ibbü : une solution de relation client online qui s'appuie sur une communauté de passionnés

Sur les sites de e-commerce, le trafic est particulièrement dense le soir et le week-end. Soit très exactement au moment où leurs services clients sont fermés ! Pourtant, de la même manière que dans le commerce physique, les sites de e-commerce doivent miser sur la relation client et l'accompagnement personnalisé en ligne pour augmenter leur taux de conversion. Selon les données recueillies par iAdvize, société spécialisée dans la relation client en ligne, auprès de ses 2500 clients, 70 % des opportunités de contacts sont manquées...

Avant d'être une plateforme, ibbü est une communauté qui répond aux questions des internautes par chat le soir et le week-end.

Pour tenter de résoudre ces contradictions, iAdvize lance ce jeudi 12 mai un nouveau service ibbü, qui repose sur des passionnés devenus experts d'un sujet et rémunérés pour le service client qu'ils fournissent. "Avant d'être une plateforme, ibbü est une communauté qui répond aux questions des internautes par chat le soir et le week-end ou en fonction des besoins spécifiques d'une campagne, explique Maxime Baumard, VP Marketing. En moyenne, un visiteur qui a été assisté par un expert ibbü a 10 fois plus de chance de transformer son achat : 21 % des contacts traités finalisent leur commande, contre 2 % pour ceux qui ne sont pas assistés."

Plusieurs sites ont testé le service avant son lancement officiel. "Les premiers retours montrent que 94 % des internautes ont été très satisfaits de cette nouvelle expérience client et convaincus de l'intérêt de pouvoir échanger avec une personne passionnée et indépendante de l'entreprise", ajoute-t-il.

Déjà client d'iAdvize, le site marchand GrosBill utilise ibbü chaque jour avec 5 experts High-Tech, qui se connectent entre 20 heures et minuit. "Aujourd'hui, nous avons la capacité d'offrir un service client 24 heures sur 24, y compris le dimanche, avec une qualité d'expertise aussi bonne que celle de notre service client et avec une touche d'authenticité en plus, note Michel Benitez, directeur réseau chez GrosBill. Nous pouvons suivre en temps réel la performance des experts et échanger avec eux pour leur transmettre les informations importantes."

Une expertise validée en plusieurs étapes

La valeur ajoutée d'ibbü reposant sur la fourniture d'un conseil de qualité, la sélection des experts est essentielle. Ceux-ci sont recrutés auprès des clients de la marque ou via Facebook Ads, où ils sont repérés en fonction de leurs centres d'intérêt. Les membres de la communauté peuvent aussi être sollicités sur de nouvelles compétences. "Tous passent un test pour déterminer leur niveau d'expertise. Les sites clients font une dernière sélection", note Maxime Baumard.

Comme ibbü a vocation à fonctionner sur la flexibilité horaire, le service est compatible avec une autre activité. Selon iAdvize, 75 % des experts sélectionnés exercent une activité salariée par ailleurs. Tous ont le statut d'autoentrepreneur. Sur les plages de disponibilités déterminées, ils se connectent sur ibbu.com et reçoivent automatiquement les questions des internautes par chat. Ils les conseillent sur le produit ou le service le plus adapté à leur profil, leurs usages, leurs goûts... afin de mieux préparer leurs achats.

Ils sont rémunérés en fonction du nombre de chats traités, selon un tarif déterminé par le site client avec un minimum de 2 euros par chat, incluant la commission ibbü de 20 %. "En une semaine, un expert conseille en moyenne une centaine d'internautes et cumule ainsi 200 euros", précise-t-il. Les marques peuvent également rémunérer leurs experts selon les ventes générées.

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