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87% des français regardent les avis clients avant d'acheter
Maîtriser la e-réputation de vos établissements est un sujet stratégique pour augmenter votre capital confiance ainsi que le trafic en points de vente. Savez-vous que 79% des français font confiance aux avis clients (1) ? Ce chiffre est supérieur à celui de la publicité traditionnelle ou digitale.
Quelques chiffres clés
En 2020, 87% des français ont indiqué regarder les avis clients avant de prendre une décision d'achat (2). 34% des consommateurs déclarent également que les avis sont plus persuasifs que les promotions lorsqu'ils sont en phase de décision (3).
Les avis sont le reflet de l'expérience que vous faites vivre à vos clients. N'oubliez pas qu'il est crucial de mettre en place une stratégie pour les récolter et y répondre : c'est une preuve de reconnaissance et donc un bon moyen d'augmenter votre capital confiance.
Les avis clients influent également sur votre classement Google, à hauteur de 16% (4). C'est le deuxième facteur, après les fiches Google My Business (GMB), qui permet d'améliorer votre SEO local, autrement dit, la visibilité de vos établissements sur des recherches localisées.
Pourquoi répondre à tous les avis clients ?
Maîtriser l'e-réputation de vos établissements passe forcément par le traitement des avis clients, et nous savons combien il peut être chronophage de traiter tous ces retours lorsque l'on a plusieurs dizaines voire une centaine d'établissements.
Le point le plus important, c'est de répondre à tous les avis clients, aussi bien les positifs que les négatifs : c'est une preuve de reconnaissance et un bon moyen d'augmenter votre capital confiance. Répondre aux avis positifs va conforter la fidélité de vos clients, mais il est d'autant plus important de réagir aux commentaires négatifs : c'est l'occasion de les faire changer d'opinion mais surtout de leur montrer que vous les avez entendus et que vous les considérez.
D'ailleurs, saviez-vous que répondre à un commentaire négatif peut augmenter votre taux de conversion de 67% (5) ?
Comment récolter des avis clients ?
Maintenant que vous êtes convaincus de l'intérêt des avis pour votre entreprise, il faut trouver un moyen d'inciter vos clients à en laisser et surtout favoriser le dépôt d'avis pour chacun de vos établissements en local.
Comment inciter vos clients à partager leur retour d'expérience ?
- Proposez à vos clients en magasin de donner leur avis via un QR code ou un lien
- Automatisez l'envoi d'un email ou SMS personnalisé par établissement suite à un achat
- Intégrez un lien vers vos fiches GMB sur toutes vos communications email & print
- Publiez régulièrement des avis sur vos réseaux sociaux pour en récolter d'autres et valoriser la parole de vos clients
In fine, récolter des avis vous permettra de mettre en valeur l'expérience client et la qualité du travail de vos équipes tout en récupérant des insights sur les points d'amélioration.
Pourquoi s'équiper d'une solution ?
Si vous gérez un réseau de plusieurs points de vente, une plateforme comme Digitaleo vous aidera à mieux maîtriser votre e-réputation en vous permettant :
- De suivre les KPIs liés à la satisfaction client
- D'avoir une vue centralisée des avis de tous vos établissements
- De répondre à la place de vos équipes locales ou de leur préparer des modèles de réponses
Vous contrôlez votre image de marque tout en donnant de l'autonomie à vos équipes. Que demander de mieux ?
Chez Digitaleo, nous sommes persuadés que la force des réseaux vient du local. C'est pour cela que pour chacune de nos fonctionnalités, nous avons à coeur de laisser de l'autonomie aux équipes terrain que ce soit dans la sollicitation des avis que dans leurs réponses. Pour vos clients, cela permet d'avoir une réponse beaucoup plus personnalisée car traitée par les équipes concernées et pour vous c'est un réel gain de temps !
À propos de Digitaleo
Depuis plus de 15 ans nous accompagnons des réseaux pour qu'ils activent les leviers indispensables de la communication locale : le marketing direct, les réseaux sociaux, le presence management et les avis clients.
Sources :
(1) & (2) IFOP
(3) American Express
(4) Whitespark
(5) Ecoconsultancy
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