Baromètre 2021 de la Symétrie des Attentions : Zoom sur le secteur automobile

Avec 55 % de satisfecit, le secteur Automobile enregistre une progression de 3 points dans le Baromètre 2021 de la satisfaction client (52 % d'appréciation positive en 2020). Dans ce secteur, les clients sont plus heureux (46 %) que la moyenne des clients des 9 secteurs économiques testés chaque année par l'Académie du Service (40%).

En revanche, les collaborateurs semblent beaucoup plus dubitatifs que la moyenne.

À la question " Êtes-vous prêt à recommander cette entreprise à vos proches ? ", les clients font figurer les secteurs de l'Automobile (53 %), de l'Assurance (53 %) et de la Restauration (57 %) sur le podium des 9 secteurs testés ;

Mais à l'item " Je suis prêt à recommander mon entreprise à mes proches ", les collaborateurs (48 %) placent leur recommandation en queue de peloton des 9 secteurs restés - Assurance (50 %), Distribution Spécialisée (55 %), Immobilier (55 %), Restauration (55 %), Banque (56 %), Grande Distribution (57 %), E-commerce (64 %), Téléphonie FAI (69 %).

Seuls 33 % - soit le chiffre le plus faible des 9 secteurs- considèrent que " les équipes au contact du client reçoivent tout le support nécessaire pour offrir le meilleur service ".

Les collaborateurs de l'automobile se déclarent en difficulté face aux situations difficiles : seuls 34 % d'entre eux - soit le chiffre le plus faible des 9 secteurs - considèrent que " l'entreprise a connaissance des incivilités des clients et agit pour protéger les collaborateurs ".

Enfin, l'exemplarité managériale est au plus bas dans l'Automobile. Un très marginal 25 % de collaborateurs considèrent que " dans mon entreprise, les dirigeants et les managers font preuve d'exemplarité ".

" Si les clients restent fanas-automobiles, les collaborateurs sont les nouveaux " décrocheurs " de la relation client et sont malheureux. Auraient-ils déjà fait le deuil du réseau de concessionnaires et anticipé le tsunami d'une vente exclusivement en ligne ? Équipes heureuses, clients heureux : les territoires de reconquête sont immenses pour l'industrie automobile. C'est possible et c'est urgent ! " conclut Jean-Jacques Gressier Président-Directeur général de l'Académie du Service

A lire aussi

Symétrie des attentions