Socio Logiciels identifie les facteurs de satisfaction client

Présenté à l'occasion du 5^e Printemps des études qui s'est tenu au Palais Brongniart les 14 et 15 avril, le Simulateur de satisfaction de Socio Logiciels (groupe NP6) permet de créer une matrice de satisfaction. S'appuyant tout à la fois sur le Net Promoter Score et le Customer Effort Score, l'outil permet de détecter, sur la base d'un questionnaire, les critères qui auront le plus fort impact sur la satisfaction des clients. Pour Thibault Lagorce, directeur du consulting chez SOCIO Logiciels, " il est souvent difficile de dégager un plan d'action pour améliorer la satisfaction des clients, notre outil se charge d'analyser l'influence de chaque facteur de satisfaction ou d'insatisfaction ".

Combiner modélisation statistique et Datavisualisation

La force de ce simulateur, c'est sa capacité à représenter visuellement l'impact des différents critères. Par exemple, dans le cas d'un restaurant, plusieurs facteurs peuvent contribuer à la satisfaction : l'accueil, le cadre, la carte, la qualité du service. Le simulateur, va déterminer, sous la forme d'un pourcentage, l'impact de chacun de ces critères en indiquant un pourcentage d'influence. Mais le système va plus loin car, au-delà d'indiquer que des efforts sur l'accueil seront plus bénéfiques que des efforts sur la carte, il va révéler des combinaisons d'actions

éventuelles. Et, surtout, à l'aide de différents curseurs, l'utilisateur pourra effectuer des simulations et en visualiser l'impact potentiel sur le client. " L'interface propose un mode Exploration qui permet de visualiser les interactions entre les variables. Elle permet de croiser les indicateurs, et d'estimer l'impact d'un item par rapport à une recommandation globale, explique Athmane Hamel, Directeur Computer Science pour Socio Logiciels. Pour une fiabilité optimale, " le questionnaire doit avoir mobilisé au moins 300 répondants et la simulation doit porter sur au moins trois ou quatre champs d'action ", précise Thibaut Lagorce...