Le Groupe Harmonie automatise ses campagnes marketing

L'univers des mutuelles santé n'est pas simple à décrypter. Il est souvent constitué de mutuelles régionales, regroupées en GIE (groupement d'intérêt économique), comme c'est le cas pour le Groupe Harmonie. Cette union fait partie de la Fédération Nationale de la Mutualité Française et réunit des mutuelles départementales (départements 18, 36, 37, 41, 49, 85, 86 et MutInter pour la région parisienne). Soit 800 000 personnes affiliées au régime général de protection et 73 000 professionnels indépendants couverts contre les risques de santé. Le Groupe Harmonie possède 56 agences et emploie 2 400 collaborateurs, pour un chiffre d'affaires 2001 de 428 millions d'euros. Deux GIE, Harmonie Prévoyance et Harmonie Informatique, s'occupent de la standardisation de l'offre, de la diffusion des produits, de l'élaboration des actions marketing (GIE Prévoyance) et des études et de la production (GIE Informatique). Ce dernier dispose de deux sites à Joué-lès-Tours et Angers. C'est Harmonie Informatique qui a supervisé l'installation et l'utilisation de l'outil de gestion de campagnes Marketic (DDB). « Nous choisissons les actions marketing comme les mailings, les imprimés sans adresse ou les campagnes d'appels entrants et sortants », explique David Bruno, responsable du département études. Les deux plateaux téléphoniques de la Roche-sur-Yon et Tours gèrent les campagnes d'appels entrants (réponses aux actions marketing) et sortants (fidélisation). Le choix du progiciel a été effectué en 1997.

Un club des utilisateurs du logiciel CRM

Précédemment, la gestion des contacts se faisait en mode papier au niveau des agences locales. « Nous cherchions un outil facile à installer et à utiliser, qui puisse automatiser les prises de contact, les rendez-vous ou encore l'assistance, avec la simulation de devis en ligne », précise David Bruno. L'outil de Marketic répondait à ces critères et son prix rentrait dans le budget du groupe. La force de vente est composée d'agents d'accueil sédentaires et de responsables d'agence pour les actions de terrain. Les données sont saisies en agence ou dans les call centers, des informations issues des applications "complémentaire santé" et "prévoyance" sont ajoutées, le tout est analysé par le module de dédoublonnage du logiciel de Marketic pour aboutir à une vision complète du client. Les actions commerciales sont tous publics, avec coupon-réponse ou numéro d'appel vers les centres d'appels. Le responsable d'agence dispose également d'un historique des contacts sur sa zone. Le logiciel sert aussi à réaliser des extractions de cible, suivies d'un envoi de mailing aux personnes concernées. Le module de géomarketing de l'éditeur GeoConcept permet d'établir une cartographie des retours et d'affiner les projections. Selon le responsable des études, le logiciel de Marketic est facilement paramétrable, critère indispensable pour cette activité de complémentaire santé et de prévoyance, dont les contrats sont assez compliqués. « Notre credo, c'est d'être plus proche, plus humain vis-à-vis de nos souscripteurs. Le logiciel de gestion de campagnes est un rouage essentiel qui nous permet de mieux connaître le comportement du client et de le fidéliser », analyse David Bruno. Pour le Groupe Harmonie, le CRM est un succès car les utilisateurs se sont approprié l'outil. Le groupement estime que le retour sur investissement sera d'environ 24 mois. Un club des utilisateurs de Marketic s'est même créé, afin d'améliorer les échanges et d'étudier les perspectives d'évolution du système. A venir : la mise en place d'un lien CTI dans les call centers, afin de faire dialoguer les autocoms et le logiciel de gestion des campagnes. « Cela nous permettra de mieux connaître l'origine de l'appel et d'être plus précis dans nos relances », conclut David Bruno.