Dossier[Exclusif] Outsourcing : classement et bilan du marché en 2012

1 2012, l'année du bouleversement

Comme les outsourceurs l'avaient présagé, 2012 est une année de rupture. L'arrivée de Free sur le marché du mobile et la réaction des opérateurs historiques constituent un véritable revirement pour la profession. Très dépendants du secteur des télécoms, qui représente au total 60 % de leur chiffre d'affaires, ils avaient prévu une baisse inévitable de leur activité dû au rebattement des cartes sur ce secteur. Pourtant, selon les données déclaratives des 50 premiers outsourceurs, le marché a encore réalisé près de 9 % de croissance globale, un résultat qui semble quelque peu surestimé si on le met en perspective avec le discours des prestataires.

2 Un début d'année productif

L'une des raisons de cette relative bonne tenue n'est autre que l'activité de début d'année n'a pas été impactée. Au cours du premier semestre, les outsourceurs ont dû gérer lesappels de rétention et mettre en place des campagnes de télémarketing dans le secteur des télécoms pour tenter de retenir les clients finaux, susceptibles de partir chez Free ou vers les nouvelles marques low cost des opérateurs historiques. Dans un deuxième temps, ils ont été contraints de consentir à faire des efforts : transfert d'activités vers l'off-shore, diminution des volumes, baisse des prix, etc.

3 Les armes des trois premiers pour résister à la crise

Les trois premiers acteurs du classement, Arvato, Webhelp et Armatis (voir leurs interviews), n'ont pas été épargnés. Au même titre que les prestataires qui travaillent avec les opérateurs télécoms, ils ont dû réagir en conséquence. Ils s'en sortent néanmoins globalement bien grâce à leur capacité d'anticipation et à leurs points forts : la taille de leur entreprise pour les uns, la diversité des activités pour les autres, et la présence d'antennes à l'étranger...

Pour sa part, le leader du classement (293 millions de CA), Arvato mise sur la diversification des canaux de la relation client, l'accompagnement opérationnel vers un nouveau modèle orienté " expérience client ". Chez Webhelp, arrivé deuxième du classement avec un chiffre d'affaires de 223 millions d'euros, on s'emploie à agrandir le portefeuille client, à investir les marchés internationaux et à développer l'off-shore. Quant à Armatis (200 millions d'euros), l'entreprise acquiert de nouveaux contrats dans des secteurs à ce jour moins externalisés comme l'assurance. Pour asseoir sa position, elle mise également sur l'acquisition de Laser Contact en 2012.

4 L'outsourcing : le métier évolue

A n'en pas douter, l'année 2012 marque un tournant pour les outsourceurs. Pour tirer leur épingle du jeu, plusieurs options se présentent à eux ; par exemple, faire évoluer leur métier. Fini l'ère de l'industrialisation de masse. Au-delà de la diversification de leur activité, les outsourceurs doivent aujourd'hui accompagner leurs clients dans le déploiement d'une stratégie globale. Experts du contact avec le client, ils disposent d'une vision stratégique et opérationnelle. Cela implique néanmoins pour eux des investissements dans la technologie, la formation et les solutions de conseil. Tous les acteurs seront-ils prêts à relever ce challenge ?

Après avoir redouté les conséquences de la crise dans le secteur des télécoms, les outsourceurs ont concrètement senti les effets à partir du second semestre 2012. Ce bouleversement devrait avoir un véritable impact sur la santé financière de certains acteurs et sur l'évolution du business.

5 "Nous passons d'un marché de prestations à un marché de solutions opérationnelles, humaines et technologiques"

Quel bilan faites-vous pour l'année 2012 ?

Le marché s'est fortement tendu, essentiellement en raison de l'arrivée de Free. Cela nous a amenés à repenser les dispositifs et la valeur de la relation client sur laquelle nous opérons. La majorité de nos clients nous ont demandé de réfléchir à des pistes d'amélioration afin de trouver des solutions, autres que le téléphone, pour répondre aux attentes du client. En effet, ces dernières ont largement évolué avec une plus forte appétence pour le digital qui pousse les marques à développer de nouveaux canaux de la relation client, notamment sur les réseaux sociaux.

Quel a été l'impact de cette crise sur votre activité ?

Les grands donneurs d'ordre ont bien évidemment cherché à faire des économies et ont diminué le nombre de prestataires pour entrer dans une logique de partenariat en vue de l'évolution du marché. De notre côté, nous avons réussi à maintenir nos positions, en repensant un nouveau modèle et en misant sur un mix qualité/développement des ventes. Notre avantage est de proposer des activités diversifiées. En dehors des centres de contact (60 % du CA), nous réalisons des opérations de marketing : data mining, data management, campagnes de fidélisation, marketing direct papier ou digital,