Olivier Nguyen Van Tan, Salesforce : "Le cloud renouvelle l'expérience client"

Salesforce est un pionnier du cloud computing…
Depuis 1999, nous proposons le meilleur des technologies du cloud et nous les adaptons aux logiques métier des entreprises. Plus de 100 000 clients utilisent nos solutions. Nous sommes aujourd’hui leader du cloud computing d’entreprises avec 2 milliards de dollars de chiffre d’affaires en 2011. Nous visons les 3 milliards cette année.

Quel est l’apport du cloud au business des entreprises ?
Cette technologie permet aux directions marketing de s’affranchir des contraintes techniques des services informatiques. Le cloud permet de gérer un volume de données sans précédent : il intègre les réseaux sociaux, la mobilité et gère les différents canaux. Il facilite donc les interactions avec ses clients et permet de répondre rapidement à leurs besoins. Par exemple, l’appli mobile de Rossignol permet aux skieurs de gérer leurs courses, leur vitesse et de les partager avec leurs amis sur Facebook. La marque en profite pour créer une relation avec ses clients via des infos relatives au ski.

Appli mobile Ski Pursuit pour Rossignol

Comment tirer parti des réseaux sociaux ?
Ils permettent de redéfinir l’expérience client : un commentaire positif ou négatif sur Facebook représente une opportunité pour tisser une relation différente, pour le fidéliser et même l’impressionner. Par exemple, le câblo-opérateur ComCast aux États-Unis, repère, sur les réseaux sociaux, les consommateurs qui se plaignent de la concurrence, entre en communication avec eux et leur propose d’essayer son offre. Radian 6, notre offre de cloud marketing sur les réseaux sociaux, implique trois étapes : l’écoute, l’analyse des conversations et l’interaction par la mise en place de mécanismes d’engagement. Par exemple, une grande marque automobile permet au plus importants influenceurs sur les réseaux sociaux de tester sa voiture pendant un mois afin de créer un buzz.

Quels défis doivent relever les marques ?
Nous sommes convaincus que les entreprises qui seront les leaders de demain seront sociales et collaboratives. Placer ses clients au centre de son business model suppose de mettre en place trois composantes. La première porte sur le profil social du client qui inclut non seulement les informations internes collectées par l'entreprise mais aussi celles publiées sur les réseaux sociaux. 
La seconde concerne le réseau social d’entreprise créé en interne. En cassant la structure en silo des différents services, il permet de partager les informations et de leur apporter cohérence et fluidité. Une entreprise ne peut pas répondre rapidement et efficacement à ses clients et prospects si elle n’est pas bien organisée en interne. Par exemple, un gamer poste une vidéo sur Youtube pour signaler un bug sur un jeu vidéo de l’éditeur Activision, celle-ci est intégrée au réseau interne de l’entreprise, si un développeur a une solution, il peut à son tour poster sa vidéo sur ce réseau, le service client la postera alors sur Youtube…

Réseau social d'entreprise, Chatter, pour Activision

La troisième composante concerne le réseau social client : le CRM, les réseaux sociaux, les applis Facebook qui gèrent la relation client… Il n’y a pas de limite, à l’image de Toyota qui a créé le réseau social privé « Toyota Friend » destiné aux propriétaires de modèles hybrides et électriques. Ceux-ci peuvent échanger et partager des conseils, et surtout recevoir des informations directement envoyées par leurs automobiles sur l’état de charge de leur batterie ou la pression des pneus. Le cloud libère la créativité.

Mise à jour le 5 juin : Salesforce a annoncé officiellement l’acquisition de Buddy Media, spécialiste des réseaux sociaux, pour 689M $ (554M €). Cette plateforme permet aux marques de gérer leur présence sur les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, YouTube... Elle complète la solution Radian 6.