Qu'est-ce que le NPS (Net Promoter Score) ?

Lorsqu'un client est satisfait, il renouvelle son achat auprès d'une marque ou la recommande à d'autres personnes. La fidélisation se trouve donc au coeur de la stratégie marketing sur le long terme d'une entreprise. La satisfaction client est le résultat d'une expérience positive vis-à-vis d'un service ou d'un produit. Mais comment la mesurer ? Selon le baromètre de la relation client, 70 % des entreprises se servent du NPS pour quantifier cette satisfaction. Cet indicateur quantifie la fidélité des clients ainsi que leur volonté à recommander un établissement. Comment calculer et interpréter le NPS ? Quels sont les avantages de l'utilisation de cet indicateur ?

Quelle est la définition du NPS ?

Le NPS ou Net Promoter Score est un indicateur permettant de mesurer la propension des consommateurs à recommander un produit, un service et une marque. D'un simple calcul, le NPS indique de manière chiffrée la fidélité et la satisfaction des clients à un moment donné.

L'auteur de cet indicateur n'est autre que le consultant Fred Reichheld en 2003 lorsqu'il travaillait pour Bain&Company. Ce dernier est reconnu dans le domaine pour son ouvrage The Ultimate Question. Pour mesurer la satisfaction client, il fallait un indicateur facile à interpréter et à comparer dans le temps.

Pour obtenir des données chiffrées, il suffit de demander aux clients de répondre à la question suivante : « quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit ou la marque à l'un de vos proches ? ».

Comment calculer le NPS ?

Le résultat de ce calcul est pertinent et peut servir à l'entreprise