LES ÉTAPES À FRANCHIR

Philippe Nieuwbourg (Stellar X)

1 Rédiger un cahier des charges précis. Le CRM est un domaine très vaste, il faut bien définir ses besoins. 2 Déterminer si un segment est prioritaire pour l'entreprise. Si oui, il faut acquérir un programme dans cette catégorie. Si non, comparer les outils globaux. 3 Choisir un intégrateur. Il est possible de demander à l'éditeur qui est compétent sur son produit. Attention : les intégrateurs ne peuvent pas connaître tous les logiciels du marché.

Laurent Cornu (IBM Global Services)

1 Déterminer sa cible : veut-on un produit capable de gérer l'ensemble de la relation client ou seulement un de ses aspects ? 2 Etudier la faisabilité technique par rapport à l'existant. 3 Attention à la personnalisation : au-delà de plus de 20 % de réécriture du progiciel choisi, il y a danger.

Hervé Drevot (Valoris)

1 Avoir une vision claire de sa stratégie client : quels clients, quelles offres, quels canaux. 2 Bien connaître les grandes lignes de ses processus (vente, marketing, après-vente). 3 Il n'existe pas de solution unique sur le marché mais des business models multicanaux. 4 Il est indispensable de se faire accompagner dans la démarche CRM.

Guy Bonassi (Cap Gemini Ernst & Young)

1 Décliner la réflexion globale en un certain nombre de projets. 2 Ne pas se dire : « Je veux mettre un outil en place » mais plutôt « Qui est mon client ? Ai-je vraiment besoin de ce logiciel ? » 3 Communiquer ses choix auprès du personnel : les enjeux sont extrêmement importants et il faut emporter l'adhésion des utilisateurs.

Pascale Decap (alapage.com)

1 Convaincre la direction générale. 2 Mettre les moyens humains. 3 Définir des objectifs clairs et réalistes. 4 Segmenter le projet. 5 Mettre en forme le cahier des charges après validation auprès des utilisateurs (service client, marketing, logistique). 6 S'aider d'un avis extérieur.