Fiche 05 : Gérer l'opération engagée avec l'agence de design

2 modes de gestion de l'opération

En résumé

Confier le projet design à une agence impose au manager d'entrer dans une relation de prestation avec elle. On peut gérer cette opération par le contrôle classique comme avec l'ensemble des fournisseurs ou grâce aux liens sociaux unissant les deux organisations (voire relations interpersonnelles). La confiance apparait comme essentielle quel que soit le cas de figure. Le manager peut avoir confiance dans les compétences de l'agence (expertise et expérience) et/ou dans la personnalité professionnelle du designer (absence de comportement opportuniste). La demande légitime de liberté de l'agence pour créer n'est pas synonyme d'absence de contrôle ; l'agence a, au contraire, besoin de connaître les contraintes de l'organisation.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Une agence de design est sollicitée à 85 % pour effectuer de la conception, 57 % pour le suivi technique et 57 % également pour l'activité de conseil et de recherche (chiffres provenant de l'étude de Boutin & al., 2010). L'agence peut être soit un prestataire de service classique soit un partenaire significatif dans le projet design de l'organisation. Le manager peut alors rentrer dans une relation " client-fournisseur " classique en sélectionnant l'agence qui répond le mieux à un appel d'offres suite à une mise en concurrence ; puis il impose les contraintes du projet. Le manager peut également adopter une gestion de l'opération grâce à des relations interpersonnelles, parce qu'il connaît le designer personnellement ou qu'il a déjà travaillé avec l'agence.

Contexte

• La moitié des agences françaises ont entre 8 et 25 clients différents. Pour 34 % des agences, leur plus gros client représente plus de 40 % du chiffre d'affaires.
• Lors d'une première expérience de collaboration avec une agence, il faut apprendre à se connaître et créer un climat de confiance spécifique pour être considéré comme un client important.
• Un échec dans un projet design peut être lié à des erreurs de management de la relation entre l'agence et l'organisation. Les externalités négatives peuvent être très lourdes pour les deux structures : perte de crédibilité et de ressources financières notamment.

Comment l'utiliser ?

étapes

• Les deux modes de gestion de la relation sont à solliciter de manière équivalente et à combiner. Cela dépend des enjeux liés au projet design : est-ce un projet classique de renouvellement ou, au contraire, est-ce que la stratégie de l'organisation est en jeu ?
• Le contrôle plus hiérarchique est à privilégier quand il y a de nombreuses agences susceptibles de satisfaire la demande. C'est aussi le cas quand il y a un lien fort de dépendance de l'organisation vis-à-vis de l'agence.
• La gestion par les liens sociaux suppose une communion de pensée, des valeurs partagées sur le long terme, et une capacité mutuelle à gérer les conflits sans avoir recours de prime abord à l'outil juridique.

Méthodologie et conseils

• Le manager doit être capable de jongler entre les deux modes de gestion de l'opération.
• Le dirigeant de l'organisation et son équipe de direction doivent être impliqués dans le projet design.
• Une organisation novice peut demander d'être accompagnée lors de sa première collaboration par des acteurs institutionnels dédiés à ce genre d'opération, type l'ARDI, des clusters, des CCI, mais aussi les associations spécifiques au design telles que l'APCI ou un syndicat professionnel (ex. : FEDI ou Collectif Designers+).