Fiche 03 : Le refus diplomatique

Privilégier ses objectifs à ceux des autres

En résumé

Nous nous en voulons parfois d'avoir accepté de rendre service au détriment de nos priorités. Nous nous retrouvons à finir tard le soir ou prenons du retard sur nos missions essentielles.

Qu'est-ce qui nous empêche de dire non ? La peur d'être jugé comme manquant d'esprit de coopération, de ne plus être apprécié par nos collègues, ou encore de blesser l'autre.

Or, il est possible de maintenir un haut degré de coopération avec nos collègues tout en respectant nos propres priorités. En accueillant chacun avec le sourire, en dissociant la demande de la personne, et en nous autorisant des " non " simples qui donnent toute leur valeur à nos " oui ".

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Le refus diplomatique n'est pas un " non " absolu. Il permet de discerner :

• ce à quoi nous voulons dire oui, et à quelles conditions ;
• ce à quoi nous pouvons dire non, et comment.

Contexte

Il s'applique aux demandes qui sont en marge de notre coeur de mission, même si elles entrent dans notre champ de compétences. Elles peuvent être importantes pour notre interlocuteur et peu pour nous (cadran C de la matrice d'Eisenhower, outil 6).

Comment l'utiliser ?

Étapes

> Accueillez la demande.

• Écoutez avec bienveillance votre collègue, posez quelques questions si nécessaire.
• Reformulez son besoin (et non sa demande).

> Faites votre choix selon 3 critères.

• Degré de proximité par rapport au périmètre de votre fonction : est-ce à vous de le faire ? êtes-vous seul à pouvoir le faire ?
• Votre charge de travail actuelle : quel est le poids de cette demande par rapport à l'ensemble de vos priorités ? Quelle est son importance ?
• Votre envie vis-à-vis du sujet ou de la personne : prenez en compte vos objectifs professionnels à plus long terme.

> Dites non, simplement.

• Donnez une courte explication factuelle pour que votre collègue ne prenne pas ce refus personnellement : " ce n'est plus ma fonction " ; " je ne suis pas le mieux placé " ; " j'ai d'autres priorités ".
• Montrez votre empathie si elle est authentique : " je suis désolé " ; " j'aurais aimé te rendre service ".
• Apportez dans tous les cas une piste de solution : " va voir Untel " ; " consulte tel dossier " ; " je t'envoie ce que j'avais fait dans un cas similaire " ; etc.

> Dites oui, en posant vos conditions.

• Affirmez votre oui d'emblée, exprimez votre envie de rendre service si c'est le cas.
• Donnez une courte explication de vos contraintes (priorités, charge de travail).
• Faites une proposition en modifiant la date ou en limitant votre contribution à l'essentiel.
• Validez que cela convient à votre collègue.

Méthodologie et conseils

> Lorsque vous sentez que la demande elle-même va prendre du temps, reportez-la : " On peut en parler tout à l'heure, quand j'ai fini ce dossier ? "

> Si les sollicitations sont nombreuses, optez pour les stratégies d'isolement.

> En cas de tension récurrente sur un sujet précis avec un de vos collègues, proposez-lui un arbitrage pour clarifier le périmètre de vos fonctions ou vos priorités. ?