Comment Norauto a communiqué en ligne pour la reprise de son activité ?

Comment cette période de confinement a impacté votre activité ?

Depuis le 17 mars, nous étions devenus un pure-player. Tous nos centres ont été fermés, à l'exception d'une dizaine d'ateliers de réparation, et notre activité était alors purement e-commerce. Nous avons orienté nos communications en ce sens, en insistant par exemple sur les frais de livraison offerts jusqu'au 2 mai. C'était un investissement pour nous, mais nous avons pu ainsi garder un semblant d'activité, en livrant des batteries, des pneus ou des produits d'entretien.

Quelles communications ont été prévues pour accompagner le déconfinement ?

Pour préparer la réouverture de nos centres le 11 mai, nous avons fait beaucoup de communications e-mailing auprès de notre base opt-in. L'idée était d'informer nos clients de la réouverture des centres et des mesures de sécurité et d'hygiène qui ont été prises pour garantir leur sécurité. Nous avons aussi communiqué autour de la prise de rendez-vous en ligne ou par téléphone, afin d'éviter les déplacements physiques au maximum. Le SMS a aussi été très utile, en tant que canal de proximité et d'instantanéité. Idem des réseaux sociaux, qui sont parfaits pour adapter nos communications en local. Dans cette optique, nous avons aussi, avec notre agence DAC, modifié les informations relatives à nos centres sur les moteurs de recherche et les Store Locator à la main, afin de gagner en souplesse et d'éviter les erreurs dans la donnée.

Quelles précautions ont été prises dans l'utilisation du canal e-mailing ?

Dans nos e-mails, nous ne donnons pas encore la priorité aux communications commerciales ou promotionnelles. Le plus important est de rassurer les clients sur les conditions d'accueil, les services disponibles et les mesures sanitaires qui ont été prises. Nous n'avons pas augmenté la pression sur le canal e-mailing pour le déconfinement, c'est surtout le contenu des communications qui a été le plus impacté. Nous avons aussi profité du confinement pour mener des sondages auprès de nos clients, en leur demandant par exemple quels moyens de transport ils allaient privilégier pour la reprise, ce qu'ils attendaient de leur voiture et de Norauto. Cela nous a permis d'entretenir la base et d'identifier de nouveaux besoins afin de faire évoluer nos services, et potentiellement, notre segmentation. Nous avançons à tâtons. Nous constatons que la pénétration digitale est plus forte qu'auparavant, et que dans l'ensemble, nous avons eu de bons retours, nos clients étant heureux que nous nous intéressions à eux.