[Tribune] Quand les messageries influencent la communication

En 2020, tout a changé pour un grand nombre d'entre nous. A travers le monde, la pandémie a modifié nos modes de vie et notre façon de travailler, mais aussi notre manière de passer du temps avec nos proches. Nous avons dû rester physiquement éloignés les uns des autres alors que nous avions l'habitude d'aller au cinéma, d'assister à des concerts et de partager des dîners entre amis.

L'interaction humaine est essentielle à notre bien-être et nous en étions soudainement privés. Pour garder le contact avec notre entourage malgré les mesures de distanciation sociale imposées, nous nous sommes tournés vers la technologie. Les usages des services de messagerie tels que l'outil proposé par Facebook Messenger, a explosé.

De la même manière que les entreprises et les utilisateurs qui ont dû faire évoluer leurs habitudes, nous avons également modifié notre approche pour nos services de messagerie sur lesquels nous travaillions. Nous avons assisté à un changement fondamental dans la manière dont les gens utilisent ces outils pour rester connectés et cela nous a obligés à condenser des années de développement produit en seulement quelques mois pour suivre le rythme. Les utilisateurs se sont aussi adaptés à ces nouveaux usages qui perdureront dans le temps même une fois que la crise sanitaire passera. Ces changements comportementaux devraient se poursuivre cette année et dans les années à venir.

Plus de co-expériences virtuelles

La visioconférence, surtout en petit groupe, a sans doute été la fonctionnalité la plus utilisée en 2020 et cette tendance ne montre aucun signe de ralentissement. Cette année, les Français se tourneront vers les services de visioconférence qui leur offrent autre chose que la simple possibilité de se parler. Ils voudront des fonctions permettant de partager virtuellement des expériences qu'on ne vivait jusqu'alors que physiquement ensemble : regarder des films à plusieurs, écouter de la musique, jouer à des jeux en groupe... Ils s'attendent à ce que ces " fonctionnalités complémentaires " soient gratuites et faciles à utiliser. Les entreprises qui pourront offrir ces expériences en éliminant la complexité technologique devraient connaître un grand succès.

Chez Messenger, nous avons identifié ce changement de comportement dès 2018. Au début de la pandémie, nous avons cherché à accélérer notre stratégie existante pour répondre plus rapidement aux besoins des utilisateurs de nos services. Nous avons lancé Messenger Desktop pour qu'ils puissent se connecter sur leurs ordinateurs, en plus de leurs appareils mobiles, et profiter ainsi d'un écran plus grand. Nous avons aussi lancé Messenger Rooms, une solution simple et fluide pour retrouver famille et amis dans le cadre d'un salon virtuel, ainsi que Watch Together, une fonctionnalité permettant de discuter à plusieurs tout en regardant des vidéos sur Facebook Watch.

L'année du e-commerce conversationnel

Comme nous le savons tous, la pandémie de COVID-19 et les restrictions qu'elle implique ont été, et sont toujours, particulièrement dures pour les petites entreprises. Un grand nombre d'entre elles ont dû fermer, parfois définitivement, et d'innombrables autres ont misé sur Internet pour garder le contact avec leurs clients, parfois en se créant une présence en ligne pour la toute première fois. Selon une récente étude de Deloitte commandée par Facebook, 77 % des PME interrogées disent qu'elles ont commencé à utiliser ou ont davantage utilisé les outils numériques pendant la pandémie. En 2020, le volume total de conversations quotidiennes entre les consommateurs et les entreprises sur Messenger et Instagram a augmenté de plus de 40%.

Cette année, les entreprises chercheront à intensifier encore leur présence en ligne en engageant les conversations avec les clients par messagerie. Comme ces derniers sont toujours plus nombreux à faire des achats via ces plateformes, les entreprises créeront une technologie conversationnelle plus robuste pour communiquer avec leurs consommateurs sur un format plus adapté à leurs besoins. Par exemple, elles reproduiront en ligne " l'expérience en magasin " en offrant la possibilité de poser des questions tout au long du parcours d'achat, où et quand cela convient le mieux aux clients.

Les parents adoptent aussi les outils virtuels

L'une des grandes tendances de 2020 a été la transition à l'enseignement à distance pour les écoles et les universités du monde entier afin de ralentir la propagation du virus. Pour aider leurs enfants à supporter l'isolement et l'absence d'interactions sociales physiques en restant en contact avec leurs amis et leur famille, les parents se sont tournés vers la technologie. Et ils ont privilégié les services qui leur inspiraient le plus de confiance.

Maintenant que les parents ont compris tout ce que la technologie pouvait apporter à leur progéniture, de plus en plus d'applications de jeux, réseaux sociaux et messageries devraient être spécialement développées à l'attention des enfants et des adolescents en 2021. Les applis pour enfants feront aussi l'objet d'une vigilance accrue de la part des parents et des instances régulatrices. Les parents continueront à rechercher des outils permettant à leurs enfants de rester connectés malgré la distance jusqu'à ce qu'une grande partie de la population soit vaccinée, mais ils voudront s'assurer que les enfants soient en sécurité en ligne. Si l'année dernière a accentué notre dépendance à la technologie pour rester connectés les uns aux autres, elle a aussi clairement montré que nous souhaitons pouvoir entretenir de vrais rapports humains, peu importe la distance qui nous sépare ou la technologie utilisée. Nous nous tournerons vers les entreprises capables de nous aider à garder le contact en 2021 et bien au-delà.