Twitter déploie les chatbots sur sa plateforme

Twitter rime avec relation client. Après l'ajout, en septembre 2016, des mentions "davantage joignable entre (X) et (X) heures" et "fournit de l'assistance" dans la biographie des comptes Twitter des marques (à l'instar de Voyages-sncf.com), le réseau social vient d'annoncer l'arrivée de deux nouveautés censées améliorer l'expérience client par Direct Messages : les "messages de bienvenue" et les "réponses rapides". "Ces fonctionnalités ont été pensées pour aider les entreprises à créer une expérience réactive et personnalisée avec leurs clients, explique Ian Cairns, Customer Service Product Manager de Twitter, sur le blog de la plateforme, grâce à une combinaison d'automatisation et de réponses humaines." Les deux améliorations, disponibles dès à présent, marquent la montée en puissance des chatbots sur le réseau.

Soigner l'accueil

Les messages de bienvenue offrent aux entreprises l'opportunité d'accueillir les utilisateurs sur leur compte, mais aussi d'anticiper leurs besoins - avant même que ceux-ci n'envoient un premier message. Un bon point pour mettre en valeur leur engagement auprès des clients. En pratique, les marques peuvent personnaliser leurs messages de bienvenue, en intégrant différents liens vers des tweets, des sites Web ou des applications mobiles. Autre fonctionnalité : les réponses rapides. Au sein des messages privés (Direct Messages), les Twittos choisissent, ainsi, dans une liste de questions préétablies celle qui correspond à leur demande.

Avec la combinaison de ces deux outils, les marques "diminuent le temps d'attente moyen et renseignent les utilisateurs sur comment mieux interagir avec elles, promet Twitter. "Elles peuvent par exemple répondre de manière plus précise et plus efficace à un client ayant renseigné plusieurs informations critiques avant même qu'un agent n'entre en contact avec le client. L'expérience est plus fluide", poursuit Ian Cairns.

Réponses rapides et messages d'accueil : deux nouveautés pour améliorer votre service client par DM sur Twitter ??https://t.co/aXEJsaemhU pic.twitter.com/SXHTDavO3w

- Twitter Ads France (@TwitterAdsFR) 2 novembre 2016

En France, Orange teste ces nouvelles fonctionnalités, à l'occasion de sa campagne de Noël, #BigNoël. Depuis le 2 décembre, Chris Mas, conseiller virtuel d'Orange, aide les clients à trouver le cadeau idéal pour leurs proches, et ce, 24h/24 et 7j/7, via le réseau social. Une sélection de produits high-tech dans les univers musique, sport, objets connectés et maison est ainsi présentée de manière interactive. Cela "fait sens dans notre objectif d'accompagner au mieux nos clients dans leurs achats, de toujours mieux les conseiller", réagit Gaëlle Le Vu, directrice de la communication d'Orange France, dans un communiqué.

Evernote Helps, Pizza Hut, Airbnb, Spotify Cares, Norton Support, Tesco, Air Tailor ou, encore, Weather Network ont également sauté le pas.