Fiche 06 : La communication de la décision

Communiquer en situation de crise

Résumé

Communiquer la décision en situation de crise demande à la fois du courage pour affronter l'auditoire et la maîtrise de certaines règles. Partager la décision et donc l'action qui va réguler la crise, c'est rassurer sur la capacité de la solution dans une vision positive et constructive. Deux objectifs sont prioritaires :

• faire émerger un sentiment de sécurité par une prise en charge responsable ;
• rendre les informations accessibles afin que chacun puisse se les approprier.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectifs

Une situation de crise est en général source d'expérience et de progrès. Pourtant, ceux qui la subissent ne la voient pas toujours sous cet angle. L'objectif d'une bonne communication de décision en situation de crise est de plusieurs ordres :

• faire émerger un sentiment de sécurité et de prise en charge experte ;
• faire accepter la décision comme étant la meilleure solution immédiate. La solution proposée ne doit pas être perçue comme une " baguette magique " ;
• impliquer les individus dans sa mise en place. La mise en place de la solution doit véhiculer un bénéfice pour les acteurs.

Contexte

Que l'entreprise soit en crise majeure ou mineure, communiquer la décision est un passage obligé. Pour des situations de risques majeurs, face aux médias, le décideur pourra se faire accompagner d'un expert en communication de crise.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Organiser une cellule de crise comportant des experts et des représentants de la structure. Cette cellule doit véhiculer une image rassurante. Nommer un rapporteur qui aura la charge de communiquer sur l'état d'avancement de la décision en termes simples et accessibles auprès d'un auditoire varié.
• Prendre du recul et reconnaître le problème sans aborder les responsabilités individuelles. Parler de façon factuelle en se concentrant sur les événements et non les personnes.
• Décrire la solution en termes accessibles en toute transparence sans omettre les risques possibles. Expliquer les actions qui seront mises en place et les ressources nécessaires pour y arriver. Ne pas s'interdire d'anticiper les écueils possibles qui pourront être rencontrés lors de la mise en place de la décision.
• Démontrer la capacité de la solution à réguler les risques majeurs. Démontrer en quoi la décision solutionne la problématique dans son ensemble.
• Répondre aux attentes et aux besoins spécifiques qu'ils soient individuels ou sociaux. Présenter en quoi la décision va répondre aux interrogations et aux besoins des individus et des structures.

Méthodologie et conseils

• Savoir prendre du recul avant de communiquer pour adapter sa communication à son auditoire mais également pour rendre sa communication claire, concise et surtout crédible. Apporter des exemples et des simulations et prévoir " l'inimaginable ".
• L'objectif de la communication de la décision est avant tout de rassurer les acteurs à la fois sur la régulation de la crise et sur la pertinence de la solution proposée. Centrer son discours sur la reprise d'activité, la maîtrise des risques majeurs et la mise en sécurité du système.

Comment être plus efficace ?

Assurer la communication

Toute décision induit un changement. Il y a un " avant " et un " après " la décision, et il est indispensable de bien communiquer sur les raisons et les conséquences de la décision afin de vaincre les éventuelles résistances et de développer l'adhésion.

Accompagner l'intégration des informations

Le rôle des managers est donc de diffuser et répéter ce message, avec d'éventuelles adaptations selon les interlocuteurs afin que ceux-ci comprennent bien le message. Or les personnes subissant les conséquences de la décision sont parfois en situation de stress et n'entendent qu'une partie du message. C'est pourquoi il est important de répéter fréquemment ce message, tout en appliquant certaines règles :

• respecter la règle de 3 C : être Clair, Concis et Crédible ;
• adopter les bons comportements : honnêteté, transparence et anticipation ;
• affirmer, expliquer et illustrer ;
• informer en temps réel ;

Retrouver l'équilibre

Pour retrouver l'équilibre, il s'agit de :

• mettre le système en sécurité : actions simples et applicables pour supprimer les risques majeurs. CQQCOQP, sens et ressources ;
• mettre les individus en sécurité : répondre aux attentes individuelles et sociales. Qu'est-ce que la solution va " coûter " et qu'est-ce qu'elle va apporter, non pas en termes monétaires mais en termes de satisfaction des besoins (Maslow). Si en plus de me sécuriser (besoin de base) la solution m'apporte la satisfaction d'un besoin d'ordre supérieur (reconnaissance ou appartenance), alors je l'accepterai plus rapidement ;
• bâtir une stratégie de communication basée sur : quelles sont les " valeurs " que l'on défend ? Comment s'y prend-on ?

Les besoins individuels

• Exploration : apprendre des mondes nouveaux.
• Harmonie : privilégier l'équilibre du système.
• Challenge : se dépasser pour atteindre un objectif élevé.
• Sécurité : préférer ce qui est approuvé et validé.

CAS D'ENTREPRISE : Communiquer et expliquer sans faux fuyants

Contexte

Un lundi, la direction d'une entreprise industrielle s'était aperçue d'un dérapage majeur dans ses délais de production du fait d'une planification inadaptée. Cette situation mettait des clients de l'entreprise dans une situation inacceptable. Ceux-ci menaçaient de résilier les commandes et les contrats d'approvisionnement, mettant en danger la pérennité de l'entreprise.

Le mercredi, la direction réunit alors l'ensemble du personnel, expliqua la situation et demanda à tous de travailler 5 heures supplémentaires par semaine à partir du lundi suivant. Les collaborateurs, comprenant la situation, acceptèrent à l'unanimité. Cette décision fut ensuite expliquée aux clients qui, pour la plupart, prirent leur mal en patience.

En quelques semaines, la situation redevint sous contrôle et les retards furent totalement résorbés en quelques mois. Pendant cette période, l'ensemble du management continua à expliquer régulièrement les raisons de la décision et à montrer l'évolution positive de la situation. Pendant cette période, le dirigeant rassembla à plusieurs reprises l'ensemble des collaborateurs afin de faire, de façon transparente, un point sur la situation.

A posteriori, il est probable que cette décision et la gestion de la situation renforcèrent les liens avec certains clients.