Fiche 01 : La gestion des imprévus

Les imprévus sont inconnus mais prévisibles

En résumé

Parce qu'ils peuvent arriver n'importe quand et que nous ne savons pas exactement de quoi ils seront faits, nous risquons de subir les imprévus : ils nous éloignent de nos priorités et consomment beaucoup d'énergie.

La gestion des imprévus les intègre de facto dans l'agenda :

• Un pourcentage statistique d'imprévus lié à chaque fonction est réservé pour les traiter avec souplesse.
• Des " rendez-vous importants " sont planifiés en aval pour les analyser et les éradiquer ou réduire leur impact.

Un questionnement complète le dispositif afin de choisir avec discernement les imprévus à traiter en urgence.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Une chose est certaine : des imprévus, il y en aura toujours ! Cela fait partie de notre mission de les gérer, tout comme ils font partie de la vie.

La gestion des imprévus permet de les traiter avec discernement et efficacité, sans les subir.

Contexte

Réagir à chaque imprévu n'est pas la même chose que les gérer. La gestion des imprévus englobe leur prise en compte en amont et en aval du moment où ils se manifestent.

Comment l'utiliser ?

Étapes

> Réservez du temps pour les imprévus :

• Combien de temps par jour ou par semaine consacrez-vous à traiter des imprévus ?
• Tenez-en compte dans votre planification : pour 25 % d'imprévus, ne prévoyez pas plus de 6 heures de travail sur une journée de 8 heures.

> Choisissez ceux à traiter en urgence :

• Évaluez le risque à ne pas traiter l'imprévu maintenant : comparez cet impact à celui de ne pas finir ce que vous êtes en train de faire.
• Vérifiez qu'il est de votre rôle de le traiter : s'inscrit-il dans vos missions essentielles ? Attention à ne pas endosser les problèmes des autres.
• Même si vous vous sentez a priori compétent, cherchez qui pourrait traiter cet imprévu plus efficacement que vous dans l'urgence du moment, ou vous aider à le traiter.
• Explorez vos marges de manoeuvre : qualité du livrable, report de délai, moyens.
• Si vous êtes indécis, interrogez vos envies. Votre intuition sera juste.

> Réduisez leur nombre et leur impact :

• Sélectionnez les imprévus les plus récurrents et les plus pénalisants (cf.outil 6).
• Accordez-leur un traitement de faveur :
  • actions préventives pour les éradiquer ;
  • solutions alternatives à fonctionnalités réduites pour garantir la continuité d'activité ;
  • surveillez les signes avant-coureurs pour être proactif.

Méthodologie et conseils

> Pour ne pas les subir, changez votre vision sur les imprévus :

• ils font partie de votre mission (amont) ;
• ce sont des opportunités d'améliorer les processus de travail (aval).

> Créez dans votre agenda une tâche " imprévus ". Vous pouvez même en préciser la nature (lundi : traitement des pannes du week-end).

> En étape 2, associez vos interlocuteurs à votre questionnement : ils n'ont pas forcément analysé la situation avant de vous soumettre le problème (outil 38).

> Lorsque vous mettez en place un nouveau processus de travail, imaginez ce qui pourrait se produire et anticipez les imprévus.

> Planifiez comme une tâche importante les actions préventives pour réduire le pourcentage d'imprévus et gagner du temps.