DossierDe l'art de bien utiliser les médias sociaux

Les directeurs de la relation client s'intéressent aux réseaux sociaux

Le rôle des responsables de la relation client ne s'arrête plus seulement aux canaux historiques, du moins pour un certain nombre d'entre eux. 27 % déclarent, en effet, s'occuper des réseaux sociaux dans leur intégralité. Sur ces médias, les directeurs de la relation client remplissent une triple mission: la modération (93,1 %), l'animation (96,6 %) et la gestion de l'e-réputation (72,4 %). « La montée des réseaux sociaux se révèle très forte. Elle témoigne d'un début d'industrialisation sur ces nouveaux canaux », explique Cédric Mathé, coprésident de l'Agora des directeurs de la relation client et directeur des opérations et de la relation adhérent du groupe Berri. Autre média récent qui a été adopté par 1 8 % des directions de la relation client, le tchat permet d'apporter une assistance en ligne. Les responsables, pourvus de cet outil, effectuent en parallèle du click- to-tchat (90 %) et du click-to-call (75 %). A savoir également: 50 % des conseillers téléphoniques prennent aussi en charge les e-mails et le tchat.

Tout savoir sur :L'intérêt croissant pour le social CRM dans la relation client (étude)

Percée des réseaux sociaux dans la relation client

L'étude CCM Benchmark menée en partenariat avec la Fevad et CCA International révèle une digitalisation de la relation client, en particulier sur Facebook.

Tout savoir sur :La stratégie de relation client sur Facebook

Social CRM : Du CRM en mode 2.0

Les médias sociaux accaparant 25 % du temps on line des individus et, avec 46 % des internautes au niveau mondial qui utilisent les médias sociaux chaque jour, il n'en fallait pas plus pour voir arriver de nouveaux termes marketing adaptés à ces nouveaux usages tels que Social CRM ou CRM 2.0.

Même si le CRM et le Social CRM sont des activités complémentaires, elles n'en demeurent pas moins différentes, et le terme CRM 2.0 n'est donc pas le plus approprié. Alors que le CRM consiste en un ensemble d'outils et de techniques destinés à gérer le client (le capter , analyser les informations dans un but transactionnel), le Social CRM lui, consiste à mettre en place une stratégie d'engagement avec les clients via le média social, afin de faire croître la confiance vis-à-vis de la marque et la fi délité à cette dernière Au lieu de simplement traiter les données et informations relatives à des clients, le Social CRM vous offre la possibilité d'engager des relations, des conversations avec et entre les clients de votre entreprise.

Tout savoir sur :L'intérêt du Social CRM pour les marques

Yan Saunier JeeMeo : "Twitter monte en puissance dans le Social CRM"

Le président de JeeMeo dévoile les tendances du Social CRM : Pour que sa stratégie de Social CRM fonctionne, l'entreprise doit être transparente et accepter le feedback de sa communauté. L'idée : laisser la voix au client. Les consommateurs veulent disposer du même niveau d'ouverture et de transparence sur les sites que sur les réseaux sociaux. Enfin, il ne faut pas oublier que le Social CRM est un projet transverse au sein de l'entreprise. Il concerne, a minima, les équipes de communication, de marketing et le service client.

Tout savoir sur :Le rôle de twitter dans le social CRM

Les marques misent sur la qualité des interactions avec les consommateurs

24 % des marques comptent investir dans l’amélioration de l’exploitation des informations client. Leur objectif ? Structurer une masse de données transactionnelles et comportementales pour identifier, en temps réel, les goûts des clients, et savoir interpréter leurs habitudes de consommation afin de mieux anticiper leurs besoins. Les entreprises souhaitent améliorer la réactivité des interactions et renforcer l’interopérabilité des différents médias. 23 % des marques ont aussi pour projet de renforcer leur présence sur les médias sociaux. L’intimité client passe par un “marketing de l’attention” sur ces réseaux. Les marques s’attachent à y développer le “social care” plutôt que le “social commerce”.

Tout savoir sur :La relation client 2.0 et la notion d'intimité client

Autre référence :
Synthesio publie son guide de l'e-réputation et du social CRM