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Relation Client : quelles opportunités offrent les chatbots ?
Les chatbots participent à rendre la relation marques-clients en ligne plus interactive. Ils informent, rendent service ... et agacent aussi parfois mais ont pour avantage de pouvoir assurer une présence sur l'ensemble du parcours client. Quels sont alors les différents usages ?
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Chatbots : à quoi servent -ils ?
Un chatbot est un logiciel qui utilise l'intelligence artificielle avec le traitement du langage naturel pour bien comprendre les questions de l'utilisateur et y répondre de façon adéquate.
Les chatbots peuvent être utilisés sur le site de la marque ou via messenger par exemple sur Facebook, via desktop ou mobile. Ils peuvent aussi être programmés pour que la tonalité des réponses soit adaptée à la personnalité de la marque : ton familier etc.
"Les agents conversationnels peuvent avoir trois rôles distincts :
- l'informationnel, pour apporter des réponses à des questions simples posées,
- le directionnel, où le chatbot va orienter l'utilisateur vers une nouvelle ressource : liste des magasins les plus proches, espace client etc.,
- et le transactionnel, où l'utilisateur va pouvoir réaliser immédiatement une action dans la box de tchat : achat, réservation etc.", explique Katia Houbiguian, Director Marketing and customer experience de Dydu, éditeur de chatbot.
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