DossierDe l'art de bien utiliser les médias sociaux
Avec plus d'un milliard d'utilisateurs des réseaux sociaux, sans compter les blogs et les forums, les marques voient dans les médias sociaux un nouveau canal pour développer leur business (le "social commerce"), améliorer la connaissance de leurs clients (le "social CRM"), ou bien encore pour recruter de nouveaux prospects (le "social gaming"). Une stratégie de "social media" bien appliquée permet en effet d'amplifier significativement le trafic vers un site e-commerce. Les entreprises profitent ainsi du développement des médias sociaux pour intégrer le social à leur relation client. Le "social CRM" permet de mieux prendre en compte le retour des clients et de mieux répondre à leurs attentes via un chat ou un compte Twitter par exemple. Mais l'avènement des réseaux sociaux offrent aussi la possibilité aux marques de repenser leur stratégie de communication, notamment grâce au "social gaming". Car les jeux en ligne se révèlent très efficaces pour communiquer différemment et conquérir de nouveaux fans ou de nouveaux clients.

Sommaire
- Médias sociaux : quels enjeux pour les marques ?
- E-commerce : dopez vos ventes grâce aux réseaux sociaux
- Facebook : un point de vente à part entière ?
- Social CRM : les atouts de la relation client 2.0
- Social gaming : comment les marques peuvent entrer dans le jeu communautaire ?
- Les solutions et les innovations incontournables du social shopping
1 Médias sociaux : quels enjeux pour les marques ?

Médias sociaux et internet : les chiffres 2011
- 2 milliards d'internautes sur terre
- 1 milliard d'utilisateurs de réseaux sociaux
- Facebook : 800 millions d'utilisateurs dans le monde
- Le secteur E-commerce en France : 37 milliards de CA en 2011 (+20 % par rapport à 2010)
- 75 % des internautes achètent en ligne
- 50 % sont simultanément sur Facebook
- Sur 15 millions de français qui ont un smatphone, 10 millions surfent sur internet
- Facebook : 1 publication sur 3 est envoyée depuis un mobile
- 82 % des utilisateurs de smartphone l'utilisent dans un magasin et 35 % pour comparer les prix
- Plus de 3 millions de français ont déjà acheté depuis leur mobile
- 48 % des enseignes auront leur site e-commerce sur mobile avant fin 2012
- 156 millions de blogs dans le monde, soit un million de nouveaux billets par jour
Source : Novius
Les médias sociaux enrichissent le relationnel client
Sur les médias sociaux, 90 % des conversations autour des marques proviennent directement des internautes (many to many). Pour les entreprises, pure players du Web ou non, écouter et intervenir (one to one to many) en fonction de ce qu’il s’y passe, génère de la valeur : acquisition, fidélisation, recommandation, etc.
Tout savoir sur :Comment les e-acheteurs doivent rentrer en conversation sur les réseaux sociaux
95 % des sites e-commerce ont investi les réseaux sociaux et les ont intégrés dans leur stratégie de relation client
Les sites marchands sont majoritairement présents sur les réseaux sociaux via Facebook. 86 % d'entre eux ont déjà développé une page Facebook et 9 % ont l'intention de le faire dans l'avenir. Beaucoup d'entreprises ne se contentent pas d'une simple page et plus de la moitié d'entre elles ont mis en place ou envisagent de créer une page ou un onglet Facebook spécialement dédié au service clients.
Tout savoir sur :Les réseaux sociaux au coeur des stratégies de relation client des sites marchands
Twitter peut impacter votre business
Caroline Wiertz, docteur en marketing à l'Université Cass Business School de Londres, est venue à Paris présenter l'étude "The Twitter effect", coréalisée avec l'Université Münster. Ses travaux prouvent que le réseau social affecte le chiffre d'affaires de l'industrie du cinéma.
Tout savoir sur :L'influence de Twitter sur le business
Les outils sociaux retiennent les e-acheteurs plus longtemps sur les sites marchands
Les consommateurs passent plus de temps sur un site marchand proposant un contenu social, que sur un site exclusivement marchand. Selon une étude réalisée par le fournisseur de services de social commerce, Reevoo, 90 % des internautes en Angleterre passent au moins 24 heures sur Internet pour effectuer des recherches avant un achat, lorsque le montant du produit est de 225 euros ou plus. A l'inverse, ils ne passeraient que six minutes sur un site marchand à chercher un produit ou à passer une commande. Sur les sites e-commerce intégrant des fonctions sociales telles que des avis de consommateurs, des outils de recommandation, le temps passé sur ces sites augmente de 133 %, à près de 14 minutes.
Tout savoir sur :L'attractivité des sites proposant un contenu social
Social media et merchandising
L’aspect social du Web, c’est aussi intégrer l’avis du client au sein de son catalogue. 60% des e-marchands aux États-Unis utilisent déjà les revues des utilisateurs, mais pour Ken Burke, chairman de MarketLive, c’est déjà de la technologie ancienne. Ce qui compte, c’est l’exploitation des revues sous forme de merchandising. La clé de l’évolution du shopping social est l’intégration: intégration au cœur du site sous forme de règles de searchandising, et intégration au cœur de la vie des clients.
Tout savoir sur :Vendre et séduire grâce aux réseaux sociaux
Les données issues des réseaux sociaux apporteront de nouveaux insights consommateurs
Conséquences : les data analystes doivent interpréter ces informations, les instituts et les annonceurs s'organiser pour les intégrer et les services marketing disposer de ressources humaines pour intégrer ces données dans la recherche d’insight, dans la stratégie de marque et dans la relation aux fans.
Tout savoir sur :Réseaux sociaux et nouvelles tendances
La percée du social shopping
Jamais, jusqu'à aujourd'hui, l'avis du consommateur n'aura été aussi déterminant avant un acte d'achat. Selon de récentes études publiées par Ipsos, 78 % des cyberconsommateurs préfèrent faire confiance à leurs homologues plutôt qu'aux marques et aux enseignes.
Tout savoir sur :La prise de parole des consommateurs sur les réseaux sociaux
Les promesses du social commerce
85 % des Français sont membres d'au moins un réseau social, et 28 millions de cyberconsommateurs sont recensés par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). En d'autres termes, le social shopper est omniprésent. Pour l'amener à acheter sur des réseaux sociaux, le chemin à parcourir n'est peut-être plus si long. En effet, une étude réalisée pour E-commerce Magazine par Lightspeed Research révèle que, durant ces 12 derniers mois, seules 18 % des personnes interrogées avait déjà procédé à un achat via un réseau social, mais simplement parce que la plupart ignoraient que cela était possible.
Tout savoir sur :Le potentiel du social commerce en France
Boostez l'ensemble de vos canaux grâce au social shopping
Le Web 2.0 a entraîné l'avènement du digital. Blogs et forums ont en effet permis aux consommateurs de s'exprimer sur les marques. En retour, celles-ci ont pu disposer d'un feedback immédiat. Aujourd'hui, ce sont les réseaux sociaux qui facilitent, encouragent et organisent le dialogue. Pour les e-commerçants, ce ne sont pas tant les réseaux sociaux, particulièrement Facebook, qui constituent la véritable révolution, mais le social shopping, c'est-à-dire toutes techniques qui facilitent et encouragent l'achat du consommateur, connecté avec la communauté de l'e-marchand. Cela peut aller jusqu'à une déclinaison de votre enseigne en boutique Facebook.
Tout savoir sur :La socialisation des sites e-commerce
Autres références :
KLM mise sur le vol "social"
10 millions d'internautes français partagent des vidéos
Plus de la moitié des consommateurs consultent les réseaux sociaux pour décider d’acheter… ou pas
23 % des marques ont pour projet de renforcer leur présence sur les médias sociaux
Un Français "like" cinq marques en moyenne par an
Aujourd’hui, les marques ne cherchent plus à multiplier le nombre de fans sur les réseaux sociaux mais à fédérer une communauté d’ambassadeurs...
Utiliser les plateformes communautaires exige de la rigueur et des ressources car pour séduire les internautes
Quand les marques de luxe cherchent à démocratiser leur relationnel et à se rapprocher de leur consommateur
2 E-commerce : dopez vos ventes grâce aux réseaux sociaux

L'e-commerce rejoint le web social
Grâce aux réseaux sociaux, le Web produit désormais du contenu en temps réel, en phase avec l'e-commerce. Ainsi fleurissent des services de bons plans à durée très limitée (Groupon, Dealissime) ou encore des comparateurs en temps réel dans tous les domaines. Notons ici l'arrivée du géant Google avec son service shopping . Enfin, il ne faut pas négliger l'influence des plateformes sociales primaires , comme les forums de discussion, qui foisonnent de sujets portant sur des conseils d'achat.
Tout savoir sur :L'enjeu d'une stratégie "social media"
Le social commerce : nouvel eldorado des e-commerçants
Largement dominé par Facebook, le social commerce peut prendre diverses formes. De la “simple” f-boutique constituée des meilleures ventes du site marchand, de contenus exclusifs, de jeux-concours relayés, etc., il peut également modifier profondément le visage d’un site e-commerce... Prochainement, de nouvelles “actions” devraient être déployées, telles que “Je veux”, “J'aimerais que l'on m'offre ce produit” ou encore “Je suis propriétaire de ce produit”, permettant ainsi une meilleure connaissance des attentes des membres de Facebook. Et ainsi, favoriser une ultrapersonnalisation des offres.
Tout savoir sur :Les opportunités offertes par le social commerce
Des marques trop timides sur les médias sociaux
Monoprix "fan" des réseaux sociaux
Après une refonte totale de son site, la chaîne de magasins au positionnement urbain et haut de gamme s'est lancée sur les médias sociaux en janvier 2010. Sa page Facebook comptait alors 2 000 fans. En octobre 2011, elle en comptabilisait 125 000 !
Tout savoir sur :L'engagement des marques sur Facebook
La Redoute mise sur les réseaux sociaux
Aujourd'hui, nous comptons plus de 500 000 membres sur la fan page Facebook de La Redoute et plus de 200 000 sur la fan page «C'est maman qui décide». Nous totalisons près de 100 000 followers sur Twitter. Nous avons plus de 150 000 visites chaque mois sur le site internet mobile, 300 000 téléchargements sur l'application iPhone. En juin dernier, nous avons créé une nouvelle application iPad qui a déjà enregistré 30000 téléchargements.
Tout savoir sur :La stratégie web de La Redoute
Toutes les tendances du marketing relationnel
En 2011, Google a été détrôné par Apple, qui est devenue la marque la plus puissante au monde ; Facebook a fait une arrivée tonitruante dans le classement des marques les plus puissantes au monde en se positionnant à la 35e place du classement et Amazon a dépassé la valorisation financière de Walmart.
Tout savoir sur :Le marketing relationnel à l'heure du digital
L'achat groupé surfe sur la vague communautaire
L'achat groupé n'a rien de bien nouveau. Mais c'est une façon amusante de consommer pour l'internaute, car il prend part activement au processus d'achat. C'est un mode de consommation qui, en outre, rassure l'internaute, car il n'a pas la sensation d'être seul face à un fournisseur. Je pense qu'aujourd'hui, le timing est le bon, car le climat est vraiment favorable. On sent bien que les lignes de front sont en train de bouger. Par ailleurs, nous pensons que l'achat groupé est vraiment «sexy» pour le consommateur qui y trouve le côté «privilège» dont il est aujourd'hui si friand.
Tout savoir sur :Les réseaux sociaux et le marché de l'achat groupé
Autres références :
Seules 4 % des entreprises françaises possèdent leur page Facebook Les médias sociaux, un canal à part entière, prolongement du e-commerce Le marché de l'On2Off (Online to Offline commerce) avec Tribalista
Le social shopping offre désormais aux sites marchands de nouvelles opportunités de business fondées sur la relation et la fidélisation
3 Facebook : un point de vente à part entière ?

Voyages-sncf.com favorise les voyages à plusieurs grâce à Facebook
Voyages-sncf.com a annoncé le lancement, le 24 octobre, d'une application de social commerce sur Facebook, en version beta. "Petits voyages entre amis" permet de simplifier l'organisation de voyages à plusieurs.
Tout savoir sur :La stratégie digitale de Voyages-sncf.com
La révolution du shopping communautaire
Avec plus de 20 millions d'utilisateurs en France dont la moitié se connecte chaque jour sur la plateforme sociale, l'attractivité du Facebook Commerce est compréhensible pour les marques. Et pourtant force est de constater qu'aujourd'hui, les avis divergent quant aux bénéfices du Facebook Commerce, ou f-Commerce pour les initiés. Alors que certains prédisent que Facebook générera plus de revenus qu'Amazon d'ici cinq ans, d'autres comme Sucharita Mulpuru, analyste chez Forrester, en sont largement moins convaincus.
Tout savoir sur :Facebook et le social commerce
L'engagement des internautes devient le cœur des stratégies marketing efficace sur le réseau social.
"Les marques doivent instaurer une relation intime avec les internautes. À l'image d'une relation amoureuse, les enseignes ont intérêt à faire preuve de délicatesse avec chacun de leurs fans", explique Sébastien Genty, directeur des Stratégies chez DDB.
Tout savoir sur :Les fans Facebook
Début 2011, La Redoute a lancé sa boutique Facebook 100% intégrée
C'est en associassion avec Boosket que ce projet a été déployé. Actuellement la Redoutecompte pas moins de 250 000 fans sur Facebook, une communauté que l'enseigne compte bien continuer d'accroître et de fidéliser.
Tout savoir sur :La f-boutique
Offrir des cadeaux Pixmania via Facebook
«Cadeau Commun», par Pixmania.com, permet aux internautes de faire des achats à plusieurs. Avec cette application, Pixmania devient le premier site en Europe à proposer un service de paiement en ligne communautaire. Explications.
Tout savoir sur :L'achat communautaire
Autres références :
Sondage : Une f-boutique est-elle efficace pour une marque ?
Lacoste se lance dans le social shopping
Bazando offre des facebook credits
Etam présente sur Facebook sa nouvelle collection de lingerie
Le social shopping, un phénomène en pleine ascension
L'ESG Management School crée sa page Facebook concours
4 Social CRM : les atouts de la relation client 2.0

Les directeurs de la relation client s'intéressent aux réseaux sociaux
Le rôle des responsables de la relation client ne s'arrête plus seulement aux canaux historiques, du moins pour un certain nombre d'entre eux. 27 % déclarent, en effet, s'occuper des réseaux sociaux dans leur intégralité. Sur ces médias, les directeurs de la relation client remplissent une triple mission: la modération (93,1 %), l'animation (96,6 %) et la gestion de l'e-réputation (72,4 %). « La montée des réseaux sociaux se révèle très forte. Elle témoigne d'un début d'industrialisation sur ces nouveaux canaux », explique Cédric Mathé, coprésident de l'Agora des directeurs de la relation client et directeur des opérations et de la relation adhérent du groupe Berri. Autre média récent qui a été adopté par 1 8 % des directions de la relation client, le tchat permet d'apporter une assistance en ligne. Les responsables, pourvus de cet outil, effectuent en parallèle du click- to-tchat (90 %) et du click-to-call (75 %). A savoir également: 50 % des conseillers téléphoniques prennent aussi en charge les e-mails et le tchat.
Tout savoir sur :L'intérêt croissant pour le social CRM dans la relation client (étude)
Percée des réseaux sociaux dans la relation client
L'étude CCM Benchmark menée en partenariat avec la Fevad et CCA International révèle une digitalisation de la relation client, en particulier sur Facebook.
Tout savoir sur :La stratégie de relation client sur Facebook
Social CRM : Du CRM en mode 2.0
Les médias sociaux accaparant 25 % du temps on line des individus et, avec 46 % des internautes au niveau mondial qui utilisent les médias sociaux chaque jour, il n'en fallait pas plus pour voir arriver de nouveaux termes marketing adaptés à ces nouveaux usages tels que Social CRM ou CRM 2.0.
Même si le CRM et le Social CRM sont des activités complémentaires, elles n'en demeurent pas moins différentes, et le terme CRM 2.0 n'est donc pas le plus approprié. Alors que le CRM consiste en un ensemble d'outils et de techniques destinés à gérer le client (le capter , analyser les informations dans un but transactionnel), le Social CRM lui, consiste à mettre en place une stratégie d'engagement avec les clients via le média social, afin de faire croître la confiance vis-à-vis de la marque et la fi délité à cette dernière Au lieu de simplement traiter les données et informations relatives à des clients, le Social CRM vous offre la possibilité d'engager des relations, des conversations avec et entre les clients de votre entreprise.
Tout savoir sur :L'intérêt du Social CRM pour les marques
Yan Saunier JeeMeo : "Twitter monte en puissance dans le Social CRM"
Le président de JeeMeo dévoile les tendances du Social CRM : Pour que sa stratégie de Social CRM fonctionne, l'entreprise doit être transparente et accepter le feedback de sa communauté. L'idée : laisser la voix au client. Les consommateurs veulent disposer du même niveau d'ouverture et de transparence sur les sites que sur les réseaux sociaux. Enfin, il ne faut pas oublier que le Social CRM est un projet transverse au sein de l'entreprise. Il concerne, a minima, les équipes de communication, de marketing et le service client.
Tout savoir sur :Le rôle de twitter dans le social CRM
Les marques misent sur la qualité des interactions avec les consommateurs
24 % des marques comptent investir dans l’amélioration de l’exploitation des informations client. Leur objectif ? Structurer une masse de données transactionnelles et comportementales pour identifier, en temps réel, les goûts des clients, et savoir interpréter leurs habitudes de consommation afin de mieux anticiper leurs besoins. Les entreprises souhaitent améliorer la réactivité des interactions et renforcer l’interopérabilité des différents médias. 23 % des marques ont aussi pour projet de renforcer leur présence sur les médias sociaux. L’intimité client passe par un “marketing de l’attention” sur ces réseaux. Les marques s’attachent à y développer le “social care” plutôt que le “social commerce”.
Tout savoir sur :La relation client 2.0 et la notion d'intimité client
Autre référence :
Synthesio publie son guide de l'e-réputation et du social CRM
5 Social gaming : comment les marques peuvent entrer dans le jeu communautaire ?

Le boom du social gaming
Les Français aiment jouer. Du coup, les marques se plient en quatre pour les amuser... le plus longtemps possible. Mais l'objectif des annonceurs n'est pas tant de divertir les foules que de récolter des données qualifiées: le nerf de la guerre du business! Dans le jeu aussi, plusieurs stratégies marketing existent.
Tout savoir sur :Le marché des jeux en ligne
Les marques s'emparent du social gaming
Le jeu social, un canal de communication d'avenir ? 350 millions de personnes ont déjà joué sur Facebook dans le monde. Analyse de ce média émergent, qui promet d'être dès demain le nouveau champ de bataille des annonceurs.
Tout savoir sur :Le jeu social
Pourquoi utiliser le jeu digital pour communiquer ?
Le jeu on line s’adapte facilement à un public non-francophone et peut fédérer des prospects de plusieurs pays à la fois. Le jeu permet de collecter, à un coût compétitif, des adresses opt-in et des prospects pour les démarches marketing. Il peut générer du trafic sur le site de l’école ou des formations, ainsi que du buzz autour des événements, mais aussi, s’il propose plusieurs étapes, de fidéliser l’internaute, donc de multiplier les occasions de contact. Le jeu est un média intéressant et actuel, pour le branding par son interactivité. De plus, les joueurs acceptent plus facilement le message publicitaire ou corporate dans un jeu auquel ils ont choisi eux-mêmes de jouer…
Tout savoir sur :Le web entertainment
La Redoute va conquérir ses clients à travers le social gaming
La Redoute se lance dans le social gaming aux côtés de Sam, Clover et Alex, les trois amies agents secrets de la série TV Totally Spies.Cette grande première pour La Redoute, mais aussi pour le e-commerce en France et en Europe, consiste à intégrer totalement La Redoute à un social game.
Tout savoir sur :La Redoute et le social gaming
Réseau social et monde virtuel, équation gagnante pour les marques ?
Woozworld.com, réseau social et monde virtuel pour pré-adolescents, apparaît comme un outil marketing révolutionnaire pour les annonceurs.
Tout savoir sur :Le potentiel commercial des réseaux sociaux
La Redoute et le social gaming
La Redoute se lance dans le social gaming aux côtés de Sam, Clover et Alex, les trois amies agents secrets de la série TV Totally Spies.Cette grande première pour La Redoute, mais aussi pour le e-commerce en France et en Europe, consiste à intégrer totalement La Redoute à un social game. Cette opération est lancée en partenariat avec la société OUAT Entertainment, propriétaire du jeu Totally Spies.
Tout savoir sur :La conquête client via le social gaming
Lire aussi : Régies digitales : Comment trouver le bon mix ?
Autres références :
Vélib' renforce sa stratégie digitale et communautaire, notamment par l'organisation d'un jeu sur sa page Facebook
Le Gamer n'est plus un vilain petit canard
6 Les solutions et les innovations incontournables du social shopping

Wal-Mart étudie le lancement d'un réseau social interne pour ses clients
Wal-Mart
L'Open Graph 2 de Facebook permet de diffuser en temps réel dans la Timeline les actions et les envies des consommateurs en rapport avec les marques.
L'Open Graph 2 de Facebook
Quiksilver recueille l'avis de ses clients grâce à Bazaarvoice
Bazaarvoice
Lire aussi : Digital : l'agence VML choisie par Valentino Beauty
Avec le miroir numérique interactif MiMirror, partagez votre tenue en ligne via un média social ou par email
MiMirror
Look'n'Be : application dédiée au look et au shopping social
Look'nBe
Le Printemps mise sur son "social catalog"
Printemps lance son "catalogue social en ligne"
En quoi consiste l'application sociale mobile Dismoioù ?
Maximiles rachète Badtech SAS, opérateur de Dismoioù
L'essor des smartphones entraîne l'envolée du marché du couponing géolocalisé :
Le géomarketing à l'heure des smartphones
A lire aussi :
Lidoli, un nouvel outil de social commerce
La Redoute perfectionne son appli iPhone

Sur le même thème
Voir tous les articles Réseaux Sociaux