DossierE-mail marketing et relation client

1 L'e-mail au coeur de la relation client

Selon l'Observatoire français du marketing digital SAS/IDC publié en mai 2012, "dans un contexte de dégradation du climat économique, les directions marketing sont logiquement encore plus nombreuses qu'en 2011 à mettre en avant l'impératif de fidélisation (83 % contre 72 % en 2011)". Or, la fidélisation passe notamment par l'amélioration de l'expérience client (68 % des répondants) sur les différents canaux d'interaction avec la marque (point de vente, centre d'appels, site web).

Plus généralement, il s'agit aussi de protéger la marque (une priorité forte pour 76 % des répondants), d'améliorer la connaissance client, essentielle à la personnalisation de la relation (68 % des répondants) et d'étendre le nombre de canaux d'interaction afin d'assurer la plus grande continuité possible dans la relation (58 %). "Ces priorités fortement mises en avant correspondent à la mutation d'un marketing produits vers un marketing mettant davantage le client au centre des préoccupations afin d'installer une relation durable avec lui", résume le rapport.

2 Des solutions innovantes pour optimiser l'e-mail marketing

L'e-mail a toute sa place dans ces stratégies orientées clients et notamment l'e-mail de service. Qu'il s'agisse d'une confirmation d'inscription, de commande ou encore d'une information d'expédition par exemple, les e-mails de service sont attendus par les destinataires. C'est pourquoi ils se développent. Pour preuve, les solutions innovantes qui apparaissent sur le marché. Deux exemples parmi d'autres : fin juin 2012, Experian Marketing Services a dévoilé sa nouvelle plateforme d'envoi d'e-mails, dédiée aux e-mails de service, CheetahSender. Celle-ci propose une gestion optimale des envois d'e-mails liés aux achats ou aux demandes en ligne, aux notifications ou à la relation client. Elle permet d'en faire des messages à forte valeur ajoutée par l'ajout d'éléments marketing personnalisés à l'image de la société : header, footer, lien de désabonnement. La fonctionnalité de suivi des statistiques en temps réel offre de nouvelles capacités d'analyses. Elle pallie l'absence de statistiques disponibles pour les expéditeurs d'e-mails de service en fournissant des statistiques détaillées (volumes envoyés, erreurs, bounces, ouvertures, clics). Interconnectée avec les principaux web-analytics du marché, cette solution permet aussi d'obtenir des indicateurs sur le trafic et le chiffre d'affaires générés par ces e-mails. " Experian Marketing Services souhaite simplifier et garantir une gestion optimale des messages de service car ils représentent un fort potentiel pour l'amélioration de la relation client, souligne Arnaud Bourboulon, directeur digital chez Experian Marketing Services France. Ces emails ont un taux de transformation jusqu'à huit fois supérieur aux autres. Or sur le marché, nous avons constaté que 20 % de ces e-mails, généralement envoyés depuis les systèmes internes des entreprises, arrivent dans les dossiers Spam de leurs destinataires. "

Autre exemple : en 2010, E-mail Strategie, spécialiste de l'e-mail marketing, et Dimension 4, expert dans la gestion de la relation client, ont développé ensemble des solutions CRM évolutives. À l'origine, Dimension 4 cherchait un fournisseur capable de prendre en charge l'envoi de toutes les campagnes de ses clients. Mais E-mailStrategie a su aller plus loin en proposant l'accès à son service edocmail pour automatiser des envois en créant des scénarios de campagnes, facilitant ainsi le travail des équipes de Dimension 4. Une application a été développée avec le système d'information marketing de Ferrero et notamment la mise en place d'un CRM pour la marque Kinder, soutenu par un programme relationnel : des communications e-mailing sont adressées aux clients de façon récurrente qui conjuguent e-mail de service (accès au programme) et e-mail marketing (newsletter). " Nous avons créé tout un système interfacé avec la base de données centrale nous permettant de déposer les informations sur edocmail et de gérer de façon transparente, automatisée et informatisée toute la communication client. Nous réintégrons, bien entendu, en base de données toutes les informations utiles au CRM : actions/réactions (ouvertures, clics, NPAI, désabonnements) ", témoigne Barbara Bon-Saint-Côme, responsable du compte Ferrero chez Dimension 4.

Depuis le début de l'année, E-mailStrategie et Dimension 4 ont entamé une réflexion sur le requêtage. E-mailStrategie a ainsi travaillé sur une fonctionnalité basée sur un système d'arborescence ou "dictionnaire" afin de compiler sur une seule interface toutes les informations clients/prospects pouvant être utilisées dans le cadre d'une campagne e-mailing.

Quand la relation est installée, l'e-mail constitue un canal très efficace dans les échanges entre la marque et le consommateur. Se situant au coeur d'une chaîne d'interactions entre les protagonistes, il bénéficie d'une valeur ajoutée incontestable, car il porte un message qui intéresse le client.

3 " L'e-mailing est l'outil le plus efficace en termes de rapport qualité/prix "

4 Comment se porte l'e-mail marketing ?

Il n'existe pas, aujourd'hui, d'outil plus efficace que l'e-mailing en termes de rapport qualité/prix. Des études ont montré que, parmi tous les canaux existants, les annonceurs avaient l'intention d'utiliser, en premier lieu, l'e-mailing en 2012. C'est paradoxal car l'e-mailing fait l'objet de vives critiques. Néanmoins, il fait ses preuves en fidélisation avec des messages de services ou des rappels d'offres commerciales. Il reste très efficace en prospection sur des bases de données ciblées. Les analyses des taux d'ouverture révèlent que 30 à 40 % des e-mails sont ouverts et vus en fidélisation tandis qu'en prospection, ce taux se situe 5 et 15 %. Ce sont surtout les taux de transformation qui continuent à justifier l'utilisation prioritaire de l'e-mailing. ­

5 En quoi l'e-mail se démarque-t-il dans le cadre de la relation client ?

L'e-mailing est utilisé plus prudemment qu'auparavant par les marques. Le ciblage est de meilleure qualité, les envois sont moins fréquents, les retours mesurables et les décisions marketing qui en résultent plus pointues. Sa force est là, dans l'opportunité de vérifier l'intérêt d'une cible, car, avec le canal postal par exemple, il est impossible de savoir si le destinataire a ouvert l'enveloppe. L'e-mailing se transforme avec le marketing automation. L'automatisation des campagnes permet, à partir d'une campagne, d'enchaîner les relances automatiques suivant de véritables programmes d'e-mails et en modifiant le design des présentations, etc. Ces campagnes sont plus efficaces car elles tiennent compte des réactions du destinataire. Pour aller plus loin, on suit le parcours de ses prospects et ses clients avec le "digital body language", c'est-à-dire le suivi des comportements digitaux. En scorant les résultats, on améliore encore les campagnes en adressant une information complémentaire par exemple. ­

Vidéo : en savoir plus sur le "digital body language" (en anglais)

6 Quelle est l'actualité d'Adelanto ?

Notre offre, spécialisée dans B to B, se développe notamment autour d'innovations marketing provenant des États-Unis. Depuis deux ans, Adelanto est ainsi intégrateur Eloqua (une solution de marketing automation) et se propose donc d'aider les entreprises à vendre davantage. Nous développons aussi notre propre plateforme pour gagner en efficacité et gérer l'accélération des campagnes des annonceurs qui n'utilisent pas Eloqua. Nous proposons des campagnes de prospection qui aboutissent sur des mini-sites aux couleurs de l'annonceur. Sur ces sites, les internautes retrouvent le contenu de l'e-mailing et découvrent des informations complémentaires et surtout un formulaire personnalisé pour déclarer leur intérêt. Enfin, nous commercialisons de nouvelles offres de baromètres et d'études en ligne pour de la "lead generation". Cette approche permet à nos clients d'engager un dialogue à plus forte valeur ajoutée avec leurs prospects.

Entretien exclusif avec Laurent Azières, directeur associé d'Adelanto, agence web marketing et marketing direct. Il souligne la performance de l'e-mail en matière de fidélisation.

7 Un lien fort entre le client et la marque grâce à des messages multicanaux cohérents

8 Optimisation des données clients : une priorité pour les entreprises

La relation entreprise-client ne cesse de se digitaliser. Les échanges via Internet étant mesurables et traçables, les données circulantes seront de plus en plus nombreuses et difficilement exploitables si elles ne sont pas exploitées et traitées. La digitalisation entraine un flot de données brutes qu'il faut absolument exploiter. Les entreprises doivent se préparer à cette tendance en misant sur des solutions qui permettent de centraliser et de consolider les données de leurs clients afin de les utiliser efficacement pour améliorer la connaissance client et maximiser les campagnes marketing. L'optimisation des données clients est donc une des priorités pour les entreprises.

Chez Cabestan, la gestion des données clients fait partie intégrante de nos solutions. Nous prenons du temps pour analyser les systèmes d'informations, identifier les données clients qui seront utiles à des fins marketing. Nous les centralisons au sein d'une base de données unique. Ensuite, le tracking des newsletters, offres promotionnelles, messages d'alertes, messages transactionnels, formulaires, etc. nous permet d'enrichir en continu cette base de données. Nous consolidons cette multitude d'informations jusqu'à mettre en place et attribuer des scores aux profils présents en base. La qualité des données enregistrées, mais aussi leur réactualisation permanente sont les conditions essentielles au succès des campagnes marketing. Les données doivent donc être vérifiées et qualifiées. Des procédures spécifiques existent pour le courrier (RNVP (redressement, normalisation de la voie postale), Charade (recherche des nouvelles adresses suite à un déménagement), Estocade (identification des clients déménagés), Alliage (plis non distribuables restitués sous la forme d'un fichier). Les numéros de téléphone mobile sont également contrôlés. Les annonceurs doivent aussi s'attacher à la gestion des adresses emails, des plaintes et des désabonnements sur Internet, ainsi qu'à la déduplication de leurs fichiers pour s'assurer de la délivrabilité de leurs communications. Autant de points cruciaux qui engagent le succès ou l'échec d'une campagne marketing.

9 Campagnes marketing multicanal : proposer des offres cohérentes selon les attentes et besoins

Les entreprises cherchent à optimiser leur communication multicanal et les interactions avec leurs clients. Les annonceurs veillent à la coordination et à la cohérence des canaux entre eux avec comme objectif d'aboutir à une vraie gestion multicanal. Dans un environnement de distribution qui associe les points de vente physique, les sites marchands, le courrier, l'email, le mobile et les réseaux sociaux, les marques doivent développer des stratégies innovantes pour toucher les consommateurs et répondre au mieux à leurs attentes. Mixer les canaux est devenu une obligation. Un client multicanal réalise un chiffre d'affaires supérieur à un client monocanal. Adopter une stratégie de marketing multicanal permet d'accélérer le cycle de vente. Plus les clients seront exposés aux messages à la fois off et on line, plus important sera le taux de conversion. La difficulté pour les entreprises est de bien suivre les clients à travers tous ces canaux pour leur proposer les offres cohérentes selon l'historique de leur parcours.

La plateforme de gestion de campagnes marketing multicanal en mode SaaS de Cabestan est un outil complet capable d'exécuter les actions marketing sur les canaux email, mobile, courrier, téléphone et réseaux sociaux, tout en prenant totalement en charge l'intégration et le routage des campagnes emails et SMS. La plateforme permet également l'automatisation du parcours client et la personnalisation des offres marketing. Notre ambition est d'assurer un lien fort entre le client et la marque tout en veillant à la cohérence des messages diffusés sur les différents canaux.

10 Reporting statistique et comportementale : analyser pour comprendre et optimiser

A l'issue de chaque campagne marketing, les entreprises font un bilan à l'aide de rapports statistiques. L'ambition première est de comprendre quelles ont été les réactions des internautes lors de l'envoi des mails et des newsletters à partir d'éléments chiffrés détaillés. A partir des données recueillies, et une fois celles-ci centralisées et agrégées, l'annonceur aura à sa disposition une bonne connaissance de la population qui constitue sa clientèle et ses prospects. Il pourra étudier les résultats mis à sa disposition pour comprendre l'évolution des comportements au sein de sa base et ainsi, optimiser ses prochains envois. A travers sa plateforme de gestion de campagnes marketing multicanal, Cabestan fournit des rapports statistiques complets allant des indicateurs standards aux reporting statistiques adhoc. A partir des éléments bruts rassemblés dans la base de données centrale, la Direction Marketing relève certaines tendances ou corrélations, établit des indicateurs chiffrés et des tableaux de bord permettant de mesurer la performance des différentes offres promotionnelles. Dans ce cas, plusieurs outils sont à la disposition des marques : outil de requêtage, tri à plat, tri croisé des informations clients, confrontation des données récoltées on et off line. Cabestan mesure également l'audience mobile des campagnes marketing et propose des reportings sur les réseaux sociaux.

Slideshare : Scénarisez et automatisez vos campagnes marketing pour recruter et fidéliser vos clients par Cabestan

<="" src="http://www.slideshare.net/slideshow/embed_code/16605297" marginwidth="0" marginheight="0" allowfullscreen="" webkitallowfullscreen="" mozallowfullscreen=""></p><p<b><a target="_blank" title="Scénarisez et automatisez vos campagnes marketing pour recruter et fidéliser vos clients" href="https://fr.slideshare.net/Plateforme_Cabestan/conference1-16605297">Scénarisez et automatisez vos campagnes marketing pour recruter et fidéliser vos clients</a></b> from <b><a target="_blank" href="http://www.slideshare.net/Plateforme_Cabestan">Cabestan</a></b></p>

Les enjeux de relation entreprise-client vus par Cabestan et les solutions proposées pour des campagnes marketing multicanales réussies.

Optimisation des campagnes e-marketing

Les campagnes multicanal mixent les canaux en organisant des vagues successives d'envois et de relances. Le faible coût budgétaire de l'e-mail et la possibilité de le tester et de mesurer son efficacité lui offrent une place de choix dans les dispositifs. Le contexte évolue, à mi-chemin entre le marketing comportemental et la webanalytics, tandis que le real time marketing devient une réalité. Aussi, la gestion des campagnes et celle des relances doivent être non seulement automatisées mais réactives aux comportements des destinataires. Le moindre clic dans un e-mail doit être analysé pour être pris en compte lors de la relance. Les outils d'automation marketing permettent de coller aux attentes de la cible en mettant en place de véritables programmes d'e-mails. " Ces campagnes sont plus importantes et plus efficaces car elles tiennent compte des réactions du destinataire, et les relances sont automatiques ", commente Laurent Azières, directeur associé d'Adelanto, agence web marketing et de marketing direct. L'expert évoque aussi le " digital body langage " qui permet d'aller plus loin. Ce suivi des comportements digitaux permet l'établissement de scores utilisés pour renforcer la pertinence des messages suivants.

Testez vos e-mails

Concernant le contenu, rappelons que le split testing(ou test comparatif) permet, à partir de deux versions, de savoir celle qui est le plus efficace. Pour que le test soit bénéfique, il faut néanmoins respecter quelques principes de base et notamment ne pas tester trop d'éléments simultanément (idéalement un seul) et mesurer les résultats sur un nombre significatif de conversions. Au niveau des rendements, Experian Marketing Services constate, comme les semestres précédents, que les jours de la semaine obtiennent de meilleurs taux que le week-end. Les meilleurs taux de réactivité sont enregistrés les lundis, vendredis et mercredis. Les meilleurs taux d'ouverture et de clic sont, quant à eux, mesurés, le lundi. Dans la pratique, Experian Marketing Services recommande de mettre en place des tests sur les cibles et pour les horaires, afin de connaître les meilleurs jours d'envoi.

Vidéo : exemple de fonctionnement d'une solution de split testing avec Graphicmail (en anglais)

Car l'optimisation des campagnes d'e-mail marketing passe d'abord par unebonne gestion de la pression marketing exercée sur les contacts. Dans le Livre Blanc collaboratif du marketing direct-DME publié en décembre 2011, Éric de Bellefroid, consultant marketing pour Selligent, conseille de revenir aux fondamentaux et propose quelques outils.

• La mise en place d'un portail " dans lequel chaque client ou prospect peut lui-même définir le type de publication qu'il souhaite recevoir " afin de gérer non seulement les abonnements mais aussi les contacts opt'in et opt'out.
• La création d'un centre de gestion des préférences : complétant le portail précédent, ce centre permet aux contacts de déclarer leurs centres d'intérêts, leurs préférences en termes de canaux et de fréquence maximale. Une fois ces règles posées, l'outil d'automation marketing les applique sans faillir, individu par individu.
• La définition d'un ordre de priorités pour adresser le message le plus urgent à chaque destinataire en fonction des règles de fréquence acceptée, en les mettant en attente le cas échéant. Une nouvelle ère s'ouvre dans l'e-mailing avec non plus des fréquences d'envoi conseillées, mais bel et bien une personnalisation des fréquences.

Un nouvel outil de test pour vos campagnes d'e-mailing

E-mailvision, éditeur des solutions SaaS (Software as a Service) pour le marketing relationnel on line, propose depuis mai 2012 une nouvelle version de Campaign Commander Enterprise Edition, incluant des fonctionnalités innovantes de customer intelligence. Cette version comprend la première solution d'analyse géomarketing ainsi qu'une fonctionnalité intégrée de tests à variables multiples. Les équipes marketing peuvent ainsi tester plusieurs versions d'une campagne d'e-mailing et déployer ainsi la combinaison la plus performante. " La mission d'E-mailvision est de développer une solution de marketing on line puissante permettant aux marketeurs de générer le maximum de valeur à partir des données clients, en passant plus de temps sur l'analyse de leurs comportements et de leurs caractéristiques que sur l'exécution de campagnes complexes, commente Charles Wells, chief product officer chez E-mailvision. Avec les outils de testing à variables multiples, il est encore plus facile pour les marketeurs de mettre en place des campagnes complémentaires de réactivation, et de ventes additionnelles et croisées. "

Vidéo : présentation de Campaign Commander Enterprise Edition (en anglais)

Fréquence d'envoi, exploitation des données comportementales issues du tracking, gestion automatique des campagnes, politique de test et gestion des relances : l'optimisation ne se fera pas sans l'automation marketing.

" Le datamart marketing, clé de voûte des actions marketing "

Quels sont vos conseils pour améliorer le ciblage des campagnes ?

Les performances des campagnes marketing dépendent principalement de l'adéquation entre l'offre et les centres d'intérêts du moment du client ou du prospect. La qualité et la finesse du ciblage, dont le but est justement d'associer une cible à une offre, est une clé du succès. La meilleure façon d'améliorer le ciblage est donc de faire porter le message sur les attentes clients plutôt que sur les offres. Or, pour connaître les attentes des clients, il faut disposer d'un datamart marketing où sont enregistrées toutes les informations marketing sur chaque contact afin de bénéficier d'une vue centralisée et complète, à 360°, de son profil. Ces informations marketing permettent de déterminer les appétences d'un contact. Appétences que l'on peut synthétiser en scores pour faciliter ensuite le ciblage. Les informations enregistrées sur chaque contact sont recueillies dans les différents systèmes et canaux de l'entreprise en interaction avec les contacts : sites web, CRM front office, gestion des commandes, données comportementales des actions marketing, etc.

L'autre axe majeur d'amélioration est de choisir le bon moment. C'est-à-dire le moment où le contact sera le plus réceptif à l'offre. C'est le moment opportun pour communiquer avec lui. Ce moment, on peut le connaître grâce aux mises à jour régulières des données du datamart marketing précédemment évoqué. En tenant compte des données reçues qui, je le rappelle, sont des données d'interactions entre le contact et la marque, on peut suivre l'évolution du cycle d'achat du contact. Par exemple, l'augmentation de la fréquence d'interaction d'un contact sur les multiples canaux proposés par l'entreprise signale un moment opportun pour communiquer avec lui. Sa réceptivité à l'offre sera la meilleure à ce moment-là plutôt qu'à un autre. ­

Quels outils au service de l'optimisation des campagnes ?

Les conséquences de cette approche sont le passage d'un marketing planifié avec des opérations à dates fixes centrées sur l'offre, à un marketing automatisé avec des opérations permanentes centrées sur le client ou le prospect qui se déclenche au bon moment pour chaque contact. Pour mettre en oeuvre un tel marketing, il est nécessaire de disposer d'un outil permettant de recueillir et d'enregistrer dans undatamart marketing les informations marketing sur les clients et prospects. Cet outil doit aussi analyser les données recueillies pour en déduire les appétences de chaque contact. Il faut enfin qu'il permette d'automatiser la création dynamique des messages en fonction des appétences de chaque contact ainsi que le déclenchement de l'envoi du message au bon moment. Les logiciels de CRM marketing tels qu'ID Contact sont spécifiquement conçus pour répondre à ces objectifs. ­

Vidéo : interview de Christophe Leduc par Locita

Quelle est l'actualité d'ID Contact ?

En 2012, ID Contact a remporté plusieurs appels d'offres majeurs dont celui d'iDTGV qui consacre la pertinence de notre plateforme logicielle pour répondre aux nouveaux besoins des directions marketing. Dans un contexte économique incertain, ID Contact tire son épingle du jeu grâce à son effort permanent en R&D pour offrir aux services marketing une solution toujours plus complète et plus simple à mettre en oeuvre et à opérer.

Selon Christophe Leduc, directeur et fondateur d'ID Contact, les entreprises doivent se concentrer sur les attentes du client plutôt que sur les offres et communiquer au bon moment avec ce dernier. Cela repose sur l'analyse des données du datamart marketing.

L'optimisation des campagnes marketing multicanal

Génération Y, digital mums, seniors connectés, les acteurs du marché essaient de créer des typologies de cibles pour observer et analyser les nouveaux consommateurs, de plus en plus réceptifs au digital. Si les "Y" ont grandi avec Internet, les seniors connectés semblent se digitaliser davantage depuis l'arrivée des tablettes. Quant au segment des digital mums, il s'impose depuis environ cinq ans et semble supplanter celui de la fameuse ménagère de moins de 50 ans (8,7 millions de mères de famille ayant au moins un enfant se connecteraient au moins une fois par semaine sur le Net). Armés de leurs nouveaux outils (ordinateurs, smartphones et tablettes), ces consommateurs surfent sur le Web, échangent sur les réseaux sociaux et ne demandent qu'à consulter les bornes numériques installées dans les points de vente. Selon le nouveau paysage de la distribution cross canal en France d'Experian Marketing Services (février 2012), "le consommateur a appris à composer avec les différents canaux et effectue désormais ses achats en tirant profit des avantages propres à chacun d'eux". 86 % des répondants à cette enquête déclarent avoir effectué des recherches en ligne avant leur achat. C'est un fait : les consommateurs ont pris un nouveau visage, résolument multicanal.

Face au phénomène, les réactions n'ont pas tardé. Selon l'Observatoire français du marketing digital SAS/IDC (mai 2012), "les grandes entreprises françaises ont été conduites à multiplier les canaux d'interaction et se concentrent à présent sur l'intégration transparente de ces canaux". Les chantiers en cours visent à permettre la reconnaissance du visiteur sur le site grâce au recoupement avec d'autres informations (65 % d'initiatives en place ou en projet) ou à apporter une vue unique du client et des interactions avec lui aux différentes étapes de la relation (59 % des répondants). "65 % des directions marketing interviewées sont également engagées dans des projets visant à offrirla possibilité au client de basculer à tout moment d'un canal à un autre", ajoutent les auteurs. Dans ce contexte, le développement des campagnes multicanal (e-mail et print, SMS/MMS, call back) prend de l'ampleur. Ces stratégies, où tous les canaux sont mixés pour répondre aux attentes et aux préférences des contacts, ont démontré leur efficacité... à condition de les modéliser suivant le cycle de vente, comme le recommande Frédéric Canevet, spécialiste en CRM et e-marketing, animateur de plusieurs blogs (conseilsmarketing.fr notamment).

L'auteur donne l'exemple d'une opération Livre Blanc en B to B. Elle nécessite plusieurs étapes et plusieurs canaux : la capture de l'e-mail via la publication, puis, à J + 1, l'appel de la cellule de qualification pour vérifier la présence d'un projet et l'envoi d'une brochure, à J + 7 l'envoi d'une newsletter, à J + 9 la vérification des ouvreurs et des cliqueurs, à J + 15 l'invitation à une web démo aux ouvreurs non cliqueurs, à J + 20 l'invitation à un événement (web séminaire ou journée portes ouvertes), à J + 25 l'envoi d'un e-mail avec deux témoignages clients en vidéo, à J + 40, une relance téléphonique pour qualifier le projet, à J + 60 l'envoi d'une promotion spéciale, etc.

En B to C, l'automatisation s'opère via " des chaînes de prospection et de fidélisation multicanal (e-mailing, SMS, appel, courrier), avec si possible l'intégration du comportemental (tracking des ouvertures, des liens cliqués), précise Frédéric Canevet. Le ciblage sera plus précis et donc plus pertinent. Ce concept de "mass customization" permet ainsi d'adresser un message totalement personnalisé à un volume énorme de contacts. "

Quelques acteurs jouent des coudes sur le marché des plateformes CRM

Plusieurs plateformes gèrent les campagnes de marketing multicanal sur le marché. Dans son "Magic Quadrant dédié à la gestion de campagnes CRM multicanal", Gartner distingue comme leader IBM-Unica, SAS, Teradata-Aprimo et Oracle-Siebel devant Responsys, Adobe Systems, Neolane et Sitecore. Ainsi, après son rachat par Teradata, Aprimo a une nouvelle fois été positionné dans le carré magique des leaders pour la gestion des ressources marketing (MRM, Marketing Resource Management) de Gartner. Le rapport, publié le 30 janvier 2012 par Kimberly Collins, vice-présidente de Gartner, mentionne les points forts d'Aprimo : solution complète, expertise en matière de gestion des ressources marketing, maturité client et dynamique commerciale constante. Neolane, qui a fait son entrée dans le quatuor en 2011 a, de son côté, été positionné comme un éditeur "visionnaire" par Gartner. Une distinction qui, selon Neolane, récompense ses fonctionnalités permettant aux marques de personnaliser les offres et les contenus en temps réel sur tous les canaux entrants et sortants, renforçant ainsi sa reconnaissance sur le marché du marketing conversationnel.

Consultez le Magic Quadrant for CRM Multichannel Campaign Management par Gartner (en Anglais)

L'optimisation des campagnes marketing multicanal exige le recours à des plateformes automatisées pour piloter les envois et mixer les canaux selon les réactions des destinataires. Explications.

Pour aller plus loin

Infographie - L'e-mail marketing évolue vers un modèle plus qualitatif

Fondamentaux - Tendances et évolutions de l'e-mail marketing

Fondamentaux - La relation client change la face du marketing direct

Infographie - Dix règles d'or pour une campagne d'e-mail marketing réussie

E-mail, tchat et avatar facilitent la relation client

GFM : Guide des Fichiers et du Marketing

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