Relation Client : quelles opportunités offrent les chatbots ?
Les chatbots participent à rendre la relation marques-clients en ligne plus interactive. Ils informent, rendent service ... et agacent aussi parfois mais ont pour avantage de pouvoir assurer une présence sur l'ensemble du parcours client. Quels sont alors les différents usages ?
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Chatbots : à quoi servent -ils ?
Un chatbot est un logiciel qui utilise l'intelligence artificielle avec le traitement du langage naturel pour bien comprendre les questions de l'utilisateur et y répondre de façon adéquate.
Les chatbots peuvent être utilisés sur le site de la marque ou via messenger par exemple sur Facebook, via desktop ou mobile. Ils peuvent aussi être programmés pour que la tonalité des réponses soit adaptée à la personnalité de la marque : ton familier etc.
"Les agents conversationnels peuvent avoir trois rôles distincts :
- l'informationnel, pour apporter des réponses à des questions simples posées,
- le directionnel, où le chatbot va orienter l'utilisateur vers une nouvelle ressource : liste des magasins les plus proches, espace client etc.,
- et le transactionnel, où l'utilisateur va pouvoir réaliser immédiatement une action dans la box de tchat : achat, réservation etc.", explique Katia Houbiguian, Director Marketing and customer experience de Dydu, éditeur de chatbot.
Un accueil plus chaleureux
Les marques peuvent afficher en home page de leur site web une pop-up d'accueil afin d'humaniser l'arrivée sur le site et faire preuve ainsi, d'une certaine disponibilité pour toute question ou demande de renseignement. Cette pop-up pourra afficher un simple bonjour et annoncer que le bot est disponible en cas de besoin ou présenter déjà un premier niveau d'informations, comme la mise en avant d'une promotion.
" Aujourd'hui les marques assument qu'il s'agit d'un robot conversationnel et ne cherchent plus forcément à cacher le bot derrière un avatar, même si cela participe à l'humanisation de la relation client", souligne Katia Houbiguian.
Des réponses rapides aux questions les plus fréquentes
" On peut facilement identifier 80% des questions qui seront les plus posées au chatbot et ainsi programmer les réponses", constate Katia Houbiguian. Le chatbot fait alors office de FAQ dynamique. Les marques peuvent aussi faire le choix d'afficher directement les deux ou trois questions/réponses les plus fréquentes pour faire gagner du temps à l'internaute.
" L'intérêt du chatbot est qu'il s'agit d'un outil souple, qui peut être modifié rapidement : un avantage pour les marques notamment en cette période de crise où il peut être nécessaire d'apporter rapidement des réponses à de nouvelles questions liées à un contexte particulier", précise-t-elle.
Exemple : Le chatbot de Best Western avec Julie, le robot hôtesse qui suggère plusieurs motifs de contact : réservation, le programme de fidélité Best Western Rewards, les mesures de prévention Covid-19 etc. Le Chatbot évolue depuis son lancement en s'enrichissant de contenus. Il propose des informations sur les offres dédiées ... Avec la crise sanitaire, le bot renseigne désormais les clients sur les mesures mises en place dans le cadre de la charte "On s'engage" afin de les rassurer et de tenir compte des annonces gouvernementales (ouvertures / fermetures des restaurants, services disponibles..).. L'asynchrone est ainsi plus que jamais utile afin de pouvoir répondre aux besoins 7/7 , 24/24. Le Bot est également disponible sur Facebook Messenger et iMessage.
" L'expérience utilisateur et la personnalisation de la relation client sont au coeur de notre stratégie digitale. Notre chatbot est un formidable levier de communication pour accompagner nos clients dans leur parcours de navigation et maintenir la relation. Alliant bot et humain, notre solution de messaging ne cesse d'évoluer et de s'adapter au contexte actuel tout en conservant la satisfaction client comme objectif principal. Fort de ses très bons résultats, il est un excellent vecteur de conversion depuis son lancement. Au total, ce sont plus de 16 000 contacts engagés avec nos clients via le Bot en 2020 avec un taux de conversion de 5,43%", confie Virginie Barboux, Directrice adjointe en charge de la Communication, du Digital et de l'Expérience Client chez Best Western.
Une boîte à idées
De façon pérenne ou lors des marronniers, le chatbot peut aussi être utilisé comme moteur de recherche de produits.
Il sera alors utilisé à Noël ou lors de la Fête des Mères pour trouver une idée de cadeau. De façon plus pérenne, des enseignes comme Sephora l'ont utilisé pour accompagner les utilisatrices à définir leur routine beauté comme Sephora avec le Beauty Bot.
Un service client étendu
Le chatbot peut venir en soutien du service client, avec une disponibilité 24h/24. Il peut ainsi donner un premier niveau d'information sur une problématique de Service Après-Vente par exemple ou pré-qualifier un besoin pour que, dans la journée ou dès le lendemain matin le client soit rappelé au plus tôt par un conseiller. "Le chatbot a pour avantage d'être patient, toujours poli, jamais agacé", souligne Katia Houbiguian.
Dans le secteur de l'assurance, l'agent conversationnel sera utilisé pour pré-remplir une déclaration de sinistres. Il participera alors à l'image de la marque, dans sa capacité à être disponible et réactive en cas de besoin.
Attention toutefois à ne pas être déceptif en cas de dysfonctionnement du chatbot ou d'une mauvaise compréhension des demandes ...
La réservation, l'achat ou l'annulation d'un produit ou d'une prestation
Enfin, dans une logique transactionnelle, certains bots permettent de gérer l'ensemble de l'expérience client à savoir à la fois la partie informationnelle et la transaction en elle même afin de réserver une prestation, d'acheter et d'effectuer le paiement dans la box de tchat. C'est le cas de OUIbot, le bot de la SNCF qui permet aux clients de réserver et payer leur prochain voyage.
Pour aller plus loin et proposer également la possibilité d'annuler une prestation via chatbot, les sociétés dydu, Devoteam ( spécialisée en conseil en technologies innovante) et UiPath ( spécialiste de l'automatisation de processus robotiques) se sont regroupées afin de développer une solution d'automatisation des modifications ou annulations qui mixe chatbot et RPA (Robotic Automatisation Process). Cette innovation vient en réponse à un contexte sanitaire tendu, où dans le secteur du tourisme, les demandes d'annulation ou de modification de voyage se sont fortement multipliées. concrètement : grâce au chatbot, les utilisateurs peuvent poser leurs questions 24/24 et 7/7 à un robot conversationnel pour savoir comment modifier ou annuler leur réservation. Le RPA entre ensuite en jeu pour réaliser les actions automatiquement en arrière-plan et ainsi modifier ou annuler une réservation, sans intervention humaine. Pour cela, il va se connecter à l'environnement de gestion des clients (CRM) et rechercher la réservation grâce au nom et au numéro de réservation que le client communique au chatbot (ou tout autre identifiant pertinent). Le robot adapte ensuite le modèle de document "Modification de contrat" dans l'outil de traitement de texte de l'entreprise en corrigeant les dates, puis l'enregistre et l'envoie par mail. Le chatbot prend la relève et informe le client de l'arrivée du mail. Dans le cas d'une annulation, le RPA supprime la réservation et modifie puis envoie la confirmation d'annulation de contrat par mail au client, avec un avoir. Le chatbot informe là aussi le client de l'arrivée du mail.
" La convergence des solutions de chatbots et de RPA permet de délivrer une expérience client de qualité tout en proposant des solutions efficientes et pragmatiques. Le caractère non invasif de ces solutions permet d'atteindre rapidement les résultats attendus sans avoir à enclencher des démarches conséquentes et coûteuses pour les entreprises", déclare Clément Marianne, Responsable d'offre Intelligent Automation de Devoteam.
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