmes), de manière implicite (à partir de techniques analysant les publications, l'activité, les données échangées...) ou par un mix des deux techniques.
• Maintenir et accompagner les évolutions dans les expertises, donner la possibilité aux experts d'administrer leurs profils pour, par exemple, ne pas être sollicité sur un domaine de compétences particulier.
• Rechercher une expertise consiste à saisir sa question via une interface assez similaire à celle d'un moteur de recherche qui va localiser et comparer les experts qui possèdent l'expertise dans le domaine souhaité puis sélectionner ceux qui correspondent le mieux aux différents critères (localisation géographique, disponibilité, langue de travail, performance...).
• Sélectionner l'expert et lui soumettre l'ensemble des éléments de la demande (question, délai de réponse...) par le canal le plus approprié (messagerie instantanée, messagerie...) et éventuellement engager avec lui un dialogue de questions/réponses.

Méthodologie et conseils

Tous les échanges n'ont pas la même importance, la capitalisation des savoirs doit être intelligente. Certains outils proposent une étape de validation de la capitalisation d'une interaction avant qu'elle ne soit intégrée à la base de connaissances.