Fiche 05 : La régulation du processus

Sortir du contenu pour gérer le processus

En résumé

La " métacommunication " est un terme emprunté à l'école de Palo Alto pour définir une posture d'observation de la manière dont les individus communiquent. Il ne s'agit pas de prendre parti sur le contenu d'une conversation, mais d'en analyser le processus.

Cette posture permet de prendre conscience des dysfonctionnements entre deux personnes ou au sein d'un groupe, pour proposer une autre manière de communiquer ou de travailler plus efficace.

C'est cette capacité à prendre du recul qui nous permet d'apporter un remède adapté au type de dysfonctionnement constaté.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Si elle permet de sortir d'une situation bloquée, la puissance de la régulation du processus va bien au-delà : elle invite le groupe à prendre conscience de la manière dont il fonctionne en réunion - et probablement aussi à l'extérieur.

Contexte

Une régulation du processus est nécessaire lorsque le groupe n'arrive plus à avancer parce qu'il fonctionne comme un " disque rayé " selon un schéma répétitif.

Comment l'utiliser ?

Étapes

> Prenez du recul et observez le processus.

• Voyez-vous des comportements répétitifs, chacun faisant " plus de la même chose " ?
• Évaluez le risque de prolongement : depuis combien de temps cela dure-t-il ? Est-ce la première fois dans la réunion ?

> Analysez la nature du dysfonctionnement.

• Relationnel : personne n'écoute, chacun veut convaincre l'autre ; les remarques sont faites sous forme de critiques peu constructives ; le vocabulaire employé est révélateur de " clans " (mon/nous opposé à ton/vous).
• Méthode de travail : le groupe discute du sujet mais ne se met pas au travail selon la méthode préconisée. Au final, il ne produit pas.
• Contenu : malgré les tentatives pour commencer la réunion, le groupe discute d'un autre sujet qui le préoccupe d'avantage.

> Partagez avec le groupe votre analyse du processus.

• Restez factuel et bienveillant : " je constate que depuis 10 minutes il se passe ceci ".
• Ne prenez pas position quant au contenu, passez tout de suite à l'étape suivante.

> Proposez un nouveau fonctionnement pour que le groupe redevienne efficace. (Voir les exemples pratiques pages suivantes).

• Problèmes relationnels : proposez une règle de communication pour garantir la bienveillance, réguler le temps de parole de chacun ou stimuler l'écoute mutuelle.
• Problème de méthode : expliquez le sens d'une méthode participative. Si ça ne marche toujours pas, changez de méthode ou faites une pause pour vous adapter à l'énergie du groupe.
• Problème de contenu : acceptez de faire une vraie parenthèse pour traiter le sujet de préoccupation du groupe et passez un nouveau contrat d'objectif pour la suite de la réunion. Donnez un temps limité à cette séquence de " purge ". Dans les cas extrêmes, renoncez à la réunion si son objectif n'a plus de sens dans le contexte.

Méthodologie et conseils

> N'intervenez pas trop tôt : le blocage peut être momentané et le groupe a aussi besoin de s'exprimer librement.

> Si vous observez les mêmes types de processus récurrents dans un groupe, vous pouvez utiliser les " rôles accélérateurs " pour faire changer les comportements durablement.

Comment être plus efficace ?

Parfois, le simple fait de communiquer sur le processus suffit à l'arrêter. Quand cela ne suffit pas, c'est à vous de proposer un fonctionnement alternatif adapté.

Les règles de communication

Une règle de communication efficace suppose de discerner la nature du dysfonctionnement relationnel. Une observation des comportements et une écoute attentive des mots et de la syntaxe employés est nécessaire.

Le tableau ci-contre donne des exemples de règles pour agir avec pertinence.

Les méthodes pour donner de l'énergie

Le manque d'énergie est un facteur classique de ralentissement de la réunion. Si cela arrive souvent, posez-vous la question de l'horaire, par rapport à la chronobiologie du groupe (outil 17), ou fixez des objectifs moins ambitieux.

Cela dit, il est fréquent d'avoir à gérer les baisses de tension du groupe en cours de réunion.

> Faites bouger le groupe physiquement.

Tous les moyens sont bons ! La coproduction en atelier (outil 52) offre de nombreuses possibilités :

• Faites travailler les gens debout devant un paper board plutôt qu'assis.
• Faites-leur coller des feuilles de paper sur les murs : cette action purement physique constitue une pause tout en conditionnant les esprits pour la production à venir.
• Demandez-leur de bouger les tables pour constituer des sous-groupes, ou de changer de sous-groupe.

> Utilisez un " energizer ".

C'est une pause créative très courte (moins de 10 minutes) qui a pour but de réveiller le groupe. Souvent ludique, elle permet la mise en route du cerveau. Exemples :

• Distribuez un chevalet porte-nom à chacun et demandez-lui d'écrire le nom de son super-héros préféré. Tout au long de la réunion, c'est avec ce nouveau nom qu'il sera identifié.
• L'acronyme : écrivez au paper verticalement les lettres d'un mot-clé en lien avec le thème de la réunion, et faites trouver aux participants d'autres mots clés commençant par ces lettres.

> Lancez un échauffement dynamique pour amorcer le travail.

Par exemple, le jeu de la balle : debout en cercle, les participants se lancent une balle en mousse en donnant un mot-clé en lien avec la séquence. Un rapporteur note sur papier les mots qui serviront de point de départ au travail.

La séquence de " purge "

Une séquence de purge réussie permet l'expression libre des participants qui refusent " d'entrer " dans la réunion, dans un cadre strict qui évite la contagion et le débordement.

> Ouvrez de manière formelle la séquence : " je vois que c'est important pour vous de discuter de tel point. Je vous propose d'y consacrer 20 minutes ".

> Mettez-vous d'accord avec le groupe sur ce qui sera fait des remarques : seront-elles remontées à la Direction de façon anonyme ?

> Gardez le contrôle des échanges en donnant la parole aux uns et aux autres, sans creuser.

> Faites aussi parler les silencieux qui peuvent avoir un avis différent et faire contrepoids.

> Pour terminer, invitez les participants encore réticents à choisir : quitter la réunion ou jouer le jeu, quitte à réserver leur jugement pour la fin de la réunion. ?

Exemples de Règles de communication