Fiche 08 : Les cinq pourquoi

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En résumé

Les cinq pourquoi est un outil simple d'utilisation mais d'une grande efficacité dans la résolution des problèmes difficiles à aborder de front, soit parce qu'ils sont obscurs, soit parce qu'ils dérangent. La cause apparente d'un problème, qui apparaît à première vue, n'est souvent que la conséquence d'autres dysfonctionnements sous-jacents.

En suivant la méthode des cinq pourquoi, les vraies causes du problème peuvent être identifiées. On peut ainsi régler le problème de fond et ne pas seulement soigner les symptômes. La recherche systémique permet de remonter aux vraies origines du problème sans mettre en cause une personne ou un événement.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

• Prendre du recul pour avoir une vision globale de la situation et identifier les causes profondes.
• Développer la réflexion pour trouver les causes sous-jacentes et non ce qui se voit en apparence.
• Rechercher en amont les causes premières de problèmes.
• Trouver vraiment les causes des problèmes et ne pas s'arrêter aux symptômes visibles qui ne permettent que de résoudre le problème à court terme.
• Éviter de soigner/d'attaquer les symptômes visibles qui ne font qu'amplifier les vrais problèmes.

Contexte

L'outil des cinq pourquoi est généralement utilisé dans le cadre d'une résolution de problème persistant ou récent. Il est adapté aussi bien à des problèmes simples que difficiles. Il est possible de l'utiliser directement ou après avoir réalisé un schéma systémique, de cause à effet. Il permet de déterminer objectivement les causes racines des problèmes rencontrés. Il s'agit de poser cinq fois la question pourquoi et partager, dialoguer au sein d'une équipe.

Le nombre de participants est de cinq à quinze. Il est préférable que l'équipe naturelle au complet soit présente face à un problème réel. Il peut également se pratiquer en binôme sur des points bloquants. Prévoir une heure.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Décider auparavant du problème à traiter.
• Commencer par le premier pourquoi : " Pourquoi ceci ou cela se produit-il ? ".
• S'assurer que les réponses sont basées sur des faits réels et non sur des suppositions ou hypothèses. Afficher les réponses sur un paperboard en laissant suffisamment de place.
• Continuer avec les quatre autres pourquoi, toujours en affichant les réponses sur le paperboard.
• Si la racine du problème n'est pas atteinte, continuer avec les pourquoi jusqu'à atteindre les vraies causes et mettre en place des solutions de fond.

Dans le cas où le groupe est nombreux, plus de huit personnes, il est préférable de travailler en petits groupes avec des post-it et ensuite rassembler les post-it et les afficher en les regroupant par catégorie.

Méthodologie et conseils

Pour éviter de mettre en cause les personnes et les individus, il est bon, à chaque réponse donnée, de demander s'il y a d'autres raisons.

Chaque problème nécessite un nombre de pourquoi différents pour arriver aux vraies causes. Les interrogations peuvent continuer jusqu'à ce que le groupe ait vraiment trouvé les vraies solutions, le nombre de cinq n'est pas fixe.