Salesforce à l'assaut de l'intelligence artificielle

Salesforce l'avait annoncé en 2016 : la prochaine révolution sera celle de l'intelligence artificielle. Un an plus tard, le spécialiste du CRM, a dépassé la phase des prédictions. À l'occasion du Salesforce World Tour 2017, le groupe américain a présenté les nouvelles possibilités de sa solution Einstein, brique d'intelligence artificielle intégrée à sa Customer Success Platform. Avec Einstein Account-Based Marketing (ABM), offre de marketing B to B "intelligent", Salesforce souhaite ainsi donner aux marques la possibilité de cibler les comptes prospects les plus qualitatifs (le "marketing des comptes stratégiques" ou account-based marketing), de prioriser leurs contacts et de personnaliser davantage leurs campagnes. Une nouvelle façon, donc, d'aligner les ventes et le marketing pour un parcours client "sans couture". CareerBuilder (site d'annonces d'emploi), Sika (spécialiste de l'étanchéité) et Slalom (maison d'éditions) ont déjà sauté le pas d'Einstein.

Lorsqu'un commercial ou un marketeur se connecte à la plateforme, Einstein, via sa fonctionnalité de lead scoring, lui fournit ainsi des informations sur les leads les plus susceptibles d'être convertis en fonction de différents facteurs tels que les historiques de relations et d'achats, le téléchargement d'un livre blanc, le visionnage d'un webinaire ou le poste occupé. Autre fonctionnalité "Einstein": Engagement Studio, pour accompagner la maturation de leads. Les marques ont alors la possibilité d'envoyer des e-mails personnalisés et adaptés au comportement des acheteurs et à l'actualité de l'entreprise, repérée au préalable par Einstein - l'IA sélectionne les articles concernant les entreprises et en tire les informations principales. Einstein Opportunity Insights analyse également le sentiment des clients, l'activité de la concurrence et l'engagement des leads et en extrait des tendances en matière de contrats.

"Einstein est votre data scientist personnel", prône Nicolas Lemmonier, directeur du retail pour les PME au sein de Salesforce, avant de détailler le panel de services : Service Cloud Einstein pour le déploiement de chatbots - Salesforce construit actuellement un framework de bots, a révélé Alexandre Dayon, président et Chief Product Officer de Salesforce lors de l'événement ; Marketing Cloud Einstein pour la mise en oeuvre du marketing prédictif et Commerce Cloud Einstein pour l'optimisation des recommandations de produits sur les sites e-commerce. La nouveauté : "Si un consommateur publie un tweet sans mentionner la marque, ni indiquer de hashtag spécifique, Einstein Marketing Cloud est capable de reconnaître le logo sur l'image, par exemple", glisse Julien Bucaille, responsable de marketing cloud, regional VP EMEA South Israël.

Salesforce à l'attaque du B to C

"Nous avons réalisé nos premiers 10 milliards de chiffre d'affaires avec le B to B. Notre ambition est d'être la plateforme leader du retail pour le B to C", explique Nicolas Lemmonier. Pour ce faire, Salesforce compte s'appuyer sur deux récentes acquisitions : Demandware, en juillet 2016, l'actuel outil Commerce Cloud de Salesforce, et Krux, en octobre 2016, une Data Management Platform (DMP). Commerce Cloud revendique 365 clients dans le monde pour 17 milliards de dollars par an, 3^e derrière Amazon et Apple.