Fiche 07 : Les jeux conflictuels

Comprendre la dynamique d'un conflit

En résumé

Les jeux conflictuels permettent au leader de comprendre la dynamique des conflits. Éric Berne, fondateur de l'analyse transactionnelle, a identifié ce mode de structuration du temps fortement impliquant (voir outil 12), et imaginé une formule qui décrit les étapes d'un conflit. Steve Karpman a ensuite formalisé la dynamique des jeux dans le concept de triangle dramatique : chaque personne a ses jeux favoris et les répète dans le temps. Elle a un rôle de prédilection par lequel elle entre traditionnellement dans le triangle (Persécuteur, Sauveur, Victime). Les rôles permutent brusquement et le conflit devient ouvert.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Comprendre la dynamique des jeux conflictuels.

Identifier ses jeux préférentiels et ceux de ses interlocuteurs pour éviter d'y entrer ou pour en sortir.

Contexte

Les conflits interpersonnels résultent d'une succession de sous-entendus, de sentiments non exprimés qui échappent souvent à la conscience des protagonistes. En prendre conscience et les déjouer permet de maintenir ou de rétablir une coopération efficace avec ses interlocuteurs.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Identifier les rôles tenus dans le triangle.
• Se donner les moyens d'éviter d'entrer en conflit ou d'en sortir.

Méthodologie et conseils

Les rôles dans le triangle dramatique

Steve Karpman a décrit le processus des jeux conflictuels dans un triangle (appelé triangle dramatique) dans lequel les personnes tiennent trois rôles.

Le rôle de Persécuteur : la personne entre dans ce rôle quand elle commence à se survaloriser et à dévaloriser son interlocuteur (position de vie +/-, voir outil 50) en adoptant une attitude de domination qui se manifeste par le fait de :

• mépriser son interlocuteur ;
• pratiquer l'ironie ;
• cherche à l'humilier l'autre en pointant ses défauts ;
• créer une rivalité entre deux personnes et se positionner en observateur.

En agissant ainsi, le persécuteur invite son interlocuteur à endosser un rôle de Victime.

Le rôle de Sauveur : la personne entre dans un rôle de Sauveur en dévalorisant son interlocuteur (position de vie +/-) mais de manière différente :

• Elle apporte un secours et une assistance qui ne lui ont pas été demandés (outil 44). En cas de refus, elle ne se sent pas appréciée à sa juste valeur puisque son aide n'est pas reconnue.
• Elle surprotège son interlocuteur en le prenant en charge, en lui évitant de prendre des risques.

En agissant ainsi, le Sauveur cherche à trouver une Victime qui accepte de se faire prendre en charge.

Le rôle de Victime : la personne se dévalorise (position de vie -/+) en adoptant des comportements tels que :

• se plaindre sans cesse ;
• justifier ses erreurs et ses échecs par son manque de compétence, son absence de formation ou de diplôme ;
• se déresponsabiliser et rendre le contexte, ses interlocuteurs responsables de sa situation.

En agissant ainsi, la Victime cherche inconsciemment un sauveur et attire un persécuteur.

Chacun affectionne particulièrement l'un des trois rôles et les rôles sont complémentaires : une Victime va attirer un Persécuteur ou un Sauveur, un Persécuteur et un Sauveur vont chercher une Victime.

Comment être plus efficace ?

La formule Berne

Éric Berne a décrit la dynamique d'un jeu psychologique avec la formule :

A + PF = R Ë CT Ë MC Ë BF

Elle se décompose de la manière suivante :

A pour Amorce du jeu : il y a message caché derrière le message apparent. Par exemple derrière l'affirmation de Victime " je n'y arrive pas " se cache " j'ai besoin d'être aidé " ; le sous-entendu cherche à toucher un point faible chez l'interlocuteur.

PF pour Point Faible : l'interlocuteur " mord à l'hameçon " si le sous-entendu touche ce qu'elle perçoit comme un point faible chez elle comme par exemple " je ne suis pas assez disponible aux autres, pas assez compétent... ".

R comme Réponse : l'interlocuteur rentre dans un des trois rôles du triangle : il se met en position de Victime face à un Persécuteur ou un Sauveur, en position de Persécuteur ou de Sauveur face à une Victime.

CT pour Coup de Théâtre : les interlocuteurs permutent leurs rôles dans le triangle dramatique : par exemple, la Victime passe dans un rôle de Persécuteur et reproche au Sauveur l'inefficacité de son aide. Celui-ci passe dans un rôle de Victime.

MC pour Moment de Confusion : De vieux ressentiments et des non-dits sortent...

BF pour Bénéfice Final : les deux joueurs empochent leurs " bénéfices ", en particulier sous la forme d'un sentiment négatif (frustration, rancoeur).

Outre ce sentiment, deux autres éléments permettent d'identifier la présence d'un jeu : la sensation de revivre une scène déjà vécue et d'en connaître à l'avance l'issue et un ancrage émotionnel de la représentation négative de soi-même et/ou de l'autre.

Comment éviter d'entrer dans un jeu

Au niveau de l'intention :

• Souhaiter maintenir la qualité de la relation.
• Respecter la personne pour ce qu'elle est et distinguer ce qu'elle fait de ce qu'elle est.
• Focaliser sur la recherche d'une solution au problème et non sur les causes.

Au niveau des comportements :

• Formuler des demandes et des réponses claires.
• Prendre conscience du point faible potentiellement touché par l'amorce.
• Faire préciser les demandes implicites derrière les amorces ou sous-entendus.
• Être ferme sur les signes de reconnaissance acceptables ou non.
• Exprimer son ressenti.
• Confronter l'initiateur du jeu.
• Dévoiler l'intention cachée.

Sortir du jeu

Identifier le rôle par lequel l'interlocuteur amorce le jeu.

• Face à une personne dans un rôle de Victime

  Faire clarifier sa demande. Par exemple : " que souhaitez-vous que je fasse pour vous ? Qu'attendez-vous de moi ? En quoi puis-je vous aider ? "

• Face à une personne dans un rôle de Sauveur

  Remercier pour la proposition et clarifier sa demande. Par exemple : " votre sollicitude, votre gentillesse me touche, je vous remercie, j'ai besoin de... "

• Face à une personne dans un rôle de Persécuteur

Faire clarifier le sous-entendu. Par exemple : " que souhaitez-vous me dire ? "

Cas : Un manager et son collaborateur jouent régulièrement ensemble

Contexte

Le manager d'un service administratif d'une grande administration n'est pas satisfait de la relation avec l'un de ses collaborateurs. Il a l'impression qu'à à chaque fois qu'il est en interaction avec lui, la même scène se rejoue et qu'elle se termine systématiquement par un sentiment de malaise.

Le décodage du jeu

En se remémorant le dernier échange avec son collaborateur et à l'aide de l'outil jeux conflictuels, il parvient à comprendre ce qui se joue.

Son collaborateur initie le jeu dans un rôle de Victime : il ne formule pas de demande claire. Lui se dit qu'il n'aide pas suffisamment ses collaborateurs et entre dans le jeu avec un rôle de Sauveur. S'en suivent une série d'interactions Sauveur-Victime jusqu'au coup de théâtre où les rôles permutent : le collaborateur passe en Persécuteur et le manager passe en Victime.

Les décisions prises par le manager

Lorsque son collaborateur rentrera dans son rôle de Victime :

• Il lui fera clarifier sa demande plutôt que de lui proposer une solution (voir outil 44) : " qu'attendez-vous de moi ? En quoi puis-je vous aider ? "
• Ou il reformulera le sous-entendu : " est ce que cela veut dire que vous avez besoin d'aide ? "