Les technologies en mode SaaS sont plébiscitées

En termes de technologies, sans surprise, les services de relation client ont les yeux rivés sur deux thèmes qui les préoccupent, à savoir la gestion des réseaux sociaux et le big data. Chez Voyages-sncf.com et Direct Energie, l’objectif consiste à trouver des outils permettant de mieux gérer la veille et les données. « Chaque lundi matin, nous présentons au directeur général les priorités du mois, en fonction de l’analyse des feedbacks des clients. Pour hiérarchiser les données, nous travaillons avec nos prestataires de la relation client afin de trouver la meilleure solution », précise ainsi Julien Nicolas (Voyages-sncf.com).

Quel que soit l’outil utilisé ou la technologie sélectionnée, les spécialistes de la relation client apprécient la généralisation du mode SaaS. Cette solution leur permet une plus grande flexibilité et une plus grande rapidité dans le déploiement d’une solution. Pierre-Alexandre Fuhrmann, directeur général délégué d’Aastra, évoque, lui, l’apparition de la vidéo comme mode d’interaction. Pour la plupart des participants réunis lors d'une table ronde organisée par Relation Client Magazine, l’utilisation de la vidéo apparaît comme une bonne idée. « Installée en point de vente, elle permet de mutualiser les forces de vente. De plus, le contact visuel permet souvent de désamorcer l’agressivité de certains clients », indique Éric Corrius, directeur général de Vocalcom France. La vidéo représente néanmoins une contrainte juridique. « D’un point de vue social et légal, il est compliqué d’installer de la vidéo dans les centres d’appels pour des questions de droit à l’image », alerte Laurent Uberti.