Retail Club : comment le clienteling peut s'adapter à la grande conso ?

Le 6ème Retail Club organisé par Publicis Shopper - et dont Marketing est partenaire - s'est interrogé sur le clienteling. Un néologisme anglo-saxon qui mixe la notion de storytelling to the client. Une notion très employée dans l'univers du luxe. Il s'agit de personnaliser/personnifier la relation client. Si vous êtes un bon client de Ferrari, des maisons Hermès ou Louis Vuitton, on vous connaît et on vous reconnaît. C'est ce que réussi très bien et depuis toujours le commerce de proximité ou plus récemment le net par exemple Entre ces trois mondes : la grande consommation.

"Le clienteling c'est comme un trait d'union entre l'avant et l'après achat. Mais alors que l'expérience shopping devrait atteindre son paroxysme dans un magasin, l'e-commerce semble plus séduisant ! " note Valérie Piotte, directrice générale de Publicis Shopper "Il est possible de sublimer l'expérience d'achat par la prise de rendez-vous, par un accueil personnalisé au service retrait en magasin ou recevoir des offres ciblées à son entrée dans le point de vente par exemple. Nous avons clairement identifié [ndlr : voir aussi dans le slide share plus bas le compte rendu de cette étude exclusive] trois ingrédients possibles pour insuffler la culture de la personnalisation de la relation client : remettre de l'humain au coeur de l'expérience shopping, collecter la data pour la centraliser et la segmenter et enfin rendre accessible aux vendeurs le CRM Client ". Quelques enseignes se distinguent tout de même par la qualité de leur relation avec leurs clients. Sephora ou Nordstrom (CRM accessible aux vendeurs sur l'historique d'achat), Neiman Marcus, les Apple Store, Celio (avec Step-In notamment), Orange et sa prise de RDV instore, Les Levi's Store, Best Buy avec la personnalisation du SAV ou plus récemment le parcours shopping personnalisé chez Carrefour (Appli C-où) ou encore aux Galeries Lafayette (voir notre article).

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