Repenser la relation client grâce au clienteling

Devant les nouvelles attentes des millenials en terme de personnalisation de la relation client, découvrez comment Galeries Lafayette Champs Elysées, à l'occasion de l'ouverture du magasin, a su relever le défi grâce à une solution de clienteling innovante.

Ouvert en mars 2019 en lieu et place du mythique Virgin Megastore, le magasin de Galeries Lafayette Champs Elysées entend redéfinir le concept de Department Store.

Proposant des gammes courtes et éphémères, sur une surface réduite, le magasin met en oeuvre des outils digitaux qui savent se faire discret et se mettent au service de l'expérience-client.

Ostensiblement destiné aux Millenials de tous pays, cette génération émergente qui n'envisage le shopping que par la personnalisation de la relation client et un parcours omnicanal sans faille, le magasin casse les codes des grands magasins : des marques de créateurs très fashion, et des équipes de conseillers (PersonalStylists) placés au centre de l'échiquier.

Le clienteling, ou le besoin impérieux d'une bonne connaissance client

Le Clienteling peut-être défini comme la mise en place d'une relation personnalisée entre le vendeur et son client.

Si ce concept n'est pas nouveau (il est appliqué depuis les origines du commerce par les magasins de proximité), sa mise en place chez les enseignes mass-market est plus récente et répond au désir des Millenials d'avoir avec la marque une relation personnalisée et humanisée.

Les enseignes de luxe ont été les premières à adopter le clienteling.

Les deux enjeux du clienteling sont :

- La nécessité d'une connaissance du client plus poussée qu'avec les stratégies relationnelles classiques

- L'implication et l'adoption des équipes en magasin, qui sont la pierre angulaire de tout projet de ce type

Un dispositif à la fois côté vendeur et côté client

Pour répondre à ces enjeux, Galeries Lafayette Champs Elysées a mis en place une solution composée de deux pans.

D'une part une app mobile, destinée au personalstylist qui lui permet d'entretenir une relation avec son client, par voie digitale. Le principe est simple : après un échange physique lors de la visite en magasin, le personalstylist propose de poursuivre les échanges par messaging pour conseiller le client ou par exemple l'informer de nouveautés liées aux marques ou aux styles qu'il préfère.

L'application est également connectée au référentiel client, avec la possibilité d'enrichir la fiche client au fur et à mesure des échanges avec celui-ci. L'application est connectée à l'agenda des équipes pour pouvoir positionner facilement des rendez-vous avec les clients. Elle reprend également le contenu généré par les équipes marketing ou échangé au sein de la communauté des PersonalStylists.

D'autre part, côté client, l'originalité du dispositif réside dans le fait qu'il n'y a aucune app à télécharger pour poursuivre la discussion avec le PersonalStylist. Le client fournit simplement son numéro de portable, et les échanges se déroulent ensuite par SMS. Il peut, à n'importe quel moment, contacter son PersonalStylist afin de lui demander conseil.

Ce projet a été réalisé à l'initiative de Galeries Lafayette et est une collaboration entre l'équipe dédiée à l'ouverture du magasin des Champs Elysées, l'agence digitale Phoceis by Ineat et le studio design DVTK.

La solution a nécessité un an de développement, mené en méthode agile et itérative, jusqu'à sa mise en service lors de l'ouverture du magasin, fin mars 2019.

Les premiers retours, bien que non chiffrés, sont très positifs, tant en terme de recrutement de clients dans le dispositif que de nombre de messages échangés.

Pour en savoir plus sur le projet

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PHOCEIS by Ineat se positionne comme le chef d'orchestre de votre stratégie digitale et propose un accompagnement global, de la stratégie à la mise en oeuvre technique.

Nous concevons de nouveaux modèles de commerce et de relation client, au service d'une expérience client omnicanale, innovante et créatrice de valeur.

Plus d'infos sur : www.phoceis.com

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