Fiche 04 : La question Jackpot

Aider l'interlocuteur à formuler sa demande

En résumé

Tout préoccupés qu'ils sont par leur problématique, nos interlocuteurs peuvent parfois oublier qu'ils consomment notre temps sans compter. Ils se croient obligés, pour justifier leur demande, de nous en détailler le contexte.

Nous pourrions être tentés de comprendre le problème. Cela ne ferait qu'inciter notre interlocuteur à délayer. Il est beaucoup plus efficace de l'aider à formuler sa demande directement en lui posant une seule question : " Qu'attends-tu de moi concrètement ? "

En général, après un léger silence, notre interlocuteur explique ce qu'il veut en moins de 30 secondes.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

La question Jackpot vise à écourter le temps passé à clarifier une demande.

Contexte

La question Jackpot peut être utilisée systématiquement avec nos interlocuteurs peu synthétiques dans leurs demandes.

Comment l'utiliser ?

Étapes

> Écoutez votre interlocuteur un moment sans l'interrompre et sans lui poser de questions, suffisamment pour déceler une demande derrière ses explications prolifiques.

> Posez tranquillement la question Jackpot : " Qu'attends-tu de moi, concrètement ? ", dans un silence ou une " respiration " de votre interlocuteur. Le but n'est pas de lui couper la parole, mais de le recentrer sur sa demande. Vous pouvez bien sûr varier la formulation de cette question à votre guise.

> Laissez-le réfléchir. Il est possible qu'il soit un peu décontenancé par votre question. La réponse n'est peut-être pas encore parfaitement claire pour lui.

> Écoutez attentivement sa demande. Puis reformulez son besoin pour lui montrer que vous l'avez compris.

> Faites votre choix : acceptez ou non de lui rendre service.

> Donnez-lui votre réponse avec des explications synthétiques et claires (idem).

Méthodologie et conseils

> Veillez à ce que le ton de votre question Jackpot reste bienveillant et non cassant.

> Vous pouvez aussi choisir de reporter cette demande à un moment plus propice pour vous : " on peut en parler tout à l'heure, quand j'ai fini ce dossier ? ".

> Variante : aux interlocuteurs qui abusent de la facilité de vous voir, demandez de poser leurs questions par mail pour pouvoir leur répondre plus facilement quand vous aurez le temps. Cela les oblige à clarifier et synthétiser leur demande. Parfois, le fait de poser la question par écrit leur donne des pistes de solutions. Enfin, cela décourage les moins motivés. ?