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Pourquoi et comment passer sa solution BtoB en gratuit ?
En BtoB, de nombreuses entreprises ont répondu à l'appel à la solidarité du gouvernement en passant leurs services en gratuit. Au-delà de l'aide apportée aux entreprises en difficulté, les acteurs ayant fait ce choix en tirent de nombreux avantages. On fait le point avec certains d'entre eux.
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De nombreuses entreprises proposent leurs services gratuitement pendant la crise
Dès la première intervention officielle d'Emmanuel Macron au sujet de l'épidémie de nouveau coronavirus le 12 mars dernier, Cédric O, son secrétaire d'État en charge du numérique, avait appelé les acteurs de la tech à se mobiliser pour aider à lutter contre les effets de la crise, notamment du point de vue économique. En BtoB, de nombreuses entreprises ont ainsi passé leurs services, ou du moins une partie d'entre eux, en gratuit.
Que ce soit pour venir en aide aux entreprises qui en ont le plus besoin en ces temps de crise, mais aussi préparer l'après et maintenir un semblant d'activité en leur sein, elles en tirent également plusieurs avantages marketing : travailler leur notoriété, générer des leads et faire essayer leur service à de nouveaux prospects. Reste à savoir où placer le curseur, pour ne pas paraître opportuniste, garder de bonnes relations avec les clients existants et assurer un service de qualité, bien que gratuit. En témoignent Maxime Baumard, directeur marketing d'iAdvize, Marjolaine Grondin, fondatrice de JAM et Paul de Fombelle, directeur général de Sarbacane.
Pour aller plus loin : SEO, influence, chatbot : les solutions gratuites pendant le confinement
Avantage n°1 : Venir en aide à son écosystème
Dès le début du confinement, Sarbacane, spécialiste de l'email et du sms marketing, a connu un gros pic d'activité selon Paul de Fombelle, son directeur général. "L'immense majorité de nos 10000 clients, qui vont de la PME aux grands groupes, a utilisé ces canaux pour garder contacts avec leurs clients. Nous sommes plutôt épargnés par la crise et pouvons nous considérer comme des privilégiés. Il est donc d'autant plus important pour nous d'apporter notre aide, d'autant que notre activité à l'avenir dépend de la bonne santé de nos clients et plus globalement de l'écosystème." Ainsi, Sarbacane propose aux entreprises mises en difficulté par la crise un accès gratuit aux services Premium Sarbacane, incluant l'accompagnement de ses experts, et cela jusqu'à la fin du confinement. L'utilisation de sa plateforme d'emailing est limitée à l'envoi de 1500 emails, tandis qu'il est possible d'accéder gratuitement à la plateforme d'envoi de SMS marketing ainsi qu'à la plateforme Sarbacane Chat. Sont offertes toutes les fonctionnalités de l'offre "Conversations" incluant notamment l'accompagnement pour installer et paramétrer le chat sur votre site web. "Ces services apportent une vraie valeur ajoutée à nos clients les plus impactés, notamment les plus petits. C'est par exemple le cas du chat, qui permet d'ajouter facilement une bulle d'information à un site Web - qui est parfois l'unique point de contact restant - sans avoir à créer de nouvelles pages soi-même."
Photo par youssef naddam
Avantage n°2 : Accélérer la conclusion des deals
De son côté, iAdvize, spécialiste des plateformes conversationnelles (animées par des bots, des conseillers humains ou même les propres clients d'une entreprise), propose le déploiement d'une offre de chatbot aux entreprises non-clientes, et cela sans engagement, ni de durée, ni de volume. Celle-ci doit permettre d'optimiser les capacités de réponse du service client des entreprises concernées et sera disponible gratuitement pendant 3 mois. "Notre but principal est de faciliter la prise de décision. La crise force les entreprises à se digitaliser, et ces réflexions prennent en temps normal du temps. Lever les freins que sont le prix ou la durée et le volume d'engagement doit permettre de s'orienter rapidement vers une solution, constate Maxime Baumard, son CMO. Je pense par exemple à de grandes entreprises des télécommunications et du bricolage avec qui nous étions en discussion avant la crise : elles ont dû fermer leurs boutiques physiques, et faire face en parallèle à une hausse des questions sur leur site. Cela faisait plusieurs mois que nous échangions sur une vision stratégique commune. Avec le confinement et la mise en place de cette offre, ils ont donné leur go en seulement quelques jours et nous étions directement plongés dans l'opérationnel." Et l'engouement des entreprises pour le service d'iAdvize va bien au-delà de celles qui étaient déjà en discussion avec la solution : en mars, le nombre d'utilisateurs du service chatbot a enregistré une hausse de +1000% par rapport à un mois classique.
Avantage n°3 : Gagner en notoriété et générer des leads
Suite à l'appel de Cédric O, la presse a relayé massivement les initiatives d'entreprises proposant gratuitement une partie de leur service. "Prétendre que le passage en gratuit n'a aucun impact sur la notoriété serait mentir, mais c'est aussi un frein : nous ne voulions pas paraître opportunistes. Mais pour que notre initiative fasse sens, il fallait bien en parler... Au départ nous n'étions qu'en contact avec le gouvernement, mais nous avons vite décidé de faire un peu de relation presse, explique Paul de Fombelle. Mais il faut se méfier d'un trop grand emballement, car sinon, nous ne pourrions pas répondre à toutes les demandes de manière qualitative. Pour l'instant, une centaine d'entreprises utilisent notre offre gratuite", précise le directeur général de Sarbacane, qui espère que ces entreprises deviennent des clients ou des ambassadeurs. "Mais honnêtement nous n'avons pas besoin de ça pour maintenir notre activité à l'avenir : nous comptions près de 100 nouveaux clients tous les mois et faisons très peu de prospection avant la crise." Reste que toutes les solutions qui passent en gratuit sont susceptibles de faire connaître ainsi connaître leur service, de générer du trafic sur leur site et des essais gratuits. De quoi alimenter leurs outils de PRM.
Photo par Sam McGhee
Avantage n°4 : Lancer et améliorer ses offres
Chez JAM, le lancement en gratuit de l'offre Tribe est loin de générer des prospects, comme l'explique Marjolaine Grondin, sa fondatrice : "les premières entreprises à utiliser l'offre sont déjà clientes de nos autres services. Pour l'instant, le seul gain, au-delà de l'amélioration de cette offre, et le fait de montrer à nos clients notre agilité." Il faut dire que Tribe a vu son lancement officiel avancé afin de répondre à cette crise inédite. L'outil permet de garder contact avec ses employés via un chatbot, en leur poussant des informations importantes, en les sondant et en traitant leurs feedbacks. "La crise a un effet accélérateur, puisque nous étions en discussion avec des clients pour savoir si cette offre pouvait les intéresser. Le passage au gratuit nous permet de sonder le marché plus rapidement et de récolter de précieux insights pour l'interne mais aussi de faire du test & learn, de voir s'il y a besoin de nouvelles fonctionnalités et de co-construire cette offre avec les entreprises qui la teste actuellement." Et même quand vos offres existent déjà, le passage en gratuit, du fait de l'augmentation du nombre de clients permet de multiplier les feedbacks et les problématiques auxquelles sont confrontées vos équipes.
Avantage n°5 : Garder ses équipes actives et motivées
"Même si nos outils sont en DIY, une grande partie de notre activité repose sur de l'accompagnement et du conseil sur la façon d'utiliser ces outils et d'obtenir de bonnes performances. Le passage au gratuit nous permet de garder nos équipes à 100%, et de valoriser leur activité et leur expérience", explique Paul de Fombelle, le directeur général de Sarbacane. De son côté, Marjolaine Grondin reconnaît que le lancement avancé de Tribe représente un investissement en temps, alors que l'activité de l'entreprise n'est pas restreinte par ailleurs. "Il faut y consacrer du temps, car il faut gérer la relation client, en plus de nos autres activités. Mais d'un autre côté nous faisons beaucoup moins de prospection commerciale, donc cela équilibre. Cela permet aussi de garder une dynamique et des projets. C'est un moyen de préparer l'après en aidant le présent."
Photo par Steven Lelham
Les conseils pour passer sa solution en gratuit
Souvent, la hausse de l'activité générée par le passage en gratuit est compensé par la baisse d'activité liée à l'arrêt de la prospection commerciale. Reste à savoir l'investissement à consacrer à ces offres gratuites, alors que la solidarité, louable, peut parfois mettre en difficulté l'entreprise. Alors, où placer le curseur ? "Nous nous sommes demandé s'il fallait passer toute la solution en gratuit, mais cela n'était pas possible, car cela aurait été irrespectueux vis-à-vis de nos clients, qui payent pour obtenir ce service. Ensuite, car il faut être capable de se payer soi-même pour assurer la bonne qualité du service en question !", prévient Paul de Fombelle, dg de Sarbacane.
Même constat pour Maxime Baumard, CMO d'iAdvize, "l'idée n'est pas de faire du 100% gratuit, car nous nous adressons tout de même à de grands comptes, qui traitent de gros volumes de contacts. Cela a un coût pour nous !" Quant à savoir comment gérer la relation avec les clients existants, il confirme que la question peut être sensible : "Les commerciaux ont tout de suite accroché, mais les responsables customer success ont d'abord été plus réticents. C'est pour cela que l'offre est limitée dans le temps, et que nous sommes transparents avec nos clients : c'est une offre destinée principalement aux entreprises qui n'ont pas franchi le pas, aux non-clients. C'est une offre promotionnelle, comme on peut en trouver chez les opérateurs..."
De son côté, Marjolaine Grondin, fondatrice de JAM, explique : "Ce n'est pas l'ensemble de notre service qui a été passé en gratuit, mais une nouvelle offre dont nous avons décidé d'avancer le lancement à grande échelle, car elle répond bien à cette crise. Nous n'avons ainsi pas de problème avec les clients existants, et il n'y a aucun "manque à gagner". Il aurait été malvenu de mettre un prix sur cette solution, alors qu'elle est particulièrement utile pendant le confinement ! Nous la monétiserons en post-confinement."
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