Fiche 05 : La demande

Toute demande, même refusée, se termine par un " merci ! "

En résumé

Pourquoi hésitons-nous à demander, au risque de perdre du temps à vouloir nous débrouiller par nous-mêmes ? Nous avons peur du refus. Nous vivons tellement mal les demandes qui nous sont faites à tort et à travers, les imprécises qui nous font perdre du temps, les maladroites qui tombent mal, les impolies qui exigent, celles qui ne disent pas merci...

Il ne tient qu'à nous de transformer la demande en quelque chose de plaisant, pour nous et pour l'autre. Nous n'avons rien à perdre, en réalité, et tout à y gagner : de l'efficacité immédiate et une relation plus solidaire sur le long terme.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

La formulation d'une demande est capitale pour obtenir l'aide de nos collègues lorsque nous ne faisons pas partie de leurs priorités.

Contexte

Cet outil concerne nos demandes qui sortent de notre chaîne " client-fournisseur " habituelle. Elles peuvent être importantes pour nous, mais pas pour notre interlocuteur !

Comment l'utiliser ?

Étapes

> rifiez votre besoin

• De quoi avez-vous besoin précisément ? Une information, des idées, un avis, une contribution sur un dossier ?
• Choisissez la personne la mieux à même de répondre à ce besoin. Sachez avant d'aller la voir pourquoi vous lui demandez à elle.

> Osez demander

• Quel est le risque ? Vous voir opposer un refus. Est-ce grave ? Non. Acceptez l'idée d'un refus, vous serez plus serein.

> Expliquez de façon synthétique

• Soyez clair sur ce que vous attendez de la personne. Allez droit au but.
• Expliquez la finalité de votre besoin, elle aura peut-être une meilleure idée pour y répondre.
• Restez centré sur l'essentiel, si elle a besoin de plus d'informations, si elle vous les demandera.

> Soyez centré sur la personne

• Expliquez-lui en quoi vous pensez qu'elle peut vous aider, elle. Valorisez son expérience, ses compétences, ses talents.
• Montrez-vous attentif à son temps : proposez de la voir à un autre moment si elle est occupée. Laissez-lui une large latitude pour choisir le moment de vous aider.
• Si vous la sentez gênée à l'idée de vous refuser un service, mais peu encline à vous le donner, mettez-la à l'aise " Tu peux me dire non, je comprendrais ! ". Préservez la relation pour une coopération future.

> En cas de refus, demandez un conseil

• " Où puis-je trouver l'information ? " ; " À qui puis-je m'adresser ? " ; " Puis-je l'appeler de ta part ? "
• " Tu as un conseil à me donner pour que je n'y passe trop de temps ? "
• Vous lui offrez l'occasion de vous rendre service sans perdre de temps.

> Quoi qu'il arrive, dites " merci ! "

• Si la personne accepte de vous aider, remerciez-la chaleureusement.
• Renouvelez vos remerciements une fois le travail fait, valorisez en quoi il vous a été utile.
• Si elle a refusé votre demande, remerciez-la pour ses conseils. Ils vous font gagner du temps.
• Si elle n'a pas pu vous donner de conseil, remerciez-la de vous avoir écouté. Votre choix n'était pas approprié ! Renseignez-vous pour trouver une personne plus à même de répondre à votre besoin.

Méthodologie et conseils

> Référez-vous aux outils 38 à 41 et imaginez la façon dont vous voudriez que vos solliciteurs vous parlent.

> Déplacez-vous si possible. La relation face à face est plus puissante que la relation téléphonique... ou que les échanges de mails. ?