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3 étapes pour une expérience shopper engageante et profitable
Si beaucoup ont annoncé la mort du magasin physique, force est de constater que celui-ci a encore de beaux jours devant lui ! Pour preuve, les pureplayers se mettent à ouvrir leurs propres points de vente pour renforcer leur relation client et développer leurs ventes. Voici nos 3 conseils
1/ Exploitez vos data pour affiner votre connaissance client
Une expérience réussie commence toujours par une bonne connaissance client. Bien que de nombreuses marques affirment maîtriser l'exploitation et l'analyse des données clients, rares sont celles qui parviennent à rapprocher la data émanant de différents points de contact dans le but de l'unifier et de constituer un référentiel client unique. En effet, ces data sont souvent incomplètes, non qualifiées, disséminées dans les différents services de l'entreprise et donc difficiles à corréler. Aussi, pour parvenir à cette vision unique et à une personnalisation efficace, il faut bien évidemment une infrastructure data de pointe. Celle-ci vous permet de collecter au sein d'une base unique et en temps réel, toutes les données (structurées ou non) associées aux parcours de vos clients (CRM, données de navigation, données sociales, données d'encaissements en magasin etc.)
Mais ce n'est pas tout ! Une fois collectées et structurées, il vous faut analyser ces données pour en tirer les enseignements clefs qui vous permettront de réaliser une segmentation pertinente de la base clients. Cyrille Peixoto, Chief Data Officer explique dans le livre blanc Retail de Kiss The Bride : " Le rôle du CRM est de permettre aux retailers de connaître précisément l'ensemble de leurs clients, qu'ils en aient 1000 ou plusieurs millions, sans quoi, l'expérience d'achat ne pourra être ni personnalisée, ni contextualisée et le client repartira déçu. Le niveau d'exigence des consommateurs a été tiré vers le haut avec les pure players. Les enseignes doivent désormais s'adapter pour ne pas détériorer ou discréditer leur image "
Kiss The Bride a, par exemple, accompagné La Vie Claire sur sa stratégie relationnelle. En capitalisant sur la connaissance clients, l'agence a récolté, rapproché et analysé plusieurs milliers de data afin de constituer un référentiel client unique et mettre en oeuvre un programme de fidélisation ultra personnalisé, client par client.
2/ Accompagnez vos vendeurs pour les transformer en ambassadeurs
Exit le stéréotype du vendeur de voitures qui essaye de vous vendre tout son parc auto à des prix qu'il divise par 2 en un claquement de doigts... Vos vendeurs sont avant tout des passionnés par leur métier mais également des passionnés des produits qu'ils vendent. D'ailleurs, selon Shopper Observer Havas, 85 % des Français apprécient que les vendeurs soient passionnés par ce qu'ils vendent.
Il faut dire que le vendeur occupe toujours une place essentielle dans le parcours d'achat. Il anime son point de vente et conseille ses clients grâce à une connaissance pointue des produits et de l'environnement de la marque acquis notamment, grâce aux formations qui lui sont dispensées.
Mais le vendeur doit désormais être aussi connecté que son client. Équipé d'outils numériques, il peut le reconnaître lorsqu'il arrive en boutique, lui proposer des offres personnalisées, le renseigner sur une disponibilité de produits (plus besoin d'aller en arrière-boutique !) et lui offrir des conseils individualisés.
3/ Rénchantez votre point de vente
Chatbots, cabines d'essayage à réalité augmentée, reconnaissance faciale, beacons, miroirs connectés, assistants vocaux... les technologies se multiplient dans l'univers du retail. Toutefois, celles-ci n'ont d'intérêt que si elles servent l'expérience utilisateurs. Chez Sephora par exemple, on a fait le choix d'équiper les vendeurs de tablette pour que les clientes puissent payer directement auprès du vendeur le produit qu'elles viennent de se faire conseiller.
Les technologies en magasin prennent également forme avec les systèmes de paiement dématérialisés (click and collect, m-paiement, wallet...) qui raccourcissent le temps d'attente en caisse et simplifie le parcours d'achat !
Enfin, au-delà des technologies, certains magasins font le choix d'expériences hors norme, comme les magasins Lego qui proposent des espaces complets pour tester et jouer avec les produits, ou Cultura, qui propose des ateliers déco ou travaux manuels pour petits et grands. L'idée est de faire vivre aux shoppers des expériences fortes qui leur donneront envie de revenir et qui les engageront dans la durée.
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