Qu'est-ce que le NPS (Net Promoter Score) ?

Lorsqu'un client est satisfait, il renouvelle son achat auprès d'une marque ou la recommande à d'autres personnes. La fidélisation se trouve donc au coeur de la stratégie marketing sur le long terme d'une entreprise. La satisfaction client est le résultat d'une expérience positive vis-à-vis d'un service ou d'un produit. Mais comment la mesurer ? Selon le baromètre de la relation client, 70 % des entreprises se servent du NPS pour quantifier cette satisfaction. Cet indicateur quantifie la fidélité des clients ainsi que leur volonté à recommander un établissement. Comment calculer et interpréter le NPS ? Quels sont les avantages de l'utilisation de cet indicateur ?

Quelle est la définition du NPS ?

Le NPS ou Net Promoter Score est un indicateur permettant de mesurer la propension des consommateurs à recommander un produit, un service et une marque. D'un simple calcul, le NPS indique de manière chiffrée la fidélité et la satisfaction des clients à un moment donné.

L'auteur de cet indicateur n'est autre que le consultant Fred Reichheld en 2003 lorsqu'il travaillait pour Bain&Company. Ce dernier est reconnu dans le domaine pour son ouvrage The Ultimate Question. Pour mesurer la satisfaction client, il fallait un indicateur facile à interpréter et à comparer dans le temps.

Pour obtenir des données chiffrées, il suffit de demander aux clients de répondre à la question suivante : « quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit ou la marque à l'un de vos proches ? ».

Comment calculer le NPS ?

Le résultat de ce calcul est pertinent et peut servir à l'entreprise à condition d'avoir récolté suffisamment de données. Le résultat doit être représentatif du sentiment général de la clientèle.

Le calcul du score s'effectue comme suit :

NPS = % de promoteurs - % de détracteurs

Prenons l'exemple d'une enquête de satisfaction où 75 % des clients sont des promoteurs. De leur côté, les détracteurs représentent 32 % des répondants. Le score est donc de 43. Lorsque cette note se rapproche de 100, cela signifie que la marque jouit d'une image positive.

Le score varie d'un secteur à un autre. L'idéal serait de maintenir le NPS stable sur le long terme. Pour y arriver, la marque doit questionner régulièrement ses clients à propos de leur satisfaction.

Actuellement, les entreprises peuvent s'appuyer sur plusieurs outils en ligne afin de récolter les avis clients. Les plus connus sont Trustt, Trustpilot, Société des avis garantis, avis vérifiés, etc.

Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?

Le score s'exprime en nombre et non en pourcentage et se trouve entre -100 et 100. Dans l'exemple, la note de 43 est considérée comme positive.

Lorsque le score est supérieur à 0, on parle d'indice de satisfaction correcte. Par contre, un résultat négatif révèle une relation client en mauvais état.

Si le chiffre se trouve au-delà de 50, c'est considéré comme un bon score. Les clients sont fidèles à la marque, la majorité d'entre eux sont prêts à la recommander à l'un de leurs proches. La recommandation peut se faire par le bouche-à-oreille ou via Internet.

Les amateurs de voyage peuvent par exemple consulter Tripadvisor. Il s'agit de la plateforme de référence en matière d'avis clients sur le tourisme. Un score supérieur à 70 est une véritable performance.

Comment interpréter le résultat ?

En réponse à la fameuse question, les clients donnent une note sur une échelle de 0 à 10. Ces notes les répartissent en trois catégories :

• les détracteurs : les répondants ayant donné une note entre 0 et 6
• les passifs : ceux ayant indiqué une note entre 7 et 8
• les promoteurs : les clients qui ont donné une note de 9 ou 10.

Les clients satisfaits de l'entreprise sont considérés comme des promoteurs. Ils n'hésitent pas à la recommander à leurs amis ou familles. Ces ambassadeurs de la marque sont de véritables nano-influenceurs.

Les passifs éprouvent un sentiment de satisfaction moyen. Si la concurrence propose une meilleure offre, ils n'hésiteront pas.

Les détracteurs sont ceux qui ont donné la plus mauvaise note. Comme les promoteurs, ils n'hésitent pas à partager leurs mauvaises expériences sur les plateformes d'avis en ligne.

Les 4 avantages du NPS pour une entreprise

Le Net Promoter Score représente un atout pour la stratégie marketing de l'entreprise.

1. Identifier les détracteurs

Les clients insatisfaits mettent en avant les failles dans la prestation de la marque. En les identifiant, elle peut apporter une solution à leur problème pour les fidéliser. La connaissance des points faibles permet aussi de les ajuster pour améliorer l'expérience des prochains acheteurs.

2. Acquérir de nouveaux clients

Le NPS permet également de mettre un visage sur les ambassadeurs de l'entreprise. Cette dernière peut transformer la satisfaction client en atout. Elle peut encourager les clients satisfaits à faire un témoignage sur le site par exemple.

Ces commentaires positifs servent à séduire les prospects sur la page d'accueil du site. Leur rôle est de convaincre et rassurer les futurs acheteurs.

3. Connaître les failles et atouts de chaque service

L'entreprise peut mesurer le NPS pour chaque service. Elle peut demander l'avis des utilisateurs sur le service client, l'installation du produit, la livraison, le service après-vente, etc. Les résultats donnent des pistes d'amélioration pour chaque secteur.

4. Mieux répondre aux exigences des clients

Le NPS sert également à améliorer l'offre de l'entreprise. Un score faible révèle un écart considérable entre les attentes des clients et ce que la marque propose. Pour cela, il est important de comprendre les raisons de leur insatisfaction.

Chez les détracteurs par exemple, où se trouve le problème ? S'agit-il de la livraison, de l'assistance technique ou du mode de paiement ?

Quelques pistes pour améliorer votre NPS

D'après le London School of Economics, un NPS en hausse de 7 % impacte positivement le chiffre d'affaires de 1 %. En cas de faible score, les pistes suivantes peuvent l'améliorer.

1. Cartographier le cycle d'achat

Cette méthode identifie le parcours du client jusqu'à l'achat. Il met en exergue les obstacles et les étapes où les clients ont rencontré une mauvaise expérience.

2. Poser d'autres questions

L'enquête NPS ne se limite pas à la question de donner un score de satisfaction. Si le répondant donne une mauvaise note, l'entreprise peut en demander la raison. Les réponses représentent des pistes à suivre pour améliorer le score

3. Lancer des campagnes ciblées

Au moment de lancer une campagne, la marque doit segmenter sa cible en fonction des trois classifications à savoir détracteur, passif et promoteur.

Pour convaincre les passifs de passer définitivement, la marque peut proposer un service en plus. Cela peut être des conseils pratiques ou des tutoriels vidéos.

Afin de mieux comprendre les détracteurs, l'envoi d'un questionnaire complémentaire peut aider.