Amazon reste l'enseigne préférée des Français

1. Amazon, leader incontesté

Pour la deuxième année consécutive, Amazon est l'enseigne préférée des Français. C'est ce qui ressort du classement réalisé par le cabinet OC&C Strategy Consultants⁽¹⁾. Les ingrédients de son succès? Une offre de qualité, un rapport qualité/prix excellent et une parcours client fluide. Seul critère sur lequel l'enseigne ne se distingue pas: les prix bas. Avec un indice d'attractivité de 80/100, Amazon devance Picard et Grand Frais. Ces deux enseignes sont plébiscitées pour la qualité de leurs produits, l'organisation et les emplacements de leurs magasins. Decathlon, Sephora, Cultura et Maisons du Monde talonnent ce trio de tête.

[Enseigne de l'année] Frédéric Duval, Country manager France, Amazon - 3/11/2016 from Editialis on Vimeo.

À noter, si les enseignes de beauté ont la cote (trois figurent dans le top 10), les smart discounters néerlandais tirent leur épingle du jeu, avec l'entrée d'Action et d'Hema dans le top 20.

Enfin, plusieurs enseignes du top 10 gagnent pour la première fois dans leur secteur. Ainsi, Grand Frais truste le classement de l'alimentation spécialisée, Sephora celui de la beauté et Maisons du Monde, le secteur de la maison.

Découvrez l'intégralité du palmarès de l'édition 2016 :

2. La satisfaction client, nerf de la guerre

Les enseignes ne relâchent pas leurs efforts pour satisfaire leurs clients. Ainsi, leurs scores d'attractivité continuent de progresser en 2016. Une tendance comparable à 2015. À noter, les enseignes ont porté leur efforts sur les sites web et les applications mobiles. Ces deux critères connaissent une progression spectaculaire par rapport à 2015: +8 pour les sites internet (soit 66 points en 2016, contre 58) et +7 points pour les applications mobiles (soit 62 points en 2016, contre 55 en 2015).

3. Fluidité du parcours client, peut mieux faire

Pour cette septième édition, OC&C Strategy Consultants s'est attaché à noter la fluidité du parcours client. Pour mesurer cet indicateur, six critères ont été mis en exergue: la disponibilité et le repérage des produits, les horaires, l'emplacement des magasins, le paiement et les retours, la disponibilité du personnel et la livraison. Il en ressort que les enseignes ont encore une marge de progression. Sans surprise, les e-commerçant se taillent la part du lion sur ce critère, avec un score moyen de 78 points. Les enseignes de beauté et d'alimentation spécialisée tirent également leur épingle du jeu. La dimension sur laquelle les enseignes doivent progresser touche le personnel de vente, d'une part, et la facilité des retours produits, d'autre part.

Enfin, les secteurs du multimédia, de la maison, du sport, de la mode et du bricolage ont des progrès à faire sur ce critère.

4. Les prix bas ne sont pas l'apanage de l'e-commerce

Qui dit pure player ne dit pas nécessairement champion des prix bas. Au contraire! Les enseignes qui trustent les places sur ce critères sont toutes des enseignes de click and mortar. À noter, Action et Hema, arrivés en France récemment, tirent leur épingle du jeu. Seul Cdiscount se hisse à la neuvième place du classement sur ce critère.

5. Les vainqueurs par catégorie

Le soirée de remise des prix, organisée par OC&C en partenariat avec Editialis, a eu lieu jeudi 3 novembre 2016 au Shangri-La, à Paris.