Fiche 04 : Le traitement des objections

L'objection est avant tout un signe d'implication

En résumé

L'objection peut être perçue comme un obstacle qui empêche d'avancer. La tentation est alors d'argumenter pour la démonter et poursuivre. Or, c'est contre-productif !

Si nous agissons comme cela, c'est souvent que nous croyons savoir ce que pense notre interlocuteur avant qu'il ait fini de parler. Le nombre de parties de ping-pong qui s'engagent dans les réunions prouve que la marge d'erreur est élevée.

La méthode CRAC (Creuser, Reformuler, Adapter et/ou Argumenter, Contrôler) est une méthode qui se préoccupe d'abord de comprendre l'autre avant de chercher à lui imposer notre vision de la situation.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Une objection qui n'est pas prise en compte peut devenir un vrai blocage et ralentir la progression de la réunion.

Contexte

La méthode CRAC peut être utilisée à chaque fois qu'une personne émet une objection, une critique ou tout autre propos agressif sur le fond (c'est-à-dire non dirigé personnellement contre quelqu'un). Elle est pertinente pour traiter les objections ponctuelles.

Comment l'utiliser ?

Étapes

> Creusez d'abord.

• Posez des questions pour savoir ce qui se cache derrière l'objection.
• Observez le non-verbal de votre interlocuteur pour savoir si vous avez suffisamment creusé ou s'il subsiste encore un blocage.
• Le cas échéant, faites-lui part de votre doute : " J'ai l'impression qu'il y a autre chose qui te gêne... "

> Reformulez de façon positive.

• Si l'objection apparaît de prime abord comme une critique, l'étape " creuser " a mis en évidence la réelle préoccupation de votre interlocuteur.
• Oubliez la maladresse et concentrez-vous sur ses besoins et contraintes : " Si je comprends bien, tu as besoin de... "

> Adaptez et argumentez votre solution.

• La réunion est un endroit pour confronter les situations, les expertises complémentaires et construire ensemble.
• Faites le premier pas et voyez comment vous pouvez adapter la solution en tenant compte des besoins ou contraintes de votre interlocuteur. Vous l'amènerez à être aussi constructif.
• Mettez en avant les bénéfices pour chacun et l'intérêt commun pour l'entreprise.

> Contrôlez que l'objection est bien levée.

• Soit parce qu'il est satisfait sur le contenu : la nouvelle solution intègre ses besoins et contraintes, ses alertes seront prises en compte,
• Soit parce que votre argumentation lui a permis de voir un aspect de la situation qu'il n'avait pas envisagé avant,
• En tout cas parce que sur le plan du processus relationnel il se sent respecté, même s'il subsiste un désaccord sur le fond.

Méthodologie et conseils

> Dans la phase " creuser ", soyez ouvert et bienveillant. Ce n'est pas un interrogatoire, vous avez sincèrement envie de comprendre le point de vue de l'autre !

> Ne vous contentez pas de creuser en surface. Creusez jusqu'à ce que vous lisiez sur le visage de votre interlocuteur que vous avez touché le fond de sa préoccupation.

> Dans l'étape de reformulation, reconnaissez ce qui est gênant pour l'autre même si vous ne souhaitez pas y renoncer. Il a autant besoin d'être entendu (processus relationnel) que satisfait sur le fond. ?