La personnalisation, le secret d'une expérience digitale réussie

Avant l'avènement de l'ère digitale, les publicitaires - comme Don Draper, protagoniste de la série télévisée Mad Men - régnaient en maîtres sur l'image des marques et de leurs produits. Ils détenaient les clés de la communication et avaient le pouvoir d'influencer l'opinion des consommateurs.

Aujourd'hui, le digital a révolutionné les comportements. Il donne aux marketeurs un accès direct à leur audience mais l'inverse est aussi vraie : les consommateurs ont un accès direct aux marques. Les consommateurs attendent à être connus des marques, que ces dernières sachent qui ils sont, ce qu'ils veulent et pourquoi ils le veulent.

Pour répondre à ces attentes des consommateurs, les marketeurs apprennent de chaque interaction et chaque conversation avec le client. Ces interactions génèrent des données qui peuvent être collectées, analysées et ensuite utilisées pour créer une expérience personnalisée plus profonde et ainsi répondre aux attentes des consommateurs. La personnalisation, ce n'est pas simplement s'adresser au consommateur par son prénom dans une newsletter ou sur un site internet ; cela va plus loin.

La personnalisation n'est ni un logiciel ni une fonctionnalité d'un logiciel. Une personnalisation réussie est le résultat obtenu par une équipe, un ensemble de process et une technologie. Les équipes qui construisent des expériences personnalisées ainsi que les personnes pour qui ces expériences sont construites doivent être placés au centre de toute initiative. Il faut penser à la personnalisation comme une relation et des conversations entre des individus ; voilà ce qu'est la personnalisation.

Avoir une vue complète de chacun de vos clients est l'idée centrale de la personnalisation. Cela implique d'être capable de capturer les données comportementales et des profils de chaque visiteur ainsi que de leurs intérêts sur l'ensemble des canaux. Un contenu personnalisé est indispensable aujourd'hui pour engager votre audience et grâce à la recrudescence des données provenant de multiples sources, vous avez maintenant la possibilité d'atteindre une toute nouvelle dimension de la personnalisation.

La bonne technologie permet de faire vivre la bonne expérience à la bonne personne, de recommander du contenu, d'extraire et d'analyser les données clients et d'automatiser l'ensemble de ces procédés. Avoir accès aux données clients est une chose, les utiliser de manière à créer une réelle valeur ajoutée pour vos clients en est une autre.

L'auteur Benjamin Erwin a écrit "Construire un robot qui fonctionne implique de construire un robot qui ne fonctionne pas et d'identifier ce qui ne va pas." C'est un peu la même chose avec la personnalisation ; ce n'est pas une science exacte et cela implique d'essayer différentes approches et de voir comment elles performent. Le nombre d'éléments sur lesquels baser la personnalisation est presque infini. C'est pourquoi il est important de pouvoir et de savoir quelles données utiliser, quels contenus sont en votre possession, afin de créer une expérience personnalisée et contextualisée pour chacun de vos visiteurs.

Lift, la technologie de personnalisation développée par Acquia collecte des données clients de partout sur internet et les utilise pour personnaliser et contextualiser l'expérience client. Lift utilise les informations sur les intérêts et les expériences des clients pour offrir le bon contenu, au bon moment du parcours client, aidant ainsi les marketeurs à montrer aux clients exactement ce qu'ils sont venus chercher sur votre site internet.

Pour en savoir plus sur Acquia Lift et sur comment personnaliser le parcours client en temps réel sur l'ensemble des canaux et tout au long du parcours d'achat, visitez notre site internet.