L'ASP, une solution qui commence à percer

Plutôt qu'acquérir un logiciel de CRM, pourquoi ne pas le louer ? L'ASP, ou application service provider, est une technique qui permet d'utiliser un logiciel à distance via une plate-forme d'hébergement et une liaison spécialisée (LS). Avantage : un coût moindre puisqu'il s'agit de location, obtenu grâce à une mutualisation des services (plusieurs utilisateurs se branchent sur la plate-forme). Et une grande souplesse car il est tout à fait possible d'interrompre son abonnement en cas d'échec du projet ou après une opération "one shot". « En matière de CRM, l'ASP peut être intéressant. Pour les PME, c'est une vraie réponse. Le problème vient de l'hébergement de données. Les entreprises sont encore frileuses à l'idée de partager leurs informations. Mais s'il s'agit de ne faire que du SFA, pourquoi pas ? », analyse Nicolas Morel, consultant chez PA Consulting Group. En effet, les populations commerciales, nomades, peuvent se "plugger" n'importe où et utiliser l'outil à distance. « L'ASP est un bon concept, mais on ne change pas les cultures d'entreprise comme ça, il faut du temps », tempère François Darpas (Ernst & Young). Certains secteurs, comme la banque et la finance notamment, sont très peu enclins à sortir leurs données du système d'information interne. Malgré ces réserves, les acteurs du CRM en ASP se multiplient. Ainsi, la société salesforce.com, créée en 1999 par un ancien directeur général d'Oracle, qui revendique aujourd'hui 5 000 clients, vient d'arriver en France. La filiale est dirigée par Bruno Saint Cast, un ancien d'IBM et d'esual software. « A l'heure où les projets CRM s'enlisent et où les taux de réussite ne dépassent pas 50 %, salesforce.com propose une véritable alternative aux entreprises, avec un CRM en ligne à coûts maîtrisés, à déploiement rapide et acceptation immédiate. Aujourd'hui, plus de 61 % des clients d'un des acteurs leaders du marché n'ont pas de ROI, alors que salesforce.com garantit un retour sur investissement à six mois, avec un taux de réussite de plus de 90 % », affirme Bruno Saint Cast.

Un ROI plus rapide

Stéphanie Wailliez (CXP) estime que cette capacité de ROI s'est améliorée depuis deux ans pour les acteurs de l'ASP : « Pour un projet moyen d'automatisation des forces de vente, cela vaut la peine de regarder les offres ASP. » Et Bruno Saint Cast de renchérir sur ce sujet : « Selon le Gartner, le coût annuel moyen d'un poste CRM traditionnel pour une entre-prise s'élève à 18 000 euros. Avec salesforce.com, il revient à 1 800 euros. » Parmi les autres offres, on trouve la société Aspaway, qui propose sur son portail différentes solutions. Le SFA avec KDP Informatique, le centre d'appels et le help-desk avec Magic Software, ou encore la gestion d'entreprise avec Sage. Eudoxie, société française, propose également une offre SFA paramétrable en location à distance. Linkeo a une offre de web call center en ASP, avec call back, chat, voix sur IP. Sur le site de Kersys, on peut trouver une offre ASP fondée sur les solutions Saleslogix (vente, marketing, service) et Sage Contact. Les tarifs indiqués vont de 350 euros (monoposte) à 2 000 euros (un à dix postes).