Comment lancer son chatbot?

Au 1^er juillet 2016, plus de 11 000 chatbots ont été lancés sur Facebook Messenger (source : Studiio). Avant de déployer le énième assistant virtuel conçu pour discuter avec ses clients, encore faut-il s'interroger sur les besoins de sa marque. Un chatbot, oui, mais pour quoi faire ? SAV, envoi d'alertes de prix ou, encore, personnal shopper... à chaque objectif correspond son bot.

Une fois la stratégie de la marque définie, place, ensuite, à la pratique. Et là, encore, les questionnements ne manquent pas : sur quel(s) outil(s) s'appuyer ? Quels sont leurs avantages ? Faut-il posséder des connaissances en programmation ?

Étape 1 : Définir ses besoins

Comme pour tout démarrage d'un projet technologique, la première question à se poser avant de déployer un agent "conversationnel" n'est autre que : quels sont mes besoins et comment un chatbot pourrait-il y répondre ? Chaque chatbot est conçu pour adresser des tâches précises : réserver un transport ou un restaurant ; commander des fleurs ou un repas ; envoyer des recommandations de films ou des actualités personnalisées (à l'instar du chatbot de CNN), envoyer des alertes de prix, ou suggérer des idées cadeaux, par exemple. "De la simple diffusion d'informations à la suggestion personnalisée de produits (shopping et assistant d'achat), en passant par différents types de conversations (relation client, SAV et avis clients), les usages des chatbots sont très variés", confirme Camille Jourdain, responsable de la communication digitale 909c. Néanmoins, il est essentiel de se concentrer sur un seul usage.

Outil de relation client pour les marques, le chatbot permet ainsi d'engager une discussion avec les consommateurs, 24 heures / 24 et 7 jours / 7, sur laquelle pourra prendre la main, a posteriori, un community manager. Autre bénéfice : répondre à des questions fréquentes... de manière automatisée, afin de gagner du temps.

Étape 2 : Déterminer où créer son chatbot

Une fois l'utilité de son chatbot définie, place à la pratique. Où créer son chatbot ? Facebook Messenger réunit sur sa plateforme le plus grand nombre de chatbots, à l'instar du Beauty Bot de l'enseigne Sephora. Pour autant, le média n'est pas le seul espace à scruter afin de déployer l'assistant virtuel de sa marque : Whatsapp, WeChat, Twitter, les messageries d'entreprise Slack et Skype ou, encore, Siri (Apple), Telegram et Google Now sont les principaux terrains de jeux des chatbots.

"Pour l'instant, il est pertinent de se concentrer sur l'outil de Facebook, Messenger, car c'est là que le grand public se trouve, conseille, pour sa part, Camille Jourdain. Un milliard d'utilisateurs de Messenger ont enregistré leurs identifiants Facebook dans leur mobile, ceux-ci ont donc leur session Facebook active quand ils naviguent sur Internet, et grâce au bouton "Send to Messenger", les visiteurs d'un site peuvent facilement échanger avec un chatbot Messenger." Car, là est toute l'utilité du chatbot : favoriser l'achat, sans que l'utilisateur ne quitte l'application.

Étape 3 : Trouver le bon outil

Il n'est pas indispensable d'être un expert de la programmation pour créer, pour sa marque, un chatbot simple - reposant sur l'association de questions / réponses. Il existe des outils dédiés à la création de ces chatbots, à l'instar de Rebot.me, ChatFuel (assistant à la création de Chatbot Messenger, en anglais) ou Botsify. La promesse ? La création d'un robot conversationnel en 10 minutes chrono. Au programme : choix du nom du robot et du template, création du message de bienvenue et des réponses, ainsi qu'ajout d'images et d'informations sur sa société. "Facebook for developpers" donne également sur son site les clés pour lancer son robot.

Pour Camille Jourdain, des connaissances en programmation sont néanmoins nécessaires, car les "chatbots sont des programmes informatiques". "Il sera plus intéressant de créer un chatbot qualitatif offrant une expérience réellement personnalisée, en s'appuyant sur l'expertise des agences", prône-t-il.

Étape 4 : Penser à l'expérience client

Rien de pire qu'un bot qui ne comprend pas la requête du client. Pour cela, les marketers doivent prendre soin au contenu de la conversation, du message de bienvenue - qui doit dire aux utilisateurs à quoi sert le chatbot - aux réponses et à leurs alternatives, le cas échéant. L'archétype du "mauvais bot", pour Thomas Gouritin, fondateur et CEO de Tomg Conseils, est "un bot mal scripté, qui n'a pas prévu l'imprévu, et qui plante dès que l'utilisateur sort du cadre fixé par l'équipe de conception". "Dans ce cas, la réponse classique donnée par le bot est souvent "Je suis encore en train d'apprendre", poursuit le spécialiste, testeur de bots. Il n'existe pas pire réponse." Thomas Gouritin conseille de faire preuve de créativité dans la conception/rédaction des réponses, à l'instar du droïde recruteur de Star Wars Rogue One (voir le test ici).

Étape 5 : Intégrer le chatbot à une stratégie social media

Intégrer la conception et le déploiement du chatbot à la stratégie "social media" de sa marque ? Indispensable, pour Camille Jourdain (909c), qui cite trois chiffres pour justifier son opinion : 51% des clients aimeraient pouvoir contacter une marque 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ; 46 % des clients préfèrent contacter une marque par messagerie ; 20 % des questions pourraient être immédiatement traitées (source Fred Cavazza). "Comme les chatbots sont des programmes qui permettent d'interagir en temps réel avec des utilisateurs, c'est un moyen à privilégier dans le cadre d'une communication sur les réseaux sociaux", explique Camille Jourdain.