Fiche 01 : La réponse à une demande urgente

Profiter de la demande pour améliorer les processus

En résumé

Certains de nos partenaires de travail ont du mal à faire face à leur propre surcharge d'activité et nous sollicitent au dernier moment. Le défi est de trouver une solution pour répondre à leur demande tout en préservant notre efficacité.

Et ce n'est pas suffisant. Car si notre souplesse nous permet de nous adapter ponctuellement à la situation, notre interlocuteur, lui, n'y verra aucune incitation à changer de comportement.

Nous pouvons faire beaucoup mieux : profiter de cette opportunité pour poser les bases d'un fonctionnement plus efficace et serein pour l'avenir.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

La réponse à la demande urgente nous permet de répondre au besoin de notre interlocuteur sans trop pénaliser nos propres priorités.

Contexte

À utiliser sans modération pour les demandes concernant notre coeur de mission qui nous sont faites au dernier moment.

Comment l'utiliser ?

Étapes

> Questionnez pour évaluer le besoin.

• Quoi précisément ? Sous quelle forme ? Évaluez la charge de travail.
• Pourquoi faire ? Vous aurez peut-être une meilleure idée pour répondre au besoin.
• Pour quand précisément ? " Rapidement " et " demain " sont flous. Demandez un jour et une heure précis.
• Quel enjeu ? Évaluez les degrés d'importance et d'urgence du travail demandé. Quel est le risque pour votre interlocuteur si le livrable n'est pas produit dans les délais ?

> Négociez avec réalisme et équité.

• Reformulez les contraintes de votre interlocuteur, il sera plus à même d'accepter les vôtres. Il est probable que votre marge de manoeuvre concernant le délai soit faible. Acceptez-le d'emblée et focalisez la négociation sur les autres aspects.
• Annoncez-lui vos propres contraintes :
  • estimation de la charge de travail demandée (il n'en a pas toujours conscience) ;
  • autres dossiers en cours, qui sont aussi importants et tenus à un délai.
• Négociez la modification du livrable : périmètre, degré de détail, finition.
• Négociez le partage du travail selon vos domaines de compétence et disponibilités dans le temps imparti.
• Envisagez le recours à d'autres ressources.

> Passez un contrat d'efficacité future.

• Rappelez les risques à fonctionner en flux tendu : panne matérielle, absence, etc.
• Définissez avec votre interlocuteur un mode de fonctionnement précis pour ce type de demandes à l'avenir.
• Convenez a minima d'être prévenu à l'avance pour budgéter la charge de travail dans votre agenda et anticiper certaines tâches le cas échéant.

Méthodologie et conseils

> Accueillez la demande avec le sourire. Vous serez d'autant plus crédible dans votre proposition de négociation : vous n'êtes pas de mauvaise volonté !

> Acceptez de revoir certaines de vos priorités mais veillez à ce que votre interlocuteur ait aussi un effort à faire. Lui donner l'occasion d'assumer la responsabilité de son retard le sensibilisera pour les fois suivantes.

> Réservez du temps dans votre agenda pour répondre aux imprévus.

> Après trois contrats d'efficacité sans effet, prenez un rendez-vous formel avec le demandeur pour lui proposer un nouveau fonctionnement hors de la pression de l'urgence. ?