Les entreprises mesurent difficilement l'efficacité de leurs programmes de fidélisation

64 % des PME et 70 % des grandes entreprises ne connaissent pas, ne peuvent mesurer ou ne peuvent mettre en évidence le retour sur investissement de leurs programmes de gestion de l'expérience client (CEM ou Customer experience management). C'est le résultat principal d'une nouvelle enquête publiée par Satmetrix, spécialisé dans les logiciels et services de gestion de l'expérience client, auprès de 1 000 entreprises de toutes tailles à travers le monde.

Mais qu'est-ce que le CEM ? Si cette notion est bien connue des pays anglo-saxons, elle est moins répandue en France. Il s'agit en fait de la collecte d'information clients tout au long du parcours d'achat, et depuis tous les services de l'entreprise : relation client, SAV, call center mais aussi comptabilité, et même les données issues de blogs et de réseaux sociaux. " C'est le pendant du CRM ", résume Maya Coralie Blanc, directrice de Satmetrix en France. Mais les résultats de l'étude ne l'étonnent pas vraiment, dans la mesure où " la voix du client,