Fiche 01 : Le design thinking

Un processus en cinq étapes

En résumé

Le design thinking est un processus d'innovation en plusieurs étapes basé sur la créativité et sur la co-création, et utilisé initialement par des designers. Il intègre d'emblée et en amont du projet les réalités, le vécu, l'expérience du client ou de l'utilisateur (empathie avec lui) et recherche ainsi la valeur d'usage.

C'est un processus agile et itératif de conception qui autorise le droit à l'erreur, notamment lors du prototypage. Il stimule de nouvelles façons pour travailler en interdisciplinarité et pour apprendre ensemble en faisant.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

• Développer plus rapidement un projet en mettant autour de la table toutes les parties prenantes.
• Créer des innovations de rupture (sur les usages et les business models) à forte valeur ajoutée pour prendre de nouvelles parts de marché en se centrant sur l'humain et non sur les innovations technologiques.
• Décloisonner, libérer la créativité, faire évoluer la culture d'entreprise vers l'orientation client et l'acceptation du droit à l'erreur et ainsi modifier en profondeur les manières de travailler ensemble.

Contexte

Le design thinking se pratique dans les situations de (re)conception de nouveaux produits ou services et constitue une méthode de conduite de projet d'innovation. Il est utile pour sortir du modèle de conduite de projet avec cahier des charges précis, souvent loin des besoins réels des utilisateurs. Il est orienté usage, limite les fonctionnalités offertes aux clients, simplifie l'offre et diminue les coûts. Il vise la simplicité et l'acceptation des contributions de tous.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Nous avons choisi de présenter le processus en cinq étapes formalisé à la D-Scholl de Stanford mais il peut être décrit en trois ou sept étapes :

• observer les expériences réelles des utilisateurs en utilisant l'empathie ou l'observation ethnographique du terrain ;
• cadrer et définir le problème et les objectifs : c'est l'une des étapes les plus sensibles ;
• imaginer et trouver par des méthodes créatives des idées innovantes (le concept) pour solutionner le problème ;
• expérimenter dans des ateliers, prototyper, concevoir la forme qui incarnera ce concept et évaluer la viabilité du projet ;
• tester le prototype auprès des utilisateurs, recueillir leur feedback et améliorer le projet.

Méthodologie et conseils

Un nouveau langage lui est associé : expérience utilisateur, empathie, émotion, créativité. Il peut provoquer des résistances dans des cultures d'entreprises en silos, fixées sur la rationalité, la démonstration logique, la mise à l'écart des affects, la croyance en la prédominance des sciences dures.

L'étude terrain est essentielle et fait appel à des compétences à chercher parfois en dehors de l'entreprise : anthropologues, sociologues, ethnologues. L'aide d'un cabinet rompu à ces méthodes est bienvenue au début. Les équipes projet sont le plus pluridisciplinaires possible.

Le design thinking accorde autant d'importance à l'expérience utilisateur qu'à la technologie ou au marketing.