« Un client multicanal réalise un chiffre d'affaires six fois supérieur à un client monocanal web »

Comment se positionne la Fnac face aux évolutions de son secteur d'activités ? 
Le marché de la Fnac est très attaqué sur son activité historique : CD, DVD, vidéo, livre. Les clients changent de comportement et le panier moyen des produits techniques chute.
Nous opérons une diversification de notre activité autour de nouveaux univers et cherchons à acquérir de nouveaux clients.

Quelle est votre stratégie marketing ?
Notre défi est également de créer de la mixité entre les canaux. Le on line connaît une croissance à deux chiffres en trafic et en chiffre d’affaires. Nous devons continuer à recruter et fidéliser.
Un client multicanal réalise un chiffre d’affaires six fois supérieur à un client monocanal web. Ça régit aujourd’hui toutes nos actions : nous regardons les leviers qui apportent le plus de nouveaux clients, le plus de répétition d’achat, et ceux qui sont pourvoyeurs de clients multicanaux.

Comment se comportent les consommateurs français ? 
Les Français sont historiquement les plus comparateurs par rapport à des pays comme l’Allemagne ou le Royaume-Uni.
Ils vont utiliser tous les outils à leur disposition pour choisir. Nous nous sommes rendu compte que pour une marque forte comme la Fnac, les avis de consommateurs sont jugés véridiques, et nous devons pour cela rester honnêtes par rapport à ce que disent les gens. Le consommateur a maintenant les outils qui lui permettent d’aller se renseigner, de comparer et de partager son achat.

Quelle est votre réponse à ces comportements ? 
Nous avons, par exemple, développé une plateforme communautaire proposant de nombreux contenus, conseils et prescriptions, alimentée essentiellement par nos vendeurs.
Pour obtenir encore plus d’interaction et répondre à ce “consom’acteur”, nous avons également lancé un e-mail automatique après un achat sur le site ou en magasin, pour demander au client de noter et de donner son avis. Nous lui proposons dans certains cas de revendre