DossierLe comportement des consommateurs

Impulse purchase, impulse buying. Achat non prémédité avant d'entrer dans le point de vente et réalisé à la vue de l'article ou de ses conditions de vente (prix, promotion, quantités limitées, modalités de paiement…). Il s'est considérablement développé avec l'essor de la distribution en libre-service. « Ces achats sont par définition plus spontanés, moins contrôlés, plus émotionnels que rationnels et s'accompagnent pratiquement toujours de commentaires affectifs » observent Christian Derbaix et Michel Tuan Pham. Le temps consacré à l'achat, ou en tout cas celui consacré au processus de décision, est en général beaucoup plus court que pour un achat raisonné ou tout au moins prémédité. « L'achat impulsif renvoie à des expériences variées en termes de motivations, de processus de réponse du consommateur mais aussi d'évaluation des conséquences d'un tel achat. Le désir lié à l'impulsion découle de l'état affectif du consommateur à un moment donné, dans une situation donnée, mais risque alors de disparaître avec cet état, ou bien peut provenir d'une exceptionnelle adéquation entre les désirs et besoins d'un consommateur et le potentiel émotionnel, expérientiel et symbolique d'un produit ; dans ce dernier cas l'impulsion ne cessera qu'avec l'achat », précisent Annie Bonnefont et Magali Giraud.

Manière d'être, d'agir et de réagir d'un consommateur directement accessible à l'observation extérieure. Caractéristique de l'action et de la réaction d'un consommateur face à une situation particulière, en fonction d'un environnement physique et psychologique particulier, le comportement peut être influencé par de nombreux stimuli (type de produit, attitude et degré d'implication du consommateur, situation d'achat, groupes d'influence et leaders d'opinion, effet de mode…), le plus souvent variables d'un individu à l'autre. Il exprime ce que les individus font, par opposition à ce qu'ils disent ou même disent qu'ils font. « La stimulation de la demande dépasse l'idée naïve de satisfaction des besoins au sens strict, décriée par certains. L'analyse du comportement du consommateur cherche à identifier les déterminants de ce comportement (besoins, motivations, attentes, critères de choix, etc.) en vue de permettre à l'entreprise de s'y adapter ou de les influencer dans une vision concurrentielle. On se situe dans une perspective dynamique », explique Bernard Pras.

Déclinaison du marketing reposant sur l'identification et le ciblage de générations particulières. Bien que la variable « âge » soit prise en considération, il ne faut pas confondre la démarche du marketing générationnel avec celle qui consisterait à pratiquer une segmentation démographique. Une classe d'âge comporte une moyenne fixe. Alors qu'une génération comporte une moyenne qui évolue dans le temps. S'il fallait considérer une variable chronologique, ce ne serait pas l'âge de l'individu, mais son année de naissance. Dans ces conditions, une génération réunit des individus qui ont sensiblement le même âge et qui partagent majoritairement les mêmes centres d'intérêt, les mêmes expériences, les mêmes manières de penser, les mêmes valeurs sociétales… L'étude de la génération (Boomers, Xers, Yers, Matures…) comme variable marketing discriminante remonte aux années 1960 avec les travaux Daniel Yankelovich. L'approche est définitivement admise comme pertinente lors de la parution du livre de J. Walker Smith et Ann Curlman du cabinet Yankelovich Partners Inc., Rocking the Ages, en 1997. On parlera alors de marketing « transgénérationnel » d'une marque lorsque celle-ci cherche à atteindre indifféremment plusieurs générations. Benoît Heilbrunn explique à ce sujet que : « Les marques transgénérationnelles jouent donc un rôle symbolique majeur d'inversion des rapports d'autorité (et donc de pouvoir) entre les générations. Ainsi, par leur rôle d'éducation à l'autonomisation des enfants qui font de ces derniers des ambassadeurs efficaces, de telles marques modifient les structures hiérarchiques et les rapports d'autorité sous-jacents notamment au sein de la famille. La marque transgénérationnelle a donc toujours plus ou moins un rôle de subversion idéologique si l'on considère comme idéologiques les systèmes de représentation qui s'orientent vers la stabilité et la reproduction de l'ordre établi. »

Déclinaison du marketing qui considère l'ensemble grandissant des individus âgés de plus de 50 ans comme une cible marketing spécifique. D'où la conception de produits, de services, de supports de communication, et de messages publicitaires adaptés à leurs attentes. Du fait de leur importance économique, on parle parfois de pouvoir gris (gray power) eu égard à la couleur traditionnelle naturelle de leurs cheveux. « Aucune force n'aura un plus grand impact sur notre environnement politique, social, culturel et commercial dans les premières années du XXIe siècle que le vieillissement des baby-boomers […]. Les hommes du marketing qui espèrent prospérer sur le marché mature du futur devront connaître autant d'informations que possible sur la génération du baby-boom : sa composition démographique, ses styles de vie, ses attitudes et ses comportements de consommation », analyse Jeff Ostroff.

Approche marketing qui consiste à identifier des groupes d'affinité dans le but de leur adresser un message spécifique ou de leur faire une offre adaptée. Ce qui distingue ces communautés (ou tribus) des segments déjà mis à profit par le marketing, c'est qu'elles réunissent des individus dont les caractéristiques, habituellement mises à profit par la segmentation, peuvent être très différentes. Se réunissant davantage sur des idées communes, des valeurs partagées ou des sentiments communautaires par exemple, leur identification ainsi que la localisation de leurs membres est souvent plus difficile et leur mode de constitution ne répond pas toujours à un processus structuré et prévisible. L'exemple classique est celui des clubs de motocyclistes Harley Davidson, mais les technologies de l'information ont permis la constitution de nombreuses « communautés virtuelles » via l'Internet, autour de centres d'intérêt multiples et variés. À l'extrême, le marketing communautaire peut être tenté de créer ces nouveaux groupes. On utilise parfois l'expression « marketing tribal ». Bernard Cova et Marco Roncaglio expliquent que : « Ainsi, le marketing tribal se distingue moins par son territoire que par un regard qui lui est propre, plus holistique qu'individualiste. Le marketing tribal s'encombre donc peu de segments, niches et autres styles de vie qui forment le fondement du marketing management. Il ne s'intéresse guère à ces regroupements fictifs d'individus aux caractéristiques homogènes mais déliés. Au contraire, il prend pour unité d'analyse des personnes hétérogènes mais inter-reliées : des personnes qui, au travers d'émotions et d'expériences partagées, construisent et renforcent leurs liens à saveur communautaire, c'est-à-dire des tribus dites postmodernes. »

Déclinaison du marketing qui repose sur les interactions et la nature de ces interactions à moyen-long terme entre le vendeur, d'une part, et l'acheteur et/ou le consommateur d'autre part. Il vise dès lors à privilégier la qualité du contact établi avec l'acheteur et/ou le consommateur. « Le marketing relationnel n'est pas gratuit : il implique des hommes et des femmes à la rencontre du public à temps plein manifestant l'intérêt profond de l'entreprise ou de la marque pour son public [...]. En multipliant les microconnexions avec le public, la marque tisse un lien durable. Il s'agit, d'une façon plus ciblée de fidéliser les clients par une politique de relation continue, personnalisée, manifestant que la marque ne s'intéresse pas uniquement au consommateur mais à la personne dans sa totalité » analyse Jean-Noël Kapferer. Björn Ivens et Umrike Mayrhofer observent que : « Pour établir des relations privilégiées avec ses clients, l'entreprise doit leur proposer des avantages spécifiques qui représentent une réelle valeur ajoutée relationnelle. La mise en place d'une démarche relationnelle nécessite un engagement fort de l'entreprise et l'implication de toutes les fonctions concernées. » Enfin, Sabine Flambard-Ruaud explique que : « La notion d'échange relationnel est fondamentalement importante ; le rapport étroit, la liaison entre l'entreprise et le client allant jusqu'au partage d'idées et de valeur. L'engagement et la confiance ressortent comme construits fondamentaux de la création, du maintien et de la rupture des relations. Le marketing relationnel vise la stabilité des relations d'échange fondée sur la fidélité mutuelle non dictée par le contrat formel. »

Baisse du désir de consommer, volatilité de l'opinion, frustrations... Face aux effets de la récession, quelle posture les marques doivent-elles adopter? L'institut d'études TNS Sofres distingue six profils de consommateurs.

60% des consommateurs socialement responsables dans le monde ont moins de 40 ans, consultent les réseaux sociaux avant de faire des achats et sont davantage concernés par l'environnement, l'éducation et les causes caritatives, d'après une étude mondiale de Nielsen.

Les distributeurs en sont désormais convaincus: le site web marchand et les points de vente physiques sont deux canaux de vente indispensables et indissociables. Reste à les intégrer au sein d'une stratégie cross canal basée sur différents types de parcours client, tout en étant attentif à l'évolution dynamique et aux innovations de ses canaux. Tour d'horizon de cette nouvelle interdépendance entre le Web et le retail.

Web et retail, les inséparables : Repérer les promos et comparer les prix des produits sur le site d'un magasin avant de se rendre dans le point de vente physique, une tendance de consommation qui se développe Face à cette mouvance, les enseignes n'hésitent plus à marier boutiques virtuelle et réelle.

La crise a-t-elle modifié l'attitude des Français envers les produits et services de luxe ? Question importante en ces temps que l'on dit marqués par un retour à la «sobriété». Vivons-nous la fin du frivole et du superflu ? rien n'est moins sûr.

Contrairement aux idées reçues, les jeunes ne délaissent pas la télévision. Il se pourrait même que leur consommation ressemble plus tard à celle de leurs parents, tout en sortant du cadre fermé de la maison.

L'étude Panel On The Web et JPL Consulting a mis en exergue quatre groupes d'individus. Le premier, représentant la moitié de la population majeure, est celui des "Déprimés", pessimistes pour aujourd’hui et demain. Il s'agit le plus souvent de femmes, de 45 ans et plus, et logiquement des CSP inférieures, qui y sont surreprésentées. Si l'on y ajoute les 19% de "Pessimistes pour demain", qui se sentent épargnés aujourd'hui mais pas à l'abri pour demain, on arrive à 7 Français sur 10 inquiets, qui ne voient pas le bout du tunnel. Quant aux "Optimistes pour Demain", ils ne représentent qu'une proportion marginale de la population, 4%. Reste une quatrième catégorie, non négligeable (26 %), celle des "Détachés”, plutôt âgés et CSP+, qui ne semblent pas affectés aujourd'hui et ne pensent pas l'être pour demain...

A quoi les Français consacrent-ils le plus de temps depuis le début de la crise? Tout d'abord, ils ont tendance à se replier dans leur bulle. «Rester chez soi» est ainsi le comportement qui a le plus augmenté: 32% disent le faire plus qu'avant. Les moins de 35 ans sont les plus concernés par cette hausse (36%), signe qu'ils ont rogné sur leur budget sorties et loisirs. Et que font les Français dans leur bulle? Ils ne se coupent pas du monde pour autant. Au contraire, ils restent branchés sur l'actualité. Ainsi 26% d'entre eux disent s'informer plus qu'avant (66% le font autant) et 21% surfent davantage sur Internet (77% le font autant). On se détend plus chez soi: 14% des Français disent regarder davantage la télévision. Autres activités en hausse: se promener (14%), lire (13%), ou jouer à des jeux vidéo (notamment les moins de 35 ans qui sont 19% à y jouer plus qu'avant)...

La consommation de médias et de loisirs numériques se renforce en France, selon Médiamétrie. grâce à la multiplication des supports, de nouveaux usages apparaissent.

Sur une journée type, plus de 43 % des Français ont utilisé Internet en 2008 (contre 25 % en 2005), et 72,4 % ont pratiqué au moins un loisir numérique (contre 61,5 % en 2005). C'est dire si ces nouveaux supports disposent d'un potentiel de développement conséquent!

Première constatation: le sujet de l'environnement reste extrêmement présent dans la tête des consommateurs. Le réchauffement climatique, par exemple, est une réalité pour la grande majorité des personnes interrogées. Pour 73% d'entre elles, les conséquences de ce changement sont déjà visibles aujourd'hui. Le chiffre atteint 76% chez les moins de 35 ans et 78% pour celles qui ont un ou plusieurs enfants. Seulement 11% des Français ne croient pas du tout à la réalité du réchauffement de la planète...

Dans une société moderne fortement individualiste, matérialiste et rationnelle, les consommateurs sont à la recherche de sens. Et paradoxalement, les croyances perdurent. Tout ce qui a trait à la religion, à la spiritualité, au surnaturel connaît même un regain d'intérêt. Pour preuve, le succès des gris-gris, des porte-bonheur et des pèlerinages. Serait- on à l'aube d'un renouveau du religieux et du spirituel ?

Les Français ont repris en main leurs actes de consommation. Ils sont entrés en résistance : contre les théories qui tentent de modéliser son comportement et qui sont bien obligées de reconnaître l'incomplétude intrinsèque de leurs modèles et la part d'indécidable que renferme le comportement du consommateur ; contre les industriels comme les distributeurs ou encore les publicitaires qui tentent quelquefois, souvent en vain, de lui faire acheter n'importe quoi à n'importe quel prix. 60 % des Américains ont une image très négative du marketing et de la publicité, 65 % affirment qu'ils sont bombardés par trop de marketing et de publicité, 64 % sont inquiets des pratiques et des motivations des publicitaires et des marketeurs...

Les clients français sont les plus nombreux (55 %) à penser que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service clients. Tel est l'un des enseignements de la 3e édition de l'étude internationale d' American Express réalisée dans dix pays. Ils sont suivis par les consommateurs australiens (40 %), mexicains et britanniques (39 %), et allemands (38 %) .

Qu'attendent les consommateurs des marques en matière de contenu? Quels privilèges et types d'interaction plébiscitent-ils? Yahoo! fait le point, avec la deuxième édition de son étude «Et ma marque dans tout ça? ».

Grâce au bouton «J'aime» de Facebook, les internautes donnent leur avis sur les marques. L'étude internationale, menée par OpinionWay pour DDB, se penche sur ce phénomène, appelé le «liking», qui intéresse très fortement les annonceurs.

Et si ce n'était que le début... Avec 500 millions d'utilisateurs dans le monde (dont 18 millions en France) et 200 millions de nouvelles recrues cette année, Facebook devient « incontestablement un phénomène de société. C'est pour mieux accompagner nos clients que nous avons souhaité mettre en place une étude de cadrage », explique Matthieu Delesseux, codirigeant de l'agence DDB. Le but: guider au plus juste les annonceurs dans leur stratégie digitale et surtout, mettre en évidence la relation entre les «fans likers» et les marques.

L'engagement des internautes devient le cœur des stratégies marketing efficace sur le réseau social. "Les marques doivent instaurer une relation intime avec les internautes. À l'image d'une relation amoureuse, les enseignes ont intérêt à faire preuve de délicatesse avec chacun de leurs fans", explique Sébastien Genty, directeur des Stratégies chez DDB.

Avec des internautes toujours plus influents et des plateformes qui se multiplient, les réseaux sociaux sont devenus incontournables pour les marques. Ces espaces peuvent aujourd'hui leur permettre de réinventer le lien avec le consommateur.

Les Français ont modifié leur comportement d'achat. Les marques s'adaptent, redéfinissant leurs stratégies et leur communication.

Les français n'hésitent plus à faire des arbitrages ou prendre des détours, devenant créatifs dans leur démarche de consommation. Et décryptent aisément les stratégies commerciales. «Ils passent d'une consommation réflexe et émotionnelle à une consommation plus réfléchie », précise Sophie Romet, directrice générale de l'agence de design Dragon Rouge. Et s'il n'y a pas de remise en question totale de l'acte d'achat, l'individu cherche à se rassurer et à satisfaire ses attentes les plus fortes. Autre phénomène, le besoin de réconcilier sensibilités économique et sociétale. Le consommateur fait appel à son libre arbitre et ose les choix alternatifs, préférant le commerce de proximité à l'hypermarché, étudiant plus le rapport bénéfice/prix que le rapport qualité/prix...

Dans la dernière édition de son baromètre BrandActsObserver, Leo Burnett s'est attaqué au courage des marques en notant leur capacité à surprendre, mobiliser, s'engager et agir.

Le temps des discours est révolu. Pour séduire et convaincre, les marques doivent aujourd'hui apporter du concret, par des actes qui auront un poids dans le quotidien et le comportement des consommateurs...

Selon l'étude réalisée par Panel On The Web, du 24 mars au 2 avril 2009, 91 % des français juge qu'"il est important de comparer les prix entre les marques car certaines différences de prix ne sont pas justifiées". De même, ils sont 81 % à penser que "beaucoup d'innovations des grandes marques sont uniquement là pour [nous] faire acheter plus ou plus souvent"...

Pour 82% des Français, la réduction des dépenses est devenue une nécessité. La bonne affaire devient une obsession. Tous trouvent des alternatives pour dépenser moins, grâce aux achats groupés ou à la location, par exemple. Le problème est que le consommateur ne sait plus très bien ce qu'est un prix bas, un prix juste. Dans ce contexte, les forfaits ou les abonnements sont des valeurs stables et continuent de séduire. Les Français ne touchent donc pas à leurs abonnements TV payants, ni à leurs abonnements internet. Finalement, ils recherchent la maîtrise de leurs budgets. D'autant plus qu'ils ont en tête l'idée que la situation peut empirer. Tout ce qui se dit sur le Web devient alors très important et décisif.

L'ère des nouveaux consommateurs est tout à fait d'actualité. La crise (qui a débuté en 2008), le souhait de gagner toujours plus, le développement des facilités de comparaison des offres commerciales sont quelques tendances qui nourrissent ces changements. Parmi les conséquences visibles, il en est une qui se généralise: l'habitude - pour les consommateurs - de résister aux innovations marketing lorsqu'elles sont jugées inutiles ou trop coûteuses. Phénomène appelé «reluctance», en anglais.

Plus épargnés que la Grande Distribution quant à leur responsabilité dans la hausse des prix, les fabricants de produits de marque sont en revanche perçus comme ayant contribué à l'amplifier (pour 76% des Français). Et la critique à leur égard n'est pas tendre, ainsi qu'en témoignent les réponses à différentes affirmations. Critique qui concerne aussi bien les prix que la légitimité des innovations ou même de la marque en soi...

Société: Informé et de plus en plus critique à l'encontre du discours marketing, le consommateur échappe au contrôle des marques et fait entendre sa voix. Hypersollicité, il a le pouvoir de choisir et entend l'utiliser à bon escient.

A partir de 50 ans, es Français deviennent seniors» et le restent près de la moitié de leur vie! Alors que cette dénomination semble obsolète, ils s'assument changent de visage.

Zappeurs, flambeurs... Face à une société qui leur paraît de plus en plus hostile, les jeunes ont bouleversé leurs modes de consommation. Ils demeurent néanmoins sensibles à l'intérêt que leur portent les marques.

Les jeunes semblent paradoxaux. D'un côté, ils sont je- m 'en-foutistes, et de l'autre, ils ont les deux pieds dans la consommation de masse », constate Stéphane Hugon, sociologue et cofondateur d'Eranos (institut spécialisé dans les nouveaux comportements sociaux) , en ouverture de la conférence sur le marketing des jeunes, organisée par le groupe Editialis. Les 18-25 ans brouillent les pistes dans leur rapport aux marques, ce qui rend plus complexe la stratégie des annonceurs.

Maîtrisant parfaitement les nouvelles technologies, les urbains de 25-30 ans constituent une cible de plus en plus courtisée par les marques. Boulimiques de SMS et de réseaux sociaux, ce sont des consommateurs hybrides, dont les comportements gardent quelques stigmates de l'adolescence, le pouvoir d'achat en plus.

Réseaux sociaux, messageries instantanées, forums de discussion, blogs. Les jeunes sont omniprésents sur la sphère digitale. Logiquement, communiquer auprès de cette cible implique de maîtriser les canaux interactifs mais aussi de se montrer tout particulièrement créatif dans les campagnes.

Internet est pour eux un réflexe quotidien, le téléphone portable un «must have». Ils mélangent le réel et le virtuel avec une facilité déconcertante. L'adjectif qui les caractérise le mieux: hyperconnectés. Aguerris aux techniques de communication, les «digital natives» poussent les marques à être plus réactives et plus matures qu'avec une autre cible. Pour une raison essentielle: les jeunes, que nous définirons ici par les 15-25 ans, maîtrisent parfois mieux les outils digitaux que les marketeurs eux-mêmes. Mieux, ils décortiquent la moindre campagne. Loin d'être dupes, ils sont aussi très critiques et n'hésitent pas à user de leurs réseaux on line pour dialoguer, donner leur avis, échanger, «buzzer»...

Pour leur progéniture, les jeunes parents veulent le meilleur. Frénésie de consommation, recherche d'informations sur le développement de l'enfant... L'arrivée de bébé constitue, pour les marques, une porte d'entrée marketing dans le foyer. Elles rivalisent donc d'imagination pour capter l'attention de ces chers clients et les fidéliser tout au long de la croissance de leur enfant.

Plusieurs études le confirment: les proches exercent une forte influence dans les décisions d'achat. Influence qui surpasse même celle, pourtant grandissante, des médias sociaux.

Pénétrer le cercle des intimes

Pour les marques qui jouent intelligemment cette partie, Internet et par extension les appareils mobiles représentent l'opportunité de pénétrer ce cercle. Il s'agit pour les marques de proposer à leurs clients de briller dans leurs relations sociales en leur fournissant des avantages substantiels qu'ils pourront distribuer ensuite à leur entourage. Car si ce n'est pas Gap qui vous offre 30% de remise, c'est bien votre copine Patricia, et c'est bien à elle que vous serez «redevable» de vous avoir envoyé ce coupon de réduction par e-mail...

Le bouche à oreille influencerait 67 % de la consommation. Logique, donc, que les marques aient besoin d'identifier des individus influents, catalyseurs d'idées et surtout transmetteurs. Certes, les “early adopters” sont déjà une cible bien connue des marketeurs puisqu'ils adoptent un nouveau produit très rapidement, et dans l'idéal, incitent les autres à en faire de même. « Malheureusement, ce modèle repose sur des consommateurs qui s'avèrent le plus souvent être des “early abandonners”. Ils papillonnent et délaissent vite un nouveau produit au profit de la nouveauté suivante », souligne Stanislas Eveno, directeur du département Média...